订单履行和物流管理.ppt

电子商务,安徽建筑工业学院,王素凤 ,2019年4月27日星期六,2,教学目的和要求： 了解供应链管理结构、特征及运行机理，了解供应链上的价值增值过程； 理解电子商务对物流管理、供应链管理的影响； 掌握电子商务物流的概念、物流模式、供应链管理的概念。,CHAP 订单履行和物流管理,2019年4月27日星期六,3,本章内容,订单履行概述 供应链管理与协同商务 物流管理 退货处理与客户支持,2019年4月27日星期六,4,第一节 订单履行概述,订单履行的概念及过程 订单履行面临的困难,2019年4月27日星期六,5,一、订单履行的概念及过程,1、订单履行的概念,订单履行（order fulfillment）：在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。,2019年4月27日星期六,6,一、订单履行的概念及过程,2、订单履行的过程,2019年4月27日星期六,7,二、订单履行面临的困难,1、订单履行的内容,商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务； 运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中； 客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。,2019年4月27日星期六,8,二、订单履行面临的困难,2、经营方式的变化,经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化引起的，使订单履行变得困难。这些变化主要有： “拉”生产方式对“推”生产方式 “送”货对“取”货 “现场”服务对“远程”服务,2019年4月27日星期六,9,二、订单履行面临的困难,3、逆物流问题,在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货；而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。,2019年4月27日星期六,10,本章内容,订单履行概述 供应链管理与协同商务 物流管理 退货处理与客户支持,2019年4月27日星期六,11,第二节 供应链管理与协同商务,价值链与供应链 供应链管理 协同商务,2019年4月27日星期六,12,一、价值链与供应链,1、价值链,内涵：一系列能够满足顾客需求的价值创造活动,2019年4月27日星期六,13,一、价值链与供应链,2、供应链：定义,Christopher：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起 Ayres：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户的需求 Hannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终产品、将最终产品分销给客户等功能的网络,2019年4月27日星期六,14,一、价值链与供应链,2、供应链：定义,从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。 不管供应链的复杂性如何，沿供应链上执行的全部相关活动主要目标都是为了满足客户或最终用户的期望。,2019年4月27日星期六,15,一、价值链与供应链,2、供应链：概念发展,早期观点：供应链（Supply Chain, SC）是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。 信息时代：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结构。,2019年4月27日星期六,16,一、价值链与供应链,2、供应链：概念发展,2019年4月27日星期六,17,2019年4月27日星期六,18,2019年4月27日星期六,19,表5-2 供应链整合架构及其性能（1）,2019年4月27日星期六,20,表5-2 供应链整合架构及其性能（2）,2019年4月27日星期六,21,表5-2 供应链整合架构及其性能（3）,2019年4月27日星期六,22,表5-2 供应链整合架构及其性能（4）,2019年4月27日星期六,23,一、价值链与供应链,2、供应链：类型（1）,根据供应链存在的稳定性划分 稳定型供应链和动态型供应链 基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高,2019年4月27日星期六,24,一、价值链与供应链,2、供应链：类型（2）,根据供应链容量与用户需求的关系划分 平衡型供应链和倾斜型供应链 当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态 当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态,2019年4月27日星期六,25,一、价值链与供应链,2、供应链：类型（3）,根据供应链的功能模式（物理功能和市场中介功能）划分 有效型供应链和响应型供应链 有效型供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，并在供应链中运输等 响应型供应链主要体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等,2019年4月27日星期六,26,一、价值链与供应链,2、供应链：类型（4）,以生产型企业为参考点，供应链可被分割为上游、内部和下游三层 上游、下游及内部供应链 上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其自身的供应商之间的活动。主要活动是采购 （供） 内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等 （产） 下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是销售 （销）,2019年4月27日星期六,27,一、价值链与供应链,2、供应链：存在的问题“牛鞭”效应,内涵：供应链上的一种需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。 原因：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。 “牛鞭”效应常导致两方面的后果 导致超量库存，降低了供应链的敏捷性 因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户流失,2019年4月27日星期六,28,“牛鞭”效应,2019年4月27日星期六,29,一、价值链与供应链,2、供应链：存在的问题质量问题,当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。