前厅与客房管理.doc

一、前厅部的地位和作用（4页）（1） 前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（2） 前厅部是给客人留下第一映像和最后印象的地方（3） 前前厅部具有一定的经济作用（4） 前厅部的协调作用（5） 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（6） 前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（5页）（1） 接受预定（2）礼宾服务（3）入住登记（4）房态控制（5）账务管理（6） 信息管理（7）客房销售三、前厅部组织机构设置的原则（6页）（1） 从实际出发（2）机构精简（3）分工明确四、预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便建立了一种合同关系。五、预订的方式：（18页）（1）电话预定（2）传真预定（3）互联网预订（4）口头预订（5） 合同预订六、预订的种类：（20页）（1） 非保证类预订：临时预订确认类预订（2） 保证类预订：预付款担保信用卡担保合同担保七、国际酒店通行的几种收费方式：（22页）（1） 欧洲式（2）美国式（3）修正美式（4）欧洲大陆式（5）百慕大式八、超额预订：（29页）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所受到的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。九、“金钥匙”（38页）是一种“委托代办”的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国古代城堡的守门人。十、“金钥匙”在中国的兴起和发展（42页）（1） 最早出现在中国广州的白天鹅宾馆。1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。（2） 1990年参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。十一、总机房的业务范围：（53页）（1）电话转接及留言服务（2）电话闻讯和查询电话服务（3）“电话免打扰”服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理十二、叫醒失误的对策：（56页）（1） 经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障（2） 客人报房号与叫醒时间，接听人员应重复一遍，得到客人的确认（3） 遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒（4） 遇到客人赶飞机，火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务（5） 话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字（6） 话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。十三、接待业务流程：（散客办理入住流程）（66页）（1） 向客人问好，对客人表示欢迎（2） 确认客人有无预订（3） 登记验证，安排房间（4） 收押金（5） 询问客人是否需要贵重物品寄存服务（6） 将欢迎卡和房卡交给客人（7） 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务（8） 将客人的入住信息通知客房部（9） 制作客人账单十四、客房状态（74页）（1） occupied 住客房（2） Vacant 空房（3） OC 已清洁住客房（4） OD 未清洁住客房（5） VC 已清洁空房（6） VD 未清洁空房（7） VI 已检查空房（8） CO 走客房（9） OOO 待修房（10） OOS 停用房（11） BL 保留房（12） SK 走单房（13） SL 睡眠房（14） S/O 外宿房（15） LL 携少量行李的住客房（16） NB 无行李房（17） DND 免打扰房（18） DL 双锁房十五、欢迎卡的作用（72页）1.向客人表示欢迎。2.表面客人的身份。3.起一定的促销作用4.起向导作用5.起声明作用。十六、远期房态：（75页）主要是根据客人住宿和预订的情况来预测和统计未来一个时期的各种房类和每间客房的预订、占用情况、为客房销售，预订，排房等业务能否满足客人的要求提供依据，并且为酒店未来的经营决策服务。十七、总台销售艺术：（论）（83页）（1） 把握客人的特点（2） 销售客房，而非销售价格（3） 提供选择菜单，从高到低报价（4） 选择适当的报价方式 5.注意语言艺术（5） 客人犹豫不决时，要多提意见，直到带领客人进客房参观（6） 利益因诱法（7） 避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置十八、客房分配的艺术：（85页）（1） 排房顺序：团体客人重要客人（VIP）已付定金等保证类预订客人（2） 排房艺术：要尽量使团体客人或会议客人住在同一层楼或者相近的楼层对于残疾，老年，带小孩的客人，尽量安排在里服务台和电梯间较近的房间把内宾和外宾分别安排在不同的楼层对于常客有特殊要求的客人予以照顾不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近楼层注意房号的忌讳十九、对于下列客人酒店不予以接待（1） 被酒店或酒店协会通报的不良分子（黑名单内）的人。（2） 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查者（如已被列入酒店黑名单，已经过期失效，或有伪造迹象等）（3） 多次损害酒店利益和名誉的人（4） 无理要求过多的人（5） 衣冠不整者（6） 带宠物者（7） 经济困难者二十、行政楼层：（92页）是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。行政楼层被誉为“店中店”，隶属于前厅部。二十一、行政楼层员工素质要求：（93页）（1） 气质高雅，有良好的外部形象条件（2） 工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人（3） 知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历（4） 熟练掌握行政楼个项服务程序和工作标准（5） 英语口语表达流利，英文书写能力达到高水平标准（6） 具备多年酒店前厅部，餐饮部的服务或管理工作经验，掌握接待，账务，餐饮，商务中心等服务技巧（7） 有较强的合作精神或协调能力，能够与各业务部门挺协调配合（8） 善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术二十二、防止客人逃账技术（107页）（一）收取预定金（二）收取付款 对下列客人，则可免收预付款：1、重要客人及某些常客 