有效沟通技巧(郭阳).ppt

有效沟通技巧 郭阳 中国联通哈分公司,课程大纲,第一节 沟通概述 沟通的含义 沟通的种类 沟通的过程 沟通的基本步骤 第二节 高效沟通技巧 高效沟通的三原则 有效的沟通语言 沟通的四大秘决,课程大纲,第三节 怎样与客户进行沟通 面对面沟通 电话沟通 即人际风格沟通法 与不同类型客户的沟通,第一节 沟通概述,沟通的含义及种类 沟通的过程 沟通的基本步骤,沟 通 的 定 义,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,沟通定义的理解,沟通 是信息的双向传播。 信息 反馈 （大雨、中雨、小雨）,传递者,接受者,沟通的三大要素,1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和情感,沟 通 的 种 类,沟通包括：言语沟通、非言语沟通 举例：“我没说你偷了我的钱”,身体语言55,语气38,语言7%,电话沟通与一般沟通的区别,身体语言55,语气38,语言7%,语言14%,语气86,沟通的过程,发送信息,接收信息,反馈,沟通的 三个步骤,有效的信息发送, 决定信息发送的方法 E-mail/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,沟通的基本步骤,一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤： 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 心态的准备,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,巧妙的探询方式 开门见山提问法 委婉含蓄提问法 诱问导入提问法 我在祈祷时可以吸烟吗？ 我在吸时时可以祈祷吗？,步 骤 二 ：确 认 需 求,问 题 的 类 型,开放式问题 封闭式问题,问 题 举 例,封闭式问题 游戏：猜人名,开放式问题,会议结束了吗？ 你还有问题吗？ 你喜欢你的工作吗？,会议是如何结束的？ 你还有哪方面的问题？ 你为什么喜欢你的工作？,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底 你听过黄帝和金人的故事吗？,忽视式倾听-不用心地倾听。 假装式倾听-外表看起来是在倾听。 选择性倾听-只听自己有兴趣的部分内 容。 留意地倾听-专注在对方所说的话，并用自己的经验做比较。 同理心倾听-用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受。,倾听的层次,倾听的具体表现,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法 2转化法 3太极法 4询问法 5是的-如果,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 用一分钟时间写出最多的礼貌用语！ 赞美-每个人都对本小组的其它成员给予赞美！ 庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 小组摆模型,回顾第一节,沟通的含义 沟通的种类 沟通的过程 沟通的基本步骤,第二节 高效沟通技巧,一、高效沟通的三原则 二、有效的沟通语言 三、沟通的四大秘决,高效沟通的三原则,要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则： 1、谈论行为而不是谈论个性 2、要明确的沟通 3、要积极的聆听,有效的沟通语言,1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 2、突出重点和要点 3、真实、准确,有效的沟通语言,4、说话文明 5、话语因人而异 6、调整自己的音量和讲话速度,沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,回顾第二节,一、沟通的三原则 二、有效的沟通语言 三、沟通的四大秘决,休息10分钟！,第三节 怎样与客户进行沟通,一、面对面沟通 二、电话沟通 三、人际风格沟通法 四、与不同客户的沟通法,面对面沟通的要与不要,一、目光接触,二、面部表情,三、语调,四、手势,五、姿势,六、亲近,关键成功因素,微笑并保持目光接触 控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容易“泄露”情感的地方 在自己的面部表情以及语调中自然地表现出与客户相同的感觉 使用开放的掌型手势 在与客户交谈时，站直或坐直 与客户保持大约一米左右的距离,电话沟通的特点,要确定对方是否是你要找的人。 要确定接听人是否愿意接电话。 无法运用肢体语言，所以接收人所接收到的信息较少，也很难知道接听人是否接收到、理解并同意自己的话。 很容易就会在无意中打断对方。 一般而言，电话沟通中85%的信息传递是通过语调实现的，而唯有15%是通过措辞实现的。,语调,练习：“我很气愤，别打扰我”的态度。 快速且高的声调传递的是“我很情绪化”。 缓慢且单调传递的是“我很厌烦，或情绪低落”。 快速，生硬且单调传递的是“你打扰我了”。 如果我们冷静、平和而且镇定，那么所有的语调都是适中的。我们对不同词语的强调有助于澄清沟通。,电话沟通中的要与不要,一、接听电话,三、让客户不要挂断电话，耐心等待,四、转接电话,五、接听转接电话,六、通话中记录,七、结束通话,关键成功因素,预先准备好“口头握手”（简短但正式的对客户友好的问候语） 明确打电话的对方是谁 如果是你打电话过去，弄清楚此时打电话是否合适。如有必要，在谈话开始前先发送信息（电子邮件、邮件或传真）让对方初步了解情况。如有必要，安排“电话预约”，也就是约定在电话上进行交流的时间 明确你的需求（比如，建议、信息或行动），以及对对方的期望 注意不要打断对方。在电话中往往会很容易打断对方 在沟通中“标注路标”（比如：“我能问个问题吗？”或者“让我核实一下自己的理解。”） 