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家具导购员培训家具导购员培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居如何做一名优秀的导购员北京嘉逸东欣家具有限公司-培训资料导购员第一章 前言 导购员作为终端销售的服务者，越来越受到公司的重视，其一言一行都代表着公司的形象，也关系着销售的业绩。北京嘉逸东欣家具有限公司发展到今天离不开各位经绡商导购员、消费者的支持和帮助，为进一步规范市场，现将一些知识进行了系统的汇总，望各位导购员虚心学习，规范自己的销售行为，提高自己的销售技巧，积极地促进销售目标的完成。第二章 导购员的规范 家具行业竞争日益激烈，作为一名优秀的导购员必须具备良好的礼仪，丰富的知识，过硬的技巧，才能在竞争中胜出，才能为顾客提供更优质的服务，为公司，为自己创造更好的价值，交给自己一份令人满意的答卷。 礼仪是一种典章制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为，举止，调整人与人之间的关系。 导购员具备良好的礼仪，能迅速而有效地在顾客面前树立自己及公司的良好形象，从而取得顾客对自己和对公司的信任，为接下来的销售行为很好的铺垫，没有哪个顾客愿意掏钱给一个自己没有好感的售货员。一、仪容规范：1、男导购员不得留胡须，怪异发型，发际不应超过衣领。2、女导购员发型应该端庄大方，不允许浓妆艳抹，不允许留怪异发型不允许戴刺眼或大的饰品，淡妆上岗，保持自然美。3、保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性洒。4、精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。5、穿着整齐，干净，工牌佩戴在左胸上方。6、西装平整，清洁（扣子，商标），西装口袋不放物品（笔），不能穿运动鞋（只能穿皮鞋）。7、皮鞋光亮，深色袜子（女性穿肤色丝袜）全身不超过三种颜色。 二、行为规范： 1、站：自然挺直，不抱手，不背手，不抖动腿脚，不大叉开双腿，站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。 2、坐：轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 3、蹲：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟捏起，脚掌着地，臀部向下。 4、走：不急不慢，切忌跑动。 5、拿：稳健，拿稳。 6、递 ：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。 7、翻阅：快而不响，忙而不乱。 8、放：轻拿轻放，并且放稳。 9、手势：大拇指向上，手心向内，四指合拢动作幅度在腹部与颈部之间。忌下列手势：单伸一个食指指点人（教训，威胁之意）单伸一个手指拂人（表示藐视，嘲弄）；双手相握。搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信） 10、笑容：自然微笑，犹如见到朋友。 11、握手：顺序上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；时间3-5秒为宜。力度不宜过大，但也不宜毫无力度，目光握手时应目视对方并面带微笑，切不可戴着手套与人握手。 12、引路应走在客人左前方的2-3步处，与客人的步伐保持一致。第三章 导购员守则 顾客走进专卖店时，不管在忙什么都应表示欢迎说：您好，北京美松爱家随身携带卷尺，计算器，纸和笔物品，以便能方便快捷地为顾客提供服务。一、行为规范：1、跟顾客时注意保持一定距离离（1.52米），切忌一言不发，亦步亦稳，（如：说你好、我们的家具是100%纯松木家具，你须要哪方面的家具，我可以帮你介绍一下等）2、不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅览报刊杂志。3、严禁在展厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。4、不要将身体靠在展品上或是坐卧展品。5、不要在顾客面前作伸懒腰、挖鼻孔，掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。6、不要斜眼偷看顾客。7、注意自己表情和动作，哪能怕已经过了就餐或下班时间，也不给顾客压迫感，应尽量让其在店里停留的时间延长。8、如果顾客带有小孩，应热情地与小孩打招呼，并注意小孩的安全，避免碰伤或被硬物砸伤。二、听说规范：1、与顾客交谈时注意多讲礼貌用语，“你好”不离口，请字放前头，“谢谢”跟后头，生意成不成“再见”送客走。2、避免用第三人称“他”应用“某先生或美女”。