《商业银行服务营销》主要参考提示.doc

P57商业银行营销渠道比较类型优点缺点营业网点可降低柜台，进行专家理财服务，与客户直接接触服务提供受到地点和时间的极大限制自助设备拓展了用户享受服务的空间和时间服务提供受到地点的一定限制电话银行服务提供基本不受到地点和时间的限制安全原因，能够提供的银行服务和产品比较有限Call Center服务内容更加充分，实现双向服务，银行保持与客户有效沟通安全问题没有根本解决，客户依然受到很多限制与不便网上银行银行服务更有效、快捷，服务成本大大降低安全问题，依然受到空间的限制P59商业银行促销手段比较类型优点缺点营业网点可降低柜台，进行专家理财服务，与客户直接接触服务提供受到地点和时间的极大限制自助设备拓展了用户享受服务的空间和时间服务提供受到地点的一定限制电话银行服务提供基本不受到地点和时间的限制安全原因，能够提供的银行服务和产品比较有限Call Center服务内容更加充分，实现双向服务，银行保持与客户有效沟通安全问题没有根本解决，客户依然受到很多限制与不便网上银行银行服务更有效、快捷，服务成本大大降低安全问题，依然受到空间的限制P63如何维护关系网？1、保持积极的联系如果有一个办法可以扩大其他办法的成果，那就是与你结识的人继续联络。同时，也让他们知道你个人的情况。去度假之前，打电话问问他们有什么需要。当他们落入低谷时，打电话给他们。不论你关系网中谁遇到麻烦时，立即与他通话，并主动提供帮助。这是表现支持的最好方式。 2、组建稳固的关系网核心良好、稳固、有力的人际关系的核心必须由10个左右你能靠得住的人组成。另外，应该至少挑选15人作为你“强力10人内部圈”的后备力量，并经常与他们保持联系。如果你的一位主要关系退休或移民国外，最好的替补就是你的后备军。只要你能每月定期和他们联系，无论是通过电话、传真、聚会、电子邮件或信件，这个团体的人数都可以超过15人。3、学会推销自己人生就是自我推销的过程，所以，成就事业要学会推销自己。推销自己是一门艺术。当你学会了推销自己，你几乎就可以推销其它任何值得拥有的东西。不要总是以为：是金子就总是会发光的，要知道，深埋泥沙中的一块黄金尽管价值连城，也会因永远沉默而失去它存在的意义。4、遵守关系网守则关系的规则不是“别人能为我做什么”，而是“我能为别人做什么”。人们对自己的爱好，常比对工作更感兴趣。萨姆威德尔(Sam Wieder)指出，你可以通过扮演许多商业角色来帮助他人，并使其愿意帮助你。里克克兰德尔提出以下13种角色：(1)资源中心。 (2)值得信赖的顾问。 (3)实验者。(4)啦啦队长。(5)搜寻便宜货的人。(6)物色人才者。(7)媒人。(8)帮人查资料的图书馆员。(9)同情者。(10)证明提供者。(11)营销人员。(12)劳工。(13)帮人寻找线索的人。5、主动张罗活动为你的关系网络和组织提供信息。时刻关注对网络成员有用的信息。优秀的关系网络是双向的。在交际中不能总是做接受者，让自己处于主动地位。例如不定期地发起一次活动，可以是工作之余临时的部门外出活动，或是负责并策划一次集体外出， 要求是邀请你希望与之建立关系的人参加。6、定期参加团体聚会成就事业，要常出席一些重要的聚会，比如说开业庆典、婚礼、升职派对等，因为这样的场合可能同时汇聚了自己的不少老朋友，可以利用这样的机会进一步增进友谊，同时，在这样的场合还可能结识许多新朋友。可以有系统地参加团体的聚会并加入好的团体。这些团体有行业团体、社会团体、休闲团体或商业聚会。7、在网上做建立人际关系网方面的事情大部分都可以在网上完成。例如，网上是做上述两件事(调研及打陌生电话)的绝好地方。 网上的虚拟团体正不断增多。网上有成千上万个兴趣小组、论坛或讨论组。你在网上建立关系甚至可能更顺利。8、及时更新至少每三个月变动一下你的关系网。要多提类似“为什么要保留这个关系？”的问题。如果你不定期更新或增加新人，你的关系网络就会陈旧。维持对你益处不大的老关系只会意味着时间的浪费。P97兴业银行 农业银行 关键成功因素KSF组织协调能力总、分行网银业务人员联系密切，较直接。组织、协调能力相对较差网点分布 网点相对较少网点遍布上海市品牌知名度网上银行知名度一般网上银行知名度与我行相当客户关系 此前无联系与主业有良好合作技术实力有此功能，仅需做局部修改无现成功能，该功能需由总行开发 SWOT分析S一优势我行网银职能部门各层面的内部协调组织能力较强，相关部门、机构齐心协力，有现成预处理功能，局部修改可在短期内完成。 W一劣势银行知名度不如农行。O一机会现成的网银预处理功能体现优势T一风险结算量大，分行需加强跟踪服务行动策略1、 营销阶段：快速反应，精彩演示，切实满足客户提出的需求。2、 合作阶段：密切联系客户，通过电话问询和上门回访等方式了解客户使用网银的情况，对客户提出的建议和意见及时改进。P125与四种类型的客户沟通的总结客户类型如何把握会谈你要做什么你不能做什么？老鹰型直入主题速度快一些，目的明确，高度自信 ， 简洁具体，有准备有组织，以结果为导向提问，预先为异议做准备。