a呼叫中心各部门工作流程.doc

无店铺行业商品营销平台 呼叫中心工作流程一、 目的为进一步提高各部工作效率，树立公司良好的企业形象，以提高员工职业素质，不断提高各岗位员工工作能，实现公司战略目标。二、 对象呼叫中心各部门成员三、 流程A、会员服务中心1、 电话呼入接听：（1） 收看电视节目首次呼入电话（2） 收听广播节目首次呼入电话（3） 看到报纸、杂志首次呼入电话（4） 其他方式首次呼入电话2、 登记会员资料（1） 登记呼入首次电话会员的媒体渠道，例如收看云南卫视知道公司呼入电话，还是收听某广播呼入电话等（2） 登记首次呼入电话会员的姓名、联系方式、性别、送货地址、注意事项（注意事项指有没有不方便的送货时间或是上门送货需刷卡等）（3） 登记首次呼入电话会员订购的商品品种、数量，计算金额并报价给对方（4） 核实送货地址、电话、告知送货上门的时间，并提醒收货保持电话畅通，准备付款（5） 签收货物说明，可开包验明货物品种数量后付款，货物签收后如有质量问题，或发错货物请拒收退回，如货物正确可立即付款签收。（6） 说明货物的退换货规定（7） 感谢对方致电，结束电话服务3、 制单（1） 在公司会员系统中制作订货单并提交督导中心进行初步审核备注：如需要特别审批赠品或价格等，以邮件形式发给相关负责人审批，提交订单时审批的邮件一起转发给督导中心4、 核实资料及订单（1） 在初步制好订单后，再口头向对方核对会员资料（2） 再口头向对方核对会员订购情况（3） 再口头核对会员送货时间、地址、其他注意事项5、 提交订单（1） 制好订单提交审核（2） 需审批的邮件转发6、 转督导中心审核订单（1） 进行订单审核（2） 需审批的内容核对邮件（3） 审核无误向物流中心提交7、 转物流中心备货、发货（1） 按照订单内容打印相应出货明细单（2） 按照订单明细单备相应货物（3） 货物装箱打包8、 快递收取货物、派分（1） 快递公司负责人员定时收取货物并派发（2） 快递公司客服人员每天定时反馈问题件9、 客户签收货物、交款10、 快递公司提交货款至财务部11、 财务部提交货物到款12、 督导中心审核现金到款，订单完成B、会员服务中心1、电话呼出进行会员服务等（1）回访会员是否对日常服务质量满意，是否去其他公司购买，是否收到本月公司资讯资讯等进行询问。（2）成单之后的两天内回访会员（询问是否满意），消费成功者，对服务是否满意，以及是否投诉。是否有意愿购买其他商品中，以及优惠活动介绍。（3）对于正在使用产品会员进行回访，问使用是否满意，有无不适反应，或其他建议，是否需要提供帮助，对我们的服务是否满意。（4）回访会员，每月资讯是否正常收取，对于本期优惠活动的兴趣并拉动消费（5）定期以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，饮食等多方面的建议。（长期进回访）。（6）配合公司的活动对老会员进行电话回访，询问是否收到公司消费指南，是否关注电视节目，推荐公司的最新商品或优惠活动。2、制单（基本操作方法同A3）3、提交订单（基本操作方法同A5）4、转督导中心审核订单5、转物流中心备货、发货6、快递收取货物、派分7、客户签收货物、交款8、快递公司提交货款至财务部9、财务部点货物到款10、督导中心审核完成C、会员拓展中心1、电话呼出回访发展新会员（1）回访会员发展中心没有成单的电话（2）回访会员服务中心一段时间内没有消费的会员（3）其他渠道提供的没有购买的电话资料回访2、登记会员资料（1）对会员发展中心没有成单的会员进行跟进服务，是否订购产品，是否存在问题等（2）对会员服务中心半年内无消费的会员进行电话回访，没有消费的原因，是否正常收取资讯，是否存在服务问题等（3）以公司提供的其他电话资料进行回访销售，并填写详细的会员资料3、销售并制单（基本操作方法同A3）4、核实订货情况（基本操作方法同A4）5、提交订单（基本操作方法同A5）6、转督导中心审核订单7、转物流中心备货、发货8、快递收取货物、派分9、客户签收货物、交款10、快递公司提交货款至财务部11、财务部点货物到款12、督导中心审核完成流程中的注意事项1、 来电目的是为了咨询产品价格、送货等相关问题：首先，使用接听话语，听清对方的咨询情况后，按照公司现行的价格政策一一做答。2、 来电目的是为了订货相关问题：首先，使用接听话语，然后，要详细记录客户的姓名、电话、送货地址、订货品种等重要客户资料，并与客户重复核实，同时要把现在执行的价格告诉客户，记录好后提醒客户近期发货，随时开机等候接货。最后使用礼貌用语挂机（记录好的相关信息及时反应给客户经理安排订单审核）。3、 来电目的是为了查询发货相关问题：首先，使用接听话语，记录客户订货时的订货电话、姓名等相关信息，能立即予以回复的要及时回复，如果暂时不能查到客户发货的情况，要记下客户的联系方式，告知“请先挂机，稍候给回复”等电话用语，待查到客户发货的情况后，及时电话告知，安抚客户耐心等待接货。如果客户订单因公司系统原因，造成系统丢单等情况，以至于没有客户订货的信息，要及时通知客户经理，统一口径后再给与客户答复或耐心解释订单状况。4、 来电目的是因为公司产品质量造成的客户投诉相关问题：首先，使用接听话语，无论客户话语如何，耐心接听，安抚客户，等客户表述完之后，记录客户的相关信息及所提出的各种要求，与客户沟通挂机后，及时与客户经理联系告之情况，并把客户提出的各种要求报上级领导，上级领导做出审批后再及时致电回复给客户，并致再见话语挂机。5、 来电目的是因为公司产品质量造成的客户退货相关问题：首先，使用接听话语，了解客户退货的说细情况，要先告之公司退货政策，如果客户的退货符合公司退货政策要求，记录客户的信息，及时把信息反馈给经理办理退货手续。如果客户提出的退货要求不符合公司政策，要记录客户的要求，报上级领导，待领导审批后，给与客户回复，