3、不要抱着胳膊或把手插在裤兜里与顾客交谈。4、不要上下打量着顾客说话。5、咳嗽打喷嚏时要先转过头去，并用手帕遮掩。6、进食辛辣异味食物后应注意漱口，7、不要在交谈时有嘲笑顾客是否有耐心倾听，不要自顾自地唠叼下去。9、讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。10、讲话时应避免使用命令式语气，少使否定句，并须配合适当的表情和动作。11、不能对顾客说“不知道”12、当顾客说话时，不要中途打断或眼光到外飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听，并不时去点头或用语言表示已经明白了对方的意思。四、面部表情微笑是一种愉快的反应也是一种礼貌和涵养的表现，同时微笑更是增进交流，促进沟通的重要工具，一个微笑在生活中很平常，但在门店销售服务的过程中，一个不起眼的微笑却能带来众多的商机和巨大的效益，对服务行来说至关重要的就是微笑的服务，什么样的微笑合格呢？你就要使用微笑看起来亲切自然直诚，只有发自内心的微笑才能是合格的微笑。第四章导购员要做到“一个掌握 五个了解”。即了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞争品牌、了解卖场，掌握销售论和销售技巧。一、 了解公司顾客购买是我是品牌，但在品牌背后有企业的支撑。顾客对企业有好感，一增强对品牌的信任度，公司的形象、规模、实力，在行业中的地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响顾客对产品的信任。导购员对公司如有足够的了解，即可以使说服顾客的工作更容易，也可诞生对公司是我荣誉感。二、 了解产品 产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在推销中的重要性越大，导购员一定要掌握足够的公司产品知识及优点。这些产品知识及优点包括：商品的外观、原料、成分、生产过程和商品的使用、性能、保修、价格及与产品竞争的其他产品。当然仅知道自己卖的产品还不行，还要在此基础上找出产品的卖点及独特卖点，优点与缺点并制定相应对策。三、 了解产品 顾客常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出很多问题，所以导购员不光要了解自己的产品，也要了解竞争（类似品、替代品）对手的以下情况包括：品种、陈列展示、促销方式及其优点和缺点。四、 了解卖场 导购员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买及卖场产品的卫生（应每天打扫家具饰品卫生，每星期打扫一次全面卫生）产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定，87取决于该件商品的显眼度，陈列的黄金标准是： （1）陈列位置最佳（容易看到 容易找到 容易拿到）。（2）摆放地点多。（3）品种齐全，数量充足。（4）品类集中，以带动连带购买。（5）按固定位置摆放，给顾客以视觉冲击。（6）产品正面向外，以促递产品促销售息。五、了解顾客 顾客是导购员的服务和工作对象，他们是销售过程中最重要的人物导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1、 顾客购买动机：“影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解这个才能进行针对性的说明有的时候，因为导购员的一句话就能把顾客留下来，所以导购员一定要敢说。2、 顾客的类型：一个机敏的导购员，往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反应，当导购员遇到一个潜在的顾客时，应当采取最好方法去向他推销产品。3、 顾客购买心理变化，顾客在买东西时，不管他自己是否意识到都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。第五章 公司简介一、北京嘉逸东欣家具有限公司，自成立之初发展至今已有很多年的历史，公司坐落于北京市通州区坨堤工业园区，工业园生产基地40亩，公司现有员工200余人，汇集了专业设计、生产、销售和优秀管理人才，销售网点遍布全国。 公司引进德国、意大利的先进生产设备，拥有现代化的生产技术和精湛的工艺，成为国内综合实力较强的家具制造公司之一，以俄罗斯进口的樟子松为原材料，采用绿色环保油漆提倡绿色环保注重生产细节，不断迎合市场发展要求，以便满足不同层次消费者的要求。二、公司荣誉 2009通过ISOOO2000环保认证 2009通过ISOOO2000质量认证 2009通过十省环保质量认证第六章 产品知识介绍 1、选材：产品主要取材于俄罗斯樟子松。樟子松的特点：木纹是自然文理，变形小，防虫蛀，美松爱家的所有的产品全是采用的是100%纯松木。