浪费他们的时间，毫无目的，过度关注细节，太感情化孔雀型 快速有激情了解他们，让人觉得有趣 、快速，谈论人，支持他们的梦想，询问他们的看法。太关注工作，冷漠鸽子型稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户。开始聊会儿天，表示对他感兴趣。听并作出反应，随便些，直接谈到业务。严肃地谈生意，向对方下命令营销猫头鹰型认真仔细显得经过详细考虑，系统化，强调准确和事实，提供证据，有条不紊 。杂乱无章 太随意 用主观来判断 用个人吸引力P1341语言信号 (1)客户问你价格是多少或者埋怨价格太高。 (2)客户对产品的特点发表看法。 (3)客户对你热情起来，不断称呼你的名字，甚至称呼你的昵称。 (4)你说明的时候客户在非常认真仔细地听，且点头并发出附和之声。 (5)客户问你是否也买这个产品。 (6)客户问你有没有比这个产品更好的。 (7)客户问你有没有礼品赠送，能不能优惠。2动作信号有些客户不愿意直接告诉你他们的购买信息，你就要注意他们的动作信号，肢体语言也是非常重要的。 动作信号包括以下几个方面： (1)做出深思的姿势。 (2)身体前倾，做出茶壶姿势。 (3)开始拿计算器计算数字。 (4)拿起合约，详细阅读条款。 (5)关掉电视或招待你吃东西。 (6)动手拿你的资料或一再研究你提供的资料。 (7)思索式点头。 (8)抚摸下巴。 (9)身体朝向你。 (10)放松的姿势。 (11)张开双手。 (12)处理你的材料。 (13)放下手中的东西。 (14)同你的距离越发靠近。(15)让孩子停止吵闹。(16)将电视或音响的声音调小。(17)换个房间单独与你交流。(18)要求比较同类商品。3表情信号在与客户交流的过程中，客户的脸色是我们能否成功的晴雨表。通常来说，比如我们最初和客户讲产品，客户不冷不热，没有太多的反映，只是在听而已。次数多了，客户待你也不再板着面孔了，不时的微笑或者说像朋友一样很自然地对待你了，这时我们不妨拿出合约小试牛刀。表情信号包括以下几方面：(1)客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子。(2)神色活跃。(3)态度更加友好。(4)表情变得开朗。(5)自然微笑。(6)客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 (7)表情由散漫应付变得认真严肃。 (8)眼睛盯着你，瞳孔稍微放大放亮、嘴角附近肌肉松弛。P141-1421.直截了当地询问或请求 面对自己的客户，你要求他转介绍时完全可以采取直截了当的方式，如： “您是否能推荐两位最亲密的朋友?” “在离开之前，我希望您能助我一臂之力。我的工作，经常需要寻找像您这样的客户，我一定会尽我所能去为他们服务的。您是否知道有哪些人需要我为他服务呢?” “您对我已经比较了解和熟悉了，请介绍几位像您这样的风趣、善良的朋友吧，我将一如既往地像为您服务一样为您的朋友服务。” “请您介绍有购买产品意向的几位朋友，好吗?” “您好，很荣幸有您这样的客户，您是不是可以提供另外一份名单给我呢?只要有需要我服务的地方，您的亲戚、朋友、同学都可以。” 2.用婉转巧妙的方式 营销员：“有个问题想请教一下，不知您能否帮忙?” 客户：“哦，你有什么事吗?” 营销员：“请问您的邻居、亲戚、朋友或者同事，最近有刚刚结婚的吗?” 营销员：“作为一名医生，您是否能为我回答这问题?您认为在这个地区谁是其中二个或三个最成功的人士?” 营销员：“我相信您对这份合约相当满意。您可否在您的名片背面写一些介绍词?在这社区里，您是最受人尊重的，我想让人知道您是我的顾客。” 3.巧妙套取的方式 营销员：“刚才和您说话的那位先生很有风度，想必是您的好朋友吧?” 营销员：“刚才我们遇见的那位先生跟您很熟，是不是您的老同学?” 营销员：“刚才跟你打招呼的小姐真有气质，是您的同事吗?” 4.触景生情的联想方式 比如，客户家里新买了电脑，你就可以顺口联想式询问。 营销员：“您有多少朋友家里买了电脑?您跟他们有QQ联系或者有Email联系吗?” 客户：“有” 营销员：“那您可以告诉我他们的QQ号码吗?您的朋友也是我的朋友啊。” 5.明确指定目标 营销员：“能不能介绍几位您最要好的朋友与我认识，使他们也能够享受到跟您一样的服务?” 营销员：“李先生，能不能把您的两位最熟悉的同事介绍给我?” 6.现场发挥 营销员：“我想认识您们单位的领导，您是否帮我介绍一下呢?” 营销员：“那位正在下围棋的先生，我想和他认识，请您帮我介绍一下好吗?” 对那些没有推销成功的客户，也可以请求他们作转介绍。营销员花了不少时间和精力在客户身上，因为某种原因没有成功，特别是原因在客户方面，这时客户内心会感觉过意不去，请他们作转介绍，也使他们有机会为营销员做些事，一般说来，这样的客户还是乐于作转介绍的。 营销员还可以设计好专门的介绍卡，可交给客户填写。介绍卡上应包括转介绍客户的姓名、