,2019年4月27日星期六,30,一、价值链与供应链,2、供应链：存在的问题供应链的复杂性、 动态性和交叉性问题,结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂业务处理效率低下、容易产生差错 动态性和交叉性：因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉性整个供应链协调困难,2019年4月27日星期六,31,一、价值链与供应链,2、供应链：e-SC,要使整个供应链具有市场竞争优势，必须拥有有效的供应链管理，要借助信息技术和电子商务的支持，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同能力，形成e化供应链（e-SC）。,2019年4月27日星期六,32,二、供应链管理,1、供应链管理的概念,供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。,2019年4月27日星期六,33,二、供应链管理,1、供应链管理的概念：集成管理思想的表现,共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度。它需要基于Web的信息管理系统的支持。 协同性。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。 协调性。依赖于规章制度和供应链文化的建立。,2019年4月27日星期六,34,二、供应链管理,2、供应链管理的形成,早期的供应链管理实际上就是库存控制与管理 互联网的快速发展改变了全球制造业的经营模式，虚拟制造、动态联盟等生产模式的出现需要新的管理模式与之相适应 供应链管理的目的就是要从系统的角度出发，对具有密切联系的不同环节统筹管理，全面地提高整条供应链的运营效率、特别是连接处的效率，形成共赢的合作关系以降低总体运营成本，提高总体竞争能力。,2019年4月27日星期六,35,二、供应链管理,3、供应链管理的任务,供应链管理的主要任务有： 需求分析与预测（Forecasting） 生产计划与排程（Planning and Scheduling） 补货（Replenishment） 物流管理（Logistics Management） 供应链管理涉及到的关系有： 客户关系 供应商关系 伙伴关系（如第三方物流、咨询机构等） 员工关系,2019年4月27日星期六,36,二、供应链管理,4、供应链管理的方法：供应商管理库存,供应商管理库存（Vendor Managed Inventory, VMI）是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。,2019年4月27日星期六,37,二、供应链管理,4、供应链管理的方法：快速响应,快速响应（ Quick Response，QR）是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法，其目的是通过供应链企业间的信息共享、协同运行、优化流程，对最终消费者需求迅速做出反应，减少原材料到销售点的时间和整个供应链上的库存，最大限度地提高供应链管理的运作效率，从而达到提高客户服务质量、降低供应链总成本的目标。,2019年4月27日星期六,38,二、供应链管理,4、供应链管理的方法：快速响应,QR的发展经历了三个阶段 第一阶段为商品条码化； 第二阶段是内部业务处理自动化； 第三阶段是采用更有效的企业间合作： 要求供应链伙伴间协同工作，通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求；并不断地预测市场未来发展趋势，以探索和开发新产品以适应消费者的需求变化,2019年4月27日星期六,39,二、供应链管理,4、供应链管理的方法：有效客户响应,有效客户响应（ Efficient Consumer Response，ECR）是指“以满足客户要求、最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。”其核心理念是基于消费者的需求致力于创造价值最大化的活动和摒弃没有附加价值的活动，力求降低成本，从而使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产品。,2019年4月27日星期六,40,二、供应链管理,4、供应链管理的方法：有效客户响应,ECR模式及其要素,2019年4月27日星期六,41,二、供应链管理,4、供应链管理的方法：有效客户响应,ECR实施原则 以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。 必须有相关的核心企业启动。 必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流决策。 产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商直至流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点获得恰当的商品。 必须采用通用一致的工作措施和回报系统。,2019年4月27日星期六,42,二、供应链管理,4、供应链管理的方法：有效客户响应,ECR实施策略 整合和改善整个供应链的业务流程，使其最合理有效； 使业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。,2019年4月27日星期六,43,二、供应链管理,4、供应链管理的方法：协同计划、预测和连续补货,CPFR（ Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment，协同预测和连续补货）是在CFAR协同预测和连续补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作（如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等）也由供应链各企业协同参与制定。 CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。,2019年4月27日星期六,44,二、供应链管理,4、供应链管理的方法：CPFR流程图,2019年4月27日星期六,45,二、供应链管理,4、供应链管理的方法：协同计划、预测和连续补货,成功实施CPFR的关键因素 以共赢的态度看待供应链成员间的合作关系，协同解决所有异常和例外； 各成员应有清晰的责、权、利，伙伴之间的各种计划应相互衔接，遵守共同标准； 充分利用供应链上各成员的信息，并有明确的业务流程和信息处理规则； CPFR需要有良好的信息技术支持。,2019年4月27日星期六,46,三、协同商务,1、基本概念,协同商务（collaborative commerce）：将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。,2019年4月27日星期六,47,三、协同商务,1、基本概念,协同商务包括 企业内部协同：企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信息孤岛。 企业外部协同：供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优化。