医院风险防范与危机管.ppt

1,医院风险防范 与危机管理,寿光市人民医院,2,讲座内容,风险、危机产生的原因 风险、危机的预防 病人安全与危机预案 危机中的公共关系 危机的控制和解决,3,风险与危机的概念,风险：是指影响组织目标的各种可能问题的积累效应。是一个从量变到质变的过程。 危机：风险失控并爆发后演变成恶性事件。,4,风险与危机的关系,风险与危机难兄难弟 风险防范可减少危机的次数 危机管理则可降低风险的损失,5,风险衡量,事件的影响 事件发生的概率,6,风险、危机产生的原因（宏观因素）,连续不断的社会变更与不确定性 行业及技术创新的无情步伐 因商业利益轻率决策、推出不成熟的产品或服务 更加个性化的公众和武断的舆论趋势 价值观混乱给社会带来的恶果,7,医院面临的独特风险,其他机构存在的风险医院不能幸免，而且： 1、固有风险 -疾病的严重性、复杂性、患者体质差异 2、人为或系统因素 -医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障 3、病人行为 -冒险、不合作、不健康生活方式 4、社会心理因素 -医患纠纷 5、院内感染 -医护传染、病人传染,8,1、服务欠周到 2、技术水平不够 3、费用高 4、病人及家属对疾病预后认知不足（期望值过高）,课堂讨论,大家都知道：医患纠纷是医院风险和危机发生的最大温床！ 那么您认为医患纠纷频发的主要原因是什么？,9,医院危机所带来的损失,中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。问卷调查显示，医院纠纷发生率高达98.4%，发生率与医院床位和病人数及手术人数呈正相关的发展趋势。 全年赔偿四十二亿 在326所医院中，2000年一年发生医疗纠纷索赔金额为1-5万元的占29.4% 5-10万元的占22.1% 10-20万元的占15.6% 20-50万元的占12.9% 50-100万元的占6.4% 100万元以上的占7.1% 一年中326所医院医疗纠纷索赔金额总计约6000万元左右，平均每所医院是21万元 73.33%的医院出现过病人及家属打、威胁、辱骂医务人员的现象 59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况 76.67%的医院出现过患者及其家属拒绝出院，且不交住院费用现象 61.48%的医院发生过病人家属在医院摆设花圈、设灵堂等现象,10,风险、危机的心理预防,从每个人、每件事、每道工序开始梳理风险与危机意识 在太平的日子里，可以提高警惕，防微杜渐 身在危机漩涡中，能够临危不惧，自救、救人,防患于未然,11,讲座内容,风险/危机产生的原因 风险/危机的预防 病人安全与危机预案 危机中的公共关系 危机的控制和解决,12,瑞士乳酪理论一箭穿心,多半医疗不良事件或医疗疏失并非因个人疏忽或缺乏训练 其是由多人一连串失误所造成 75%的医疗问题来自系统的缺陷,13,医疗风险发生的递进模式,情境因素潜在失误诱发失误管理制度事件 例子：东北冬天-新生儿多-保温箱不够用-放暖气片上-最后孩子烤死 工作性质 医院文化 品质管控 工作条件 工作制度 纠纷处理 个人因素 团队合作 病人因素 人为错误 医疗体系 设备失常,14,风险、危机的技术预防,什么是问题？-风险/危机的根源 1、事情偏离了正常的轨道，而且这种偏离已经严重到需要纠正的地步 2、事情的现状和我们希望达到的状态之间有一道很大的屏障 据研究，每年在客机的驾驶舱内会出现1亿项错误，可是每年年均只有25次酿成机身的损失。关键在于舱内更正错误、解决问题的能力。,15,解决问题的程序,将所有可能带来麻烦的问题罗列出来，做出预算、逐一解决。 1、察觉问题 2、收集相关信息 3、说明问题 4、开发解决方案 5、选择最佳方案 6、实施解决方案,16,建立事件通报制度 收集信息、解决问题的好方法,1、处置错误 2、院内跌倒 3、用药错误 4、输/配血错误 5、院内感染,6、病患投诉 7、院内暴力 8、环境隐患 9、设备失误,报告原因分析改善措施 全体学习提升病患安全,17,您同意这样自我保护吗？,门诊诊断须谨慎，尽量全面但要模糊，留回旋余地。 勿向患者及家属过多解释病情，告知其病名及严重性。 详细而且有选择地记录患者及家属于治疗不利的要求，让其签字 按治疗的要求书写病案，而不是按实际情况写 自己管好自己的病人，禁止他人管理，别帮熟人忙 若手术是你主刀，活写手术记录。 需科室会诊问题要求其祥留会诊记录并照行之，切勿班门弄斧 扩展入院常规检查，以免出事患者认为“住院期间因医疗错误所致”,课堂讨论,18,风险/危机的预防靠的是,过硬的医疗技术 良好的服务技能 和谐的人际关系 充实的法律知识 真正的失误，不要辩解， 承认错误，达成谅解。 