格力呼叫系统操作方法及要求.doc

格力呼叫系统操作方法及要求登陆系统后，点击系统右上角的“刷新”按钮，此时会显示本系统中所有信息情况，根据提示选择相应的操作。（例如，显示“未阅读：1”就说明有一条信息没有阅读，点击业务功能中的阅读即可，其他情况同此，看提示做相应的操作 ）关于我们处理信息要用到的操作有以下几项一、“阅读” 打开左边业务功能，选择阅读，右边会弹出选项框。选择未阅读，点确定，就会出现信息，点击蓝色“阅读”，会弹出用户详情，阅读后点击确定即可。二、“派工” 阅读完后自动会跳出派工页面，处理方式选择“自处理”。在单子最下边技术员一栏填入维修此单的工人名字或者工号，点最下边确定按钮。之后会弹出白色派工单，点击上方“完成”按钮，派工过程结束。三、“反馈”反馈功能中有两个选项，“完工反馈”和“过程反馈”。对于没有修理完毕的信息，严禁做完工反馈，点击反馈之后一定要选择“过程反馈”，进去之后在单子最下方反馈记录情况中填写维修进展，填写完毕后选择确定即可。已经完工的信息，就可以点击“完工反馈”，在信息中反馈维修情况，选择时间，注意一定要选择“立即完工反馈”，不能选择“稍后完工反馈”，否则单子仍在系统，没有关单。四、“回复”回复是针对已经完工的信息的操作，已经完工的信息，点击回复按钮后选择全部，即出现本系统所有派单，选择已经完工的信息，点击信息前面蓝色的“回复”按钮，在单子最下边注明维修情况，选择时间后点击确定即可。未完工信息严禁做回复操作。五、回访回访和回复一样是针对已经完工的信息的操作步骤。点击业务功能中回访项，选择全部，即看到即将关闭的单子，点击信息前面回访按钮，在单子最下边回访记录情况栏中填写回访内容，不能选择过程回访，一定要选择完工回访，点击确定即可。（关单时也可以首先点击回复，之后的回访和反馈页面会自动弹出，只要按照要求操作即可关单，当单子在回复，反馈，回访中均没有时证明已经关单）呼叫系统信息处理要求1. 在接到派单后，半个小时之内阅读，2个小时之内与用户联系，了解情况并与用户约定维修时间，所有的系统派单必须24小时完工。特殊情况，远程维修一定要在过程反馈中注明“此用户属远程服务”并于72小时完工。对于拖回维修的，五天内必须完工。2. 24小时无法完工的信息，必须有过程反馈，每12小时反馈一次维修进展，直至维修结束。反馈信息要求必须准确明了，严禁反馈已处理，已修好等模糊信息。正确的应当是，于*时工人为用户空调*（大概的维修描述，例如加氟，清洗过滤网，更换*配件等），空调正常，有无收费，收费的明细，以及用户是否满意等情况。需要更换配件的，必须在过程反馈中详细标明配件名称型号和编码，以及申领日期，配件有无，何时能收到等信息。对于没有按照预定计划上门的，必须立刻做过程反馈，为什么没有按时上门，有没有再次和用户约定上门时间，用户是否同意，预约下次上门时间必须具体反馈，不能写模糊无法估算的时间。格力电器家用空调售后服务工作考核表类别违规项目支付违约金扣分派工及投诉处理1.接听或拨打电话未使用礼貌、文明用语。100元1分2.与用户电话沟通时，使用电话服务忌语。100元1分3.接到派工后，超过半小时与用户联系。100元1分4.对投诉派工的处理过程进展和结果没有按规定时间反馈。100元1分5.虚假反馈服务信息。500元5分6.用户投诉处理不及时，处理解决不彻底完善。200元2分7.没做好信息登记、回访记录工作。100元1分8对用户的服务要求置之不理或找借口推辞。500元5分9.销售公司、当地销售公司安排的投诉没按要求完成。500元5分10.没有在规定时间回访用户，对销售公司的跟踪询问回复不清.200元2分11.因服务质量不好引起投诉。5