在介绍我的材质时可以把其它品牌的材质说一下，比如：好多松木家具的背板和抽屉都是全松木的有的背板是密度板的，有的是杉木的还有的是杂物。我们这个肯定是全松木（要有自信）。但不要针对那名牌说不好，也不要一直说别的不好，只要说自己的好，顺带着把其他厂家的缺点说一下，但不提名字。让顾客去对比（在介绍产品的同时，要把抽屉抽出来让顾客看，或把衣柜门让顾客看，不要只说，不动，只有让顾客看了，他才能记住产品的优点，记住品牌。）家具流程从原木选材开始，经检验合格后运输进厂，去除边皮，进行专业改板，再送进烘干房，进行高温喷蒸脱脂烘干（1500-2000），（介绍当中可以说我公司有五个大蒸汽烘干窑造价在120万左右像小的品牌都是买的板材，在脱油，脱水没有标准）。一般二十多天左右方可完成第一道工序，第一道工序后，经过自然回潮定性处理，按图断料，再经机械拼粘、刨压、砂光，二次成型后，进行数控精加工，四十几道工序后方可制成成品，产品均手用折装式分箱包装，令家具运输，搬运安装方便快捷，每道工序都严格把关，发现不合格的绝不允许进行下一道工序，绝不让不合格产品或是次品流出公司。 第七章 销售技巧一、一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验。当客人走到他所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍，这样的成功率相对会高很多，下面我们看一下销售人员要寻找什么样的时机： A眼睛一亮（有兴趣） B翻看标签（寻找详细的说明资料） C打量货品（有这方面的需求） D扬起脸来（需要家具导购的帮忙） E寻找东西（有明确需求） F停下脚步（好喜欢） G你认为其他合适的时机（你的经验是你的判断的基础）二、进入开场阶段 开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。 一句话，塑造自家货品的价值引导到体验中去。 在家具零销终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能指望成交，下面就一般性的开场展示。 开场技巧一，新品，新货，新款开场的技巧。 家具零售终端门店，现在各行购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新流行的，一般最新式的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。 以下的话术就是正确的话术： “您好，这是我们刚到的最新款，我来给你介绍” “您好，这款是我们刚刚上货的最新款式，款式优雅，与众不同，请试一下，看是否合适（正确）”。 “您好，这款是今年最流行的实木家具，摆放在客厅里显得家中非常大气，这边请！我为您详细介绍”（正确，突出新款的特点）。 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝。 “您好，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，没有） “您好，新款刚刚上市，您要不要体验下”（错误，“不用了“）三、问客人问题的原则A 问简单的问题在家具销售的前题，问语更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感的、复杂的问题，这样也便于回答，利于拉近和客人的距离，话术如下：“您家的房子开始装修了吗”“您需要那一方面的家具”B问YES的问题在家具销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人觉得你提出的问题是为她着想利于沟通，很快拉近距离，取得信任，假的问题的话术如下：“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧”“买家具款式非常重要，您说是吗？”“家具是大件产品，质量是非常重要的，您说是吧”“我们的家具是100%纯松木的，环保非常重要是吧”第八章 家具的卖点 产品的卖点是产品销售的重点，要用卖点来说服顾客。美松爱家的产品全部采用的是100%全纯松木。1、介绍：我们的家具全部是松木的，您可以看我们的背板，抽屉的底板全部是松木，现在好多厂家的背板和底板都是采用的密度板或是杉木的，您可以比较一下。（在介绍同时要打开底柜门板或抽屉底板给顾客去看，只有这样顾客才能有深刻的印象）。2、美松爱家的产品是开榫工艺，像以前的老式家具都是开榫的，这样牢固性比较好，不容易开，一般的厂家都是用螺丝装的，您也是有眼光的，可以比较一下（在介绍的同时要打开抽屉给顾客去看）。3、美松爱家的产品很料大，比如衣柜的格板、侧板，书柜的格板、侧板都在2厘米左右，一般的厂家都1.6厘米左右,像书柜格板越厚越好,因为都知道书比较重,比如格板薄了,长时间压是会变弯,我们的产品就不会,还有我们的床