未尽责造成的失误，很麻烦！,专家建议,19,国际职业卫生安全管理体系 安全问题从哪儿来,不安全的环境 1、缺乏安全措施 2、有风险的环境 3、有缺陷的设备 4、通道不通畅,不安全的活动 1、流程偏差 2、越权作业 3、故意违章 4、不采取自我保护措施,20,讲座内容,风险/危机产生的原因 风险/危机的预防 病人安全与危机预案 危机中的公共关系 危机的控制和解决,21,病人安全照顾重点目标,提升病人安全措施的正确性 提升医护人员之间的沟通 提升用药安全 提升输液泵的使用安全 减少照顾中的交叉感染风险 正确并完整地进行一致且持续的护理 减少病人因跌倒造成的伤害,22,病人安全管理 整体思考,人,制度,23,风险沟通病人安全宣教,通过对话方式给病人和家属打“预防针”，已达到以下目的： 1.让对方了解、认识和注意安全 2.创造正面的利益关系、人际关系 3.减少医院应承担的法律责任,强调 病人权利,鼓励 病人发问,说明医疗固有风险,24,抓住苗头,风险危机预案,当发现组织出现严重问题时，管理者应做的是：,辨别危机,启动预案,25,风险危机预案,26,危机的辨别,什么是危机？ 危机是由于组织发生的某种事件，引起或可能引起社会的负面瞩目。这种关注来自于国内外媒体以及其他群体，例如：消费者、股东、雇员及其家属、政治家、工会及相关利益团体,27,危机的四个特征,1.出乎意外，难以预料，无章可寻 2.消息不灵通，谣言四起 3.问题受密切关注，需马上处理 4.事态发展极快，组织内外产生失控现象,28,应急预案的主要内容,指挥体系及成员职责 应急处置程序及行动计划 危机处理手册 事件信息及原因调查系统 事件发展情况汇报及媒体沟通制度 事件过后信任重建措施,29,应急预案及演练,1. 危机处理技巧培训 2.接待及应答培训 3.安慰家属培训 4.模拟演习 备份电脑系统,培训,测试,30,分析：医院大厅中的灵堂,病人在医院治疗过程中突然死亡 如果我们设想过这种事情，有一套应急方案 当事者 科室领导 医院领导 相关人员 请大家想一下！,31,讲座内容,风险/危机产生的原因 风险/危机的预防 病人安全与危机预案 危机中的公共关系 危机的控制和解决,32,重中之重媒体公关,当大家都在一个“村”里生活时， 天灾人祸如影随形。 危机不再是“家丑”， 一己之力难以回天， 更堵不住大路媒体 和小道息的 传播,33,危机时最重要的公共关系为我所用,记住： 重要关系必须提前建立,案例：职业“医闹”,34,领导者如何面对媒体 及背后公众,注意：媒体是我们利用的一种手段，真正的目标是公众,以公众期待为准绳 强调已采取的积极措施 时刻提醒自己己身身处危机漩涡，发言要得体、保持冷静 通过一致、连贯负责的行为、建立起良好的信誉,危机公关的原则 告诉人家真相 及早告诉人家真相 尽可能详细地告诉人家真相,35,发生危机后的禁忌,恐慌 臆测后果、先计较金钱及个人损失 急于责备他人 短视 决策缓慢 隐瞒事实 低估事件的危害,沟通错误 回避媒体 私自发表评论 提供矛盾信息 批评竞争对手,36,当某个社会关注的问题对组织产生影响，或其本身的某个事件成为媒体的议题时，组织必须立即进入议题管理程序：,第一步 议题认知 议题分析 议题改变策略,第二步 订立目标 行动方案和评估 所需方法和资源 决定沟通的信息和事件 沟通的管理,议题管理,37,支付掩口费给媒体有用吗？,课堂讨论,38,危机中的媒体控制策略,将公众利益放在首位 信息公布诚实、快速，了解媒体截稿时间及覆盖面 设计一个新闻报告夹 组织正面、基本公正的背景材料，不断充实 平时建立良好关系、让媒体成为朋友 成立新闻办公室、确认发言人 为媒体提供方便设施 掌握报道主动权 引导媒体正面报道、谨防敌意媒介或谣言 求教危机管理专家,39,姊妹花的凋谢 拉丹和拉蕾,40,手术前的媒体公关,41,讲座内容,风险/危机产生的原因 风险/危机的预防 病人安全与危机预案 危机中的公共关系 危机的控制和解决,42,危机控制的五个重点,第一 立即派一名有相当分量的负责人到现场，掌握大局并表示对事件的重视及负责 第二 让一组专职人员按照危机处理程序操作，其他人正常工作，即建立事件与正常业务之间的“防火墙”,43,危机控制的五个重点,第三 制定媒体沟通原则，指定一人为组织发言人，所有面向公众的发言只有一个声音 第四 及时向客户、政府、股东、雇员、供应商、以及社区等所有利益相关者诚实通报必要信息,44,危机控制的五个重点,第五 注意： 危机小组中要有一个“唱反调”的人，以使小组保持清醒,YES!,YES!,YES!,YES!,NO!,45,危机解决三部曲,第一步：迅速做出艰难的决定以避免更大的损失。如：收回产品、停工和疏散人群、提供过渡性晋级财政援助 第二