明确谁来做什么，什么时候做 总结并核实双方是否达成共识 保持中性的语调,掌握客户的特点,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终使沟通效果臻于完美。 忠告 物以类聚，人以群分两个风格相似的人沟通时效果会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。,各类型人际风格的特征 与沟通技巧,首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以和他相类似的方法进行沟通。,人际风格沟通,分析型,支配型,和蔼型,表现型,人际风格的四大分类, 分析型 和蔼型 表达型 支配型 分析型-分析型人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。 和蔼型-和蔼型的人感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。 表达型-表达型的人感情外露，做事非常果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。 支配型-支配型的人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。,特征 严肃认真 动作慢 有条不紊 思维合乎逻辑 语调单一 语言准确，注意细节 真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的 使用挂图等辅助手段 面部表情少 喜欢有较大的个人空间,分析型,与分析型的人沟通技巧,注重细节。 遵守时间。 尽快切入主题。 要一边说一边拿纸笔记录，认真且一丝不苟。 不要有太多眼神交流，避免有身体接触，身体不要太前倾，应略微后仰，因为他强调安全，希望别人尊重他的个人空间。 一定要用很准确的专业术语，这是他需求的。 要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,特征 果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触 有能力 说话快且有说服力 热情 语言直接，有目的性 面部表情比较少 使用日历 情感不外露 计划 审慎的,支配型,与其沟通技巧,你给他的回答一定要非常准确。 可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。 讲究实际情况，最好有具体的依据和创新的思想。 强调效率，要有计划，要在最短的时间里给他一个准确答案。 一定要非常的直接，不要寒暄，不要流露太多感情，要直奔结果。 声音要洪亮，有强烈的目光接触充满信心，语速一定要比较快。 身体要略微前倾，他习惯支配别人，需要别人尊重。,特征 外向 合群 直率友好 活泼 热情 快速的动作和手势 不注重细节 生动活泼、 抑扬顿挫的语调 令人信服 有说服力的语言 幽默 陈列有说服力的物品,表达型,与其沟通技巧,声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。 要有一些动作和手势，眼神一定要看着他的动作。 表达型的人的特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 说话要非常直接。 达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。,特征 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔，抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和蔼型,与其沟通技巧,在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。要时刻充满微笑，要对他的办公室照片及时加以赞赏。 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。如果你不问的话，他基本上是不会主动去说的。所以，你看到他微笑着点头就要发问。 一定要时常注意同他进行频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。,如何处理不同类型的客户,一、不讲理的客户,火冒三丈的客户,不感兴趣的客户,为你提供帮忙的同事,相关建议,一、牢记倾听的重要性 倾听能： 让客户觉得自己受到尊重； 帮助你得到更多信息； 给你思考的时间； 帮助你克制自己的情绪,2、“只会这一句”法能够帮助你 坚持自己的立场,客户：今天下午就给我送来！ 回答：哪怕我们库里还有一部，我们都给您送去。可是真的没有了， 最早也要等到明天。 客户：不行！ 回答：我知道这和您的期望有差别，可是库里没货了，我们也没法 再提前了。 客户：你们也真是差劲，怎么就不知道留一些存货呢？ 回答：是啊，可能是这款手机太好了。来买的人很多，库存全都卖 完了。可是明天我们就能给您送去。 客户：没办法那就明天给我送来吧。 回答：好的。明天一定给您送到 象这样反复重复同样的说法使你更容易坚持自己的立场，使你不那么容易被别人摆布，而且可以避免争吵。,3、说“不行”,我们经常觉得不是“不行”，就是“可以”，所以如果不能说“可以”的时候，就觉得自己不肯帮助别人、不肯合作，可能引发冲突，这样一来，我们就会觉得很别扭。这又会触发“战斗或逃避”反应，我们或者带着挑衅的成分说“不行”（战斗），或者绕圈子、怯生生地说“不行”（逃避）。其实，在“可以”与“不行”之间还有很多不同的说法。,4、提供多个方案,如果有多个方案可供选择，一般人都会从中选择一个方案，即使这些方案可能都不符合他最初的期望。提供多种方案可以让客户觉得局势控制在自己手中，这就在很大程度上满足了人的虚荣心。,5、无论客户说什么做什么， 都不要掺杂个人情感,就当客户是在说一件很重要的事情，但是他管不住自己，说不清楚。你的职责是不要去理会那些“包装”，仔细听听他究竟想说什么。 告诉自己你不是对话中的一方，而是一名冷静的旁观者。 把注意力放在如何为客户提供帮助上，而不是设法抵御言语的攻击。,说“不行”,“不行，我不能这