实用商务礼仪培训.ppt

,主讲：史煜华,实用商务礼仪培训,中华乃礼仪之邦,在辞海中的解释：,1、中国古代的等级制度，以及与之相适应的道德规范和社会规范：制封建教。,2、表示尊敬的态度或言行：行敬有貌。,3、敬重，以礼相待：贤下士。,4、表示庆祝、感谢或敬意的赠品：物品献。,5、由风俗习惯形成或人为规定的仪式：典婚观。,礼是中国古代社会的典章制度和道德规范的总称。,它是国家领导者和贵族等一切行为的标准和要求。,中华乃礼仪之邦,它是社会政治制度的体现，是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。,道德 规范,孔子:”礼者,敬人也” 。,“礼”是一种道德规范:尊重,中华乃礼仪之邦,孔子以前已有夏礼、殷礼、周礼。夏、殷、周三代之礼，因革相沿，到周公时代的周礼，已比较完善。,礼：儒家使用的一个概念，指上下有别，尊卑有序等。主要推崇西周的社会观念。,一、礼物。就是行礼所用的宫室、衣服、器皿及其他物质的东西。 二、礼仪。就是使用礼物的仪容动作。 三、礼意。它是由礼物和礼仪所表达的实实在在、明明白白的内容、旨趣或目的。,礼主要包括三部分内容：,中华乃礼仪之邦,礼仪分类,中华乃礼仪之邦,培训提纲：,一、礼仪的概念 二、礼仪的核心 三、学习礼仪的意义及目标 四、商务礼仪仪容仪表、言谈举止 五、电话礼仪 六、办公室礼仪 七、电梯礼仪,礼仪，即礼节和仪式。是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,一、礼仪的概念,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,二、礼仪的核心,1、自尊,(1)自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 (2)尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” “空杯心态” (3)尊重自己的公司。,2、尊重他人,(1)尊重上级是一种天职 (2)尊重下级是一种美德 (3)尊重客户是一种常识 (4)尊重同事是一种本分 (5)尊重所有人是一种教养,五句话概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重他人的三A原则,(1)接受对方(accept)。不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 (2)重视对方(attention) 。欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 (3)赞美对方(admire) 。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,(一)学习礼仪的意义,1、展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人和职业道德。,三、学习礼仪的意义及目标,(一)学习礼仪的意义,2、有利于建立良好的人际沟通。 3、有利于维护、提升企业形象。,简言之：内强素质，外塑形象。,(二)学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,四、商务礼仪仪容仪表、言谈举止,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（鞋袜） (1)颜色； (2)质地。 着西装整体要求：“三一定律” 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或 太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求（鞋子）,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到：眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、通信工具使用艺术 6、其他注意事项,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,商务礼仪言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,商务礼仪言谈举止,3、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,商务礼仪言谈举止,4、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,商务礼仪言谈举止,5、通信工具使用艺术 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 6、其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,现在开始演练,1、如何递名片？,2、如何坐座位？ （情景模拟）,五、电话礼仪,不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，中南”，应有“我代表公司、代表中南形象”的意识。,电话礼仪 如果接到拨错的电话如何处理？,(1)要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 (2)确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 (3)如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,电话礼仪,2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢。,电话礼仪,4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作 有关的，所以公司里每一个电话 都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。,电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任表现。,电话礼仪,6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,六、办公室礼仪个人风度,风度：指人的内在素质和外在特征和谐统 一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,办公室礼仪,1、着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。 2、佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。 3、礼貌用语。多用“请”、“谢谢”。 4、不大声喧哗，不扎堆聊天、怪笑，不随便称呼别人外号。,办公室礼仪,1、勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净 2、勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢 3、班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味,七、电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