有效沟通的技巧(工具篇).ppt

有效沟通的技巧（工具篇）,投诉管理部 2010年10月,在投诉中对处理方案有效运用,一,投诉处理工具执行意义,二,案例点评,一、为减少因内部协调耗费的时间，降低整体投诉处理时长。 二、为了更有效地处理顾客赔偿，提出理赔基金的运用。 三、所有的投诉处理标准均需参照国家相关政策或我司对外服务承诺内容执行。对顾客的合理要求，我司需严格参照相关标准或略高于标准执行；若我司已给予合理、规范处理，但无法达成共识，经总部审核批准后可强结。,投诉场景一：,顾客资料：季先生 购机日期： 2010年10月1日 购买商品：三菱电机空调MFH-GC75VCH 商品价值： 10500元 送货日期： 2010年10月30日 安装日期： 2010年11月9日 投诉日期： 2010年11月12日 投诉事由：顾客发现安装型号与所购不符，要求我司换机。 客服人员在接到此类工单时，如何处理此类投诉？,投诉场景一：,第一步骤： 与顾客核实确认此款机器是否与店面所看机器一致，且机器型号与实机型号是否一致 第二步骤： 与连锁店核实顾客所表述机型是什么型号？是否存在开错票？ 第三步骤： 与物流仓库核实确认是否发错货？ 第四步骤： 排除两家或多家送混货。,投诉场景一：,投诉场景二：,二次投诉：新机安装时，安装人员未将空调排水管调整好，导致空调水倒流，将顾客家中地板泡坏，顾客要求我司赔偿相应的损失。 客服处理人员：在接到二次投诉工单时，应该如何处理？,投诉场景二：,二次投诉：新机安装时，安装人员未将空调排水管调整好，导致空调水倒流，将顾客家中地板泡坏，顾客要求我司赔偿相应的损失。 客服处理人员：在接到二次投诉工单时，应该如何处理？,案例处理结果：,8月4日网点主管上门，顾客表示已在我司消费10多万元。售后与客服中心上门洽谈此事时请装修队核计过费用，总共需7000元费用。顾客家中地板实际损失310*11=3410元，加上维修费用顾客提出4000元较合理。最后协量顾客只需我司赔付4000元。赔付其中3000元由售后责任人承担，余下1000元使用费用理赔基金并由我司承担。已赔付。 投诉产生时间：2010年8月5日 投诉完结时间：2010年11月21日 理赔基金申请时间： 2010年11月9日 理赔基金批复时间： 2010年11月11日 投诉处理时长：109天 理赔基金申请时长：3天,投诉场景三：,顾客资料：刘女士 购机日期： 2010年10月4日 购买商品：东芝冰箱BCD-265G3（酒红） 商品价值： 6680元 送货日期： 2010年10月11日 投诉日期： 2010年10月11日 投诉事由：购买时要求要原装进口压缩机的冰箱，销售人员介绍此款为原装压缩机，标价签上出有注明“原装进口电机”字样，10月11日顾客收货时，开箱检查压缩机，发现不是原装进口压缩机，为“无锡松下冷机压缩机有限公司”生产，压缩机机号为：DHS100E99RAW8401D，顾客拍下照片，到商场投诉我司欺骗消费者，要求更换原装压缩机的冰箱，并按照消法退一赔一。 客服人员在接到此类工单时，如何处理此类投诉？,投诉场景三：,第一步骤： 与顾客核实当时购机的细节，销售人员承诺及标价签内容 第二步骤： 与连锁店核实是否存在顾客所表述情况？ 第三步骤： 与营销确认最合理的处理方案？ 第四步骤： 及时调整各店面标价签情况。,投诉场景三：,投诉场景三：,东芝公司提出：1、顾客手中无有效证据，2、商场标价签“原装进口电机”并非东芝公司所为，拒绝赔偿。顾客提出为其更换同款原厂下线机东芝冰箱BCD-265G3（酒红），并按购物款的60%（3000元）进行补偿。由我司先行赔付，后期事业部负责向工厂追回相应赔偿金，11月19日理赔基金报告已批复，11.24日为顾客更换新机一台，我司和顾客签订一次性解决协议，赔偿顾客3000元现金。 投诉产生时间：2010年10月11日 投诉