健身中心常见疑难问题的处理.doc

健身中心常见疑难问题的处理目的：以合理、恰当的方式处理对客服务中的疑难问题，达 成有效的沟通及问题的解决，确保操作与标准的一致性。 场景一（健身房中）： 当客人带着小朋友朝健身房方向走时对话： 员工: 您好，（）先生/小姐/女士，您是需要去锻炼吗？ 客人:哦，我们不锻炼，只是参观看一下。 员工：好的，那请您照看好小朋友，健身器械对小 朋友来说是不安全的! 客人：好。注：让客人一开始就知道器械是存在安全隐患的；场景二（健身房中）： 当发现健身房里有小孩在使用力量器械或在跑步机上跑步时对话：员工：您好，（）先生/小姐/女士，不好意思，未满18周岁是不允许使用这类器械的，因为多数健身器械都是根据成人的尺寸设计的，小孩对这类器械的控制力较弱，比较容易导致安全事故，因此请勿使用！ 注： 1、要尽量做到礼貌、委婉劝阻客人，避免小孩使用任何健身器械；力量器械坚决禁止小孩使用； 2、如小孩执意要使用设备，可建议其用瑜伽球、瑜伽垫、泡沫滚筒等在瑜伽房内玩耍； 3、如客人强烈执意要让小孩使用跑步机时，须让其系好安全夹，调慢速，并告知大人须全程在旁边照看好； 场景三（健身房中）： 当发现健身房里有客人未穿着运动鞋在使用跑步机（或运转机）时对话： 员工：您好，（）先生/小姐/女士，不好意思，打搅一下，您没有穿运动鞋吗？客人：我忘记带了，怎么？员工：您没穿运动鞋 这样 跑步对您的脚踝有很大的损伤，并且还容易损坏鞋子；注:1、在客人登记准备去锻炼时就应提醒其穿着运动装备； 2、如发现客人脱掉鞋子时，应立即提醒其穿上； 3、如客人穿着非运动鞋跑步时，可建议其使用自行车； 4、强烈劝阻，避免客人光着脚在跑步机上跑步；场景四（游泳池中）： 当发现客人未戴泳帽就在泳池内游泳时对话： 员工：您好，（）先生/小姐/女士，不好意思，打搅一下，您没有戴泳帽吗？客人：没带过来，怎么?一定要带啊？员工：您游泳时是很有必要戴泳帽的，戴上泳帽可以防止头发掉入池中，可以有效维护水质卫生清洁，如果水中有许多头发，游起来您自己也不舒服的，我们对每个游泳的客人都是这样说的，对每个来游泳的人来说都是公平的。您没有，我今天这次可先借您用，不过借的帽子是旧的、用过的，下次您得自己带，这也卫生点，并且帽子用好后须归还我们。注：1、客人随身带了，一定让其戴上；2、借帽子给客人时，一定要提醒其用后还回及下次要自己带过来；3、有些客人是光头，如没带可不勉强；4、有些外宾没带泳帽，但游泳时头发不到水中，可不必勉强，因为他们对卫生要求较高，让他们戴上别人用过的帽子，他们会非常不舒服，可能还会引起投诉；场景五（游泳池中）： 当发现岸上有客人一直拿着手机或数码相机在不停地拍照，并且还会不时地将相机对准其他的泳客拍摄时对话： 员工：您好，（）先生/小姐/女士，不好意思，打搅一下，您给自己人拍几张是可以的，但请您不要将其他人拍入照片，我们需要确保在我们这里游泳的所有客人的隐私安全，希望您能理解!注:通常客人用手机或相机拍几张照片，只要是不对着其他客人拍，都是允许的；但如若用的是带有支架、大型、较为专业的设备拍摄时，应立即询问核实，确保得到酒店销售部批准方可让其拍摄；场景六（更衣室中）： 当发现男客人带小女孩进入男更衣室或女客人带小男孩进入女更衣室时对话： 员工：您好，（）先生/小姐/女士，不好意思，小女孩需要进入女更衣室的/小男孩需要进入男更衣室的，和您一起的还有其他女士/男士吗？客人：没有，那怎么办？没事的吧?!员工：如果您小孩不需要洗澡，那可以在游泳旁边的小房间给她/他换衣服；如果小孩需要洗澡，您也可以先在小房间内给她/他换衣服，洗澡的时候，可以告知下我们，这次我们可以安排女/男工作人员帮她/他洗下，下次您需要有专人带她/他去更衣室洗澡。注：1、如不需要使用到更衣室的，可安排在游泳旁边小房间或直接在泳池更换衣服；2、尽量做到男孩进男更衣室，女孩进女更衣室；3、如客人担心我们帮其小孩洗不好，强烈执意要带小孩进入异性更衣室，可进行更进一步的委婉劝阻；4、如客人对劝阻不予理会，并强行将小孩带进异性更衣室，须