新到工作人员培训流程————新艺苑教育.doc

新到工作人员培训流程第一章 后勤人员培训流程对于新到后勤部咨询人员，从接触工作到熟悉，应经历如下一系列过程：一、 熟悉工作环境：（一）学校的发展历史（起源）及现状：重庆欣阳文化传播有限公司创办于2004年，是一家集少儿文化艺术培训、成人实用技术培训、老年大学等为一体的综合性艺术文化培训学校。专业涵盖了英语、音乐、美术、舞蹈、运动、语言、戏剧表演、文化补习等各个方面，是重庆市规模最大、设施最完善、培训项目最全面的一家综合性中高端教育培训基地。 公司自创办以来一直保持着高效稳健的发展模式，至2010年一共开设四个培训基地，总部坐落于繁华的南坪区，其他3个校区分别位于江北区、石桥铺、陈家坪。中心拥有舒适优雅的教学环境、完善的师资管理体系、系统化的设计及优质贴心的服务，赢得了广大家长的信任与支持。（二）学校人事分部情况及工作人员分工情况，重点弄清各部门之间的关系及重要职责。学校暂时分为：总经办、市场部、咨询部、行政部、教学部、招商部总经办：制定公司的总体发展方向、战略、规划、计划和人事安排等。市场部：设计、策划、宣传。主要负责公司各项活动的策划、宣传，打响知名度扩大市场。咨询部：主要负责接待家长学员，为其讲解，将潜在的客户变为我们的客户。教学部：教务主管、班主任。主要负责学籍、考勤、课间、考核的管理、补课的安排和管理、教室、教材和教具的管理、试讲、教学活动的策划和活动等。行政部：办公室主任、人事专员、后勤人员。主要负责公司人员的招聘和培训，工作的安排，协助各个部门做好协助工作。招商部：招商经理。主要负责公司业务的招商，洽谈，合作等相关事宜。二、 现场咨询及接待（一） 对新来学员及家长的接待，主要有两方面内容：（二） 1、初次接待：做好下面六步：（1） 热情主动迎接家长及小孩的到来，安排好座位并倒上水。（2） 询问小孩的情况，了解家长、小孩的需求，从他们的需求上来进行针对性的介绍，做到耐心细致地回答好家长的每一个提问。（3） 当双方彼此了解适度时，在交谈中灵活运用理由及方式，留下家长及小孩的详细信息。（4） 安排教师及教室给小孩或成人上试听课。（5） 试听结束后，主动询问家长及小孩的感受，从其言语中迅速判断其报名意向的强弱。如感觉较强，应该马上向其介绍我们的收费标准，引其迅速报名；若较弱，则判断原因，是我方的原因，则马上解释这次可能未达到其期望效果原因，若对方原因，则帮助其解决，尽量争取其再来试学。（6） 热情欢送家长及小孩离开并送至门口.2、再次接待，主要有两种情况：（1）可能是家长再次来参加免费试学。原则上只允许试学一次，但可根据实际情况放宽至两次。如果试学成功，第二次试学应算入正常课时。（2）可能是家长来报名，则应详尽介绍我们的收费标准。家长报名后我们应马上安排小孩应读班次或开设新班，让小孩尽早学习。（二）对老学员及家长的接待，也有两种情况：1、家长来送或者接小孩放学，也应主动向家长及小朋友问好，向家长安排座位。2、若家长来是有其他事情，如投诉我们的教学，则应主动解决。如自己不能解决，则马上向上级主管汇报，争取尽快给家长一个满意的答复。三、电话咨询工作（一）打电话，主要有两方面内容：1、对新采集市场信息的电话追踪，应至少有如下三步：（1）、热情问好，自我介绍，找到适当借口直接展开打电话目的。（2）若是第一次给对方打。则应约其及小孩来我校参加免费试学活动，约好时间，告诉其准确地点，若被对方拒绝，根据其言语态度约好以后时间，尽量为下次追踪留下借口。若是第二次打给对方，若对方还没有来我校试学过，则礼貌询问上次未来的原因，尽量约其这次能来试学，如其小孩已来试学过，则询问其试听的情况，约其再来试学，切勿在电话中主动谈及报名缴费情况，（3）打电话主要目的已传达后，最后用礼貌用语向家长道别。2、对已报名学员的电话追踪，一般有以下情况：（1）调查及了解其小孩舞蹈学习情况，询问其对学校的意见，能马上处理的及时解决，不能马上处理的告知对方下次给其答复。（2）对以前来过我校学习，但这学期未来的学员电话追踪，应询问原因，帮助其解决问题，争取让对方再次来我校学习，（3）对已在读学员但还未报名或者还差学费的电话追踪，关键在于用语的礼貌与婉转，切勿让其感觉好像被追债一样。（二）接电话，主要有三方面：1、是接到询问小孩或者成人学习情况的咨询电话。用最简短言语回答好每一个问题，并主动询问对方情况（包括小孩姓名、年龄、电话、住址等）邀请对方来我校免费试听，确定好时间。双方主要目的都明确后，最后礼貌道别。在挂电话后，马上信息登记表上准确记录好刚才信息，以便下次追踪。2、接到已报名学员家长电话，其有可能是询问孩子学习问题，也可能是投诉我校教学质量问题。总之，对于家长的所有疑问都应尽快解决，不能与之有任何争执或拖延。3、接到应聘者电话，广告公司电话等，都依情况解决。四、资料的整理工作（一）报名工作：首先开好收据，然后