员工仪容仪表培训手册.doc

员工仪容仪表培训手册一、工作服饰（一）工作时间内一律着与职业装类似的服装。（二）服饰应干净、平整，无明显污迹、破损。（三）各员工着装不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。（四）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.51厘米。（五）男员工领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。（六）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。（七）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损。（八）男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。（九）女员工需着肉、黑色袜，禁止图案过于花哨，无破洞，袜筒根不可露在外。二、服务仪表、仪态（一）身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。（二）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。（三）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。（四）女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。三、接待礼仪（一）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。（二）避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。（三）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。（四）不得在办公室内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。（五）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。（六）与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。（七）与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。（八）与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。（九）与客户交谈时保持1.5米左右的距离。（十）以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。（十一）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十二）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。四、礼貌用语（一）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。（二）遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等。（三）与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。（四）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。（五）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。（六）对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。（七）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户，（八）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。（九）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。五、走路引路（一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。（二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。（四）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。（五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。（六）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。（七）引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。（八）开门的顺序1. 向外开门的顺序：敲门开门立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指