,2019年4月27日星期六,48,三、协同商务,2、内容,信息与知识的共享 业务整合 协作社区 业务处理,2019年4月27日星期六,49,三、协同商务,3、协同商务工具：工作流技术,工作流（workflow）：是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。工作流要解决的主要问题是： 为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。 工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。,2019年4月27日星期六,50,三、协同商务,3、协同商务工具：工作流技术,工作流的应用系统有三类： 协同工作流：处理面向工程、协同的业务流程的软件产品。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作 生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量的业务流程的软件产品。目标是提高生产率，改善业务流程质量 管理工作流：可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本,2019年4月27日星期六,51,三、协同商务,3、协同商务工具：工作流技术,工作流管理系统功能 改进业务流程控制，减少管理干涉、降低延迟率和工作错误率 可通过最合适的员工提供更快速的响应来改善服务质量 工作按向导完成，操作更加简单，可减少员工培训成本 可降低管理成本、提高管理效率，管理人员有更多的精力处理核心事务而不是日常琐碎的工作； 改善了员工满意度，员工更有信心把自己工作做到最好,2019年4月27日星期六,52,三、协同商务,3、协同商务工具：群件,群件（Groupware）：指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。 常见的群件有： 电子会议系统（虚拟会议），群决策支持系统（Group Decision Support System，GDSS），电子讨论室，交互式白板，屏幕共享，即时视频,2019年4月27日星期六,53,本章内容,订单履行概述 供应链管理与协同商务 物流管理 退货处理与客户支持,2019年4月27日星期六,54,第三节 物流管理,物流基本知识 快速配送 第三方物流 物流状态跟踪,2019年4月27日星期六,55,一、物流基本知识,1、物流与物流管理,物流（Logistics）：指物品（包括实物商品、服务或信息）从供应地向接受地的实体流动过程。 物流管理：对上述实体流动过程的计划、执行、协调和控制，保障所交易的物品以最低的成本在供应起点到消费终端之间快速、高效地流动、存储以满足客户需要。,2019年4月27日星期六,56,一、物流基本知识,1、物流与物流管理,物流和物流管理的概念包括以下几方面含义 物流是物品的流动 物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通 加工、配送和信息处理等基本功能活动 物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用,2019年4月27日星期六,57,一、物流基本知识,2、物流的分类,根据物流在供应链中的作用划分 供应物流 生产物流 销售物流 回收物流 逆物流,2019年4月27日星期六,58,一、物流基本知识,2、物流的分类,根据物流在供应链中的作用划分 供应物流 生产物流 销售物流 回收物流 逆物流,2019年4月27日星期六,59,图5-9 供应链上的物流过程,2019年4月27日星期六,60,一、物流基本知识,2、物流的分类,根据物流活动的主体划分 企业自营物流 专业子公司物流 第三方物流,2019年4月27日星期六,61,一、物流基本知识,3、电子商务环境下物流的特点,物流运作特点 物流信息化 物流自动化 物流网络化 物流智能化 物流柔性化,2019年4月27日星期六,62,一、物流基本知识,3、电子商务环境下物流的特点,物品运输特点 见P208表5-3“传统物流与电子商务物流的对比”,2019年4月27日星期六,63,表5-3 传统物流与电子商务物流的对比,2019年4月27日星期六,64,二、快速配送,1、快速配送方案,客户自主取货：客户在线选择商品、下单，并预约取货时间，商场按客户要求将商品挑选并包装后放置在特定位置等待客户提取； 随选配送：客户下单并完成支付后立即执行配送； 当日配送：企业可以按某个日程表或间隔一个固定时间如一小时组织物品投递； 隔夜配送：适合于配送目的地比较远的情况； 普通配送：适合于客户对所需物品的需求时间不急的情况，一般在14天内完成。,2019年4月27日星期六,65,二、快速配送,2、配送中心,配送中心：是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。 根据配送中心性质划分：专业配送中心与柔性配送中心 根据配送中心目的划分：供应型与销售型配送中心 根据配送区域划分：城市配送中心和区域配送中心,2019年4月27日星期六,66,图5-10 区域配送与城市配送,2019年4月27日星期六,67,二、快速配送,3、自动化仓库（automatic warehouse）,自动化仓库结构 货物存取机 货架系统 输送设备 控制装置,2019年4月27日星期六,68,二、快速配送,3、自动化仓库（automatic warehouse）,基于自动化仓库的订单履行流程 签订合同 传送订单 订单整合、拣货 包装商品 称重扫描 装车 运输,2019年4月27日星期六,69,三、第三方物流,1、形成背景,外包物流业务是企业降低物流成本，形成新的利润源泉的关键； 企业应当将有限的资源用在提升企业的核心竞争力上，而物流通常是制造、零售等类型企业的非核心业务； 信息技术的发展对物流活动提出了更高的要求，第三方物流为实践这种经营理念创造了条件。,2019年4月27日星期六,70,三、第三方物流,2、TPL类型,根据TPL承担的功能划分 单向型：仅承担某一项或少数几项物流功能 综合型：能完成多项或全部物流功能 根据TPL是否承担具体的物流业务划分 物流运营企业：实际承担大部分物流业务的企业 物流代理企业：为客户制定最优化的物流路线、选择最合适的运输工具，但不承担具体的物流业务,2019年4月27日星期六,71,三、第三方物流,案例：第三方物流美国联合包裹服务公司,了解 UPS的运输服务，UPS TradeAbility，UPS World Ease，供应链解决方案，可见服务，在线“邮寄” 思考 进入UPS.com，看看它还能提供哪些服务？ UPS包裹跟踪流程。它提供了哪些跟踪策略？ 试通过UPS.com邮寄一份包裹。,2019年4月27日星期六,72,四、物流状态跟踪,1、条形码跟踪技术,条形码（Bar Code）：由一组规则的、宽度不同的条和空组成的标记，这些条和空组成的数据表达一定的信息并能够用特定的设备识别，转换成与计算机兼容的二进制或十进制信息。 利用条形码状态跟踪过程 状态初始化 状态更新 状态查询,2019年4月27日星期六,73,图5-11 条形码跟踪物流状态,2019年4月27日星期六,74,四、物流状态跟踪,2、GPS/GIS跟踪技术,全球定位系统（Global Positioning System，GPS）是指利用卫星使用户