2、旅游团体或有接待单位的客人（三）对持信用卡的客人，提前向银行要授权（四）制定合理的信用政策（五）建立详细的客户档案（六）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留（七）加强催收账款的力度二十三、建立客历档案的意义（127页）（一）有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有利于提高酒店经营决策的科学性二十四、客历档案的内容（128页）（一）常规档案（二）预定档案（三）消费档案（四）习俗、爱好档案（五）反馈意见档案二十五、前厅部与酒店其他部门的信息沟通（140页）市场营销部、宴会部、总经理室、工程部、财务部、安全部、人力资源部、客房部、餐饮部二十六、大堂副理的工作程序（152页）（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉（三）为住店客人过生日二十七、（名词）宾客关系主任：是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责二十八、客人投诉的产生（158页）（一）作为硬件的设施、设备出现故障（二）客人对于作为软件的无形的服务不满（三）酒店管理不善（四）客人对酒店的有关政策规定不了解或者有误解二十九、妥善处理客人投诉的意义（159页）1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平三十、（案例）处理客人投诉的程序和方法（160页）（一） 做好接待投诉客人的心理准备（二） 人真难倾听客人投诉、并注意做好记录（三） 正确领会投诉者的真实意图（四） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（五） 对客人反映的问题立即着手处理 1、切不可在客人面前推卸责任 2、尽量给客人肯定的答复（六） 对投诉的处理过程予以跟踪（七） 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人三十一、处理客人投诉艺术（163页）（一）降温法（二）移步法（三）交友法（四）快速反应法（五）语言艺术法（六）充分沟通法（七）博取同情法（八）多项选择法第八章三十二、影响客房定价的因素（180页）（一） 定价目标 1、追求利润最大化：是客房商品最基本的定价目标 2、提高市场占有率3、应付或防止竞争（二）成本水平（三）供求关系（四）竞争对手的价格三十三、几种常用的客房定价法（183页）1、 随行就市法2、千分之一法3、收益管理定价法三十四、价格策略（185页）（一） 高牌价，高折扣策略（二） “随行就市”的价格策略（三） “相对稳定”的价格策略三十五、客房价格体系（186页）1、标准价：又称“客房牌价“门市价”“散客价”2、商务合同价3、团队价4、小包价5、折扣价6、淡季价7、旺季价8、白天租用价9、免费三十六、客房部的地位与作用（202页）首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。其次，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。三十七、客房设计与装修的原则（208页）1）安全性2）健康性3）舒适感4）实用性5）美观性三十八、客房定员（227-228页）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。方法：岗位定员=工作量/工作定额/有效开工率有效开工率=员工一年实际可工作天数/365 * 100%员工一年中实际可工作天数=365-周末-固定假日-年假日-病事假三十九、客房部经理（232页）全权负责客房部运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导属下管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、快捷、安全的客房服务。四十、怎样当好客房部经理（234页）1）有自信心。2）工作要有主动性。3）力争有效地利用人力资源，节约劳动成本。4）为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。5）善于激励员工。6）让员工参与管理7）给员工提供培训和发展的机会。8）与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作。四十一、楼层领班（236页）是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。四十二、如何当好楼层领班（238页）1）做好客房的检查工作 2）抓好班内的小培训3）建立客房用品核算管理制度4）讲究工作方法和管理艺术四十三、客房对客服务的组织模式有两种：（254页）一是“楼层服务台模式”二是“房务中心模式”四十四、宾客服务中心的职能（254页）1）信息处理2）对客服务3）员工出勤控制4）钥匙管理5）失物处理6）档案保管四十五、客务服务中心24小时为客人提供服务（255页）四十六、客人住店期间的服务项目（258页）1）客房小酒吧2）房餐服务3）洗衣服务：可以分为普通服务和快洗服务，快洗服务要求收到客衣后34小时内洗完送回，由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收一倍的服务费。四十七、客人离店时的服务规程（大概说即可）（265页）1）客人离开楼层前的准备工作（1）确切了解客人离店的日期、时间以及乘坐的交通工具。（2）检查客人有无委托代办事项？是否办妥？该送总台的账款是否已结清，以免错漏。（3）如有清早离店的客人，要问清是否准备早餐？是否需要叫醒？（4）如有客人需要代叫行李员搬运行李，应问清何时搬送以及行李件数，并立即通知前厅行李组做好准备。2）客人离开楼层时的送别服务（1）客人出房时，应向客人微笑道别，并提醒客人是否有遗忘事物。（2）为客人按电梯铃，电梯到达楼面，应用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯并协助行李员将行李送至电梯内安好。（3）当电梯即将关闭时，要面向客人，微笑鞠躬道别，欢迎客人再次光临并祝旅途愉快。3）客人离开楼层后的检查工作（1）客人离开楼层后，应迅速入房仔细检查。（2）如发现客人离店前使用过小酒吧酒水，应立即告知结账处，并将酒水单送至前台。（3）同时检查房屋物品有无丢失，设施设备有无损坏，如有应立即报告大堂副理，以便及时妥善处理。（4）如发现客人有遗留物品，应立即追送，如来不及应按有关程序处理。（5）最好客人离店情况记录，送客房部存档备查。四十八、客房服务质量的基本要求（267页）1）真诚2）高效3）礼貌4）微笑四十九、提高客房服务质量的途径（270页）1）培养员工的服务意识2）强化训练，掌握服务技能3）为客人提供“微笑服务”4）为日常服务确立时间标准。五十、客房部个性化服务（275-277页）1）称呼客人姓名2）了解、识别和预测客人需求3）将自己的姓名留给客人4）个性化服务的全面实施五十一、贴身管家（280页）服务源于欧洲贵族家庭的管家服务，演变到今天成为了一种专业化、私人化的一站式高档酒店服务。五十二、贴身管家24小时为贵宾提供殷勤周到的服务，要求具备相当高的素质。五十三、贴身管家服务的组织模式（282页）1）临时模式2）固定模式五十四、各种不同类型的客房所需要的清扫顺序：（295页）双人房：2530分钟单人房：2025分钟套 间：5060分钟五十五、客房的计划卫生（301页）在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。五十六、21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势（385页）1、精简机构，节流挖潜精简机构，合理定编 一职多能，人尽其才2、 服务优化，细致一步到位“One step”一条龙服务3、 商务中心职能退化4、 酒店的定价策略更加灵活5、 酒店预订网络化发展趋势6、 总台接待将发生一些重大变