客户经理回访、检查说明.docVIP

附表一：客户经理营销服务满意度回访考核表 编号：客户姓名提供服务的客户经理姓名回访人姓名尊敬的客户朋友您好： 今年是中国工商银行开展的“中、高端客户服务年”，您做为中国工商银行的尊贵客户，我们能为您提供全方位的金融服务感到非常荣幸，希望您在百忙之中耽误二分钟，为我行客户经理对您提供的服务金融服务提出宝贵意见，为我们对贵宾客户服务提出更高的要求，以帮助我们及时改进服务，打造更具特色的金融理财服务。（下面是营销服务回访表，您只须在：是 或 否 中画）客户回访形式面谈回访：是 或 否； 电 话 回 访：是 或 否；信函回访：是 或 否； 其他形式回访：是 或 否； 回访内容1、您对我行对中高端客户采取贵宾式服务是否了解。 是 或 否2、客户经理是否代理客户办理各种理财业务服务（客户不在现场）。是 或 否 3、客户经理是否保管客户的卡、折、印章、凭证、密码和U盾。 是 或 否 4、客户经理在营销金融产品时是否夸大产品卖点，回避风险提示、误导客户。是 或 否 5、客户经理在您第一次购买理财产品是否进行风险评估。 是 或 否6、客户经理营销理财产品是否要求您签置个人理财产品协议书/申请书，由客户抄录风险提示内容 是 或 否7、客户经理营销理财产品是否要求您签置个人理财产品协议书/申请书，产品说明书是否作为协议书的附件留存。 是 或 否8、客户经理是否代客户领取、保管、发放对账单。 是 或 否9、客户经理是否利用个人影响，为客户违规办理业务。 是 或 否10、您对我行的服务环境的评价。 很好、 比较好、 可以、 较差11、您对客户经理的服务水平、服务质量满意度评价。 满意、 比较满意、 基本满意、不满意12、请您对我们的服务留下宝贵意见： 客户：备注：回访人签字回访时间年 月 日附表二：2009年上半年客户经理行为动态监测表姓 名性别出生年月日像片从事客户经理岗位时间政治面貌家庭住址联系电话手机：宅电 家庭成员及社会关系称 谓姓 名工 作 单 位联系电话 客户经理业绩情况营 销 产 品一季度二季度三季度四季度中间业务收入（万元）外揽存款（万元）营销理财产品（万元）营销保险产品（万元）营销其他产品客户经理日常监测情况违犯规章制度、差错事故增多违犯劳动纪律现象增多受到传讯、拘留、治安处罚违规经商、办企业有大额投资、非正常炒股、家庭发生重大变故已影响工作超常消费、与社会不良人员非正常业务往来频繁其他应当关注的问题、苗头倾向客户 经理日常检查情况一 季 度 检 查检查时间 年 月 日检查人1、 客户经理是否保管客户的卡、折、印章、凭证、密码和U盾。 是 或 否2、 客户经理个人资料是否记载客户账号、密码 。 是 或 否3、客户经理在客户第一次购买理财产品是否进行风险评估。 是 或 否4、客户经理营销理财产品是否要求客户签置个人理财产品协议书/申请书、产品说明书是否作为协议书的附件留存，由客户抄录风险提示内容。 是 或 否二 季 度 检 查检查时间 年 月 日检查人1、客户经理是否保管客户的卡、折、印章、凭证、密码和U盾。 是 或 否2客户经理个人资料是否记载客户账号、密码 。 是 或 否3客户经理在客户第一次购买理财产品是否进行风险评估。 是 或 否4、客户经理营销理财产品是否要求客户签置个人理财产品协议书/申请书、产品说明书是否作为协议书的附件留存，由客户抄录风险提示内容 。 是 或 否考核负责人： 考核时间：客户经理回访、检查考核表说明2009年是中国工商银行“中、高端客户服务年”,为更好的服务优质客户，加强客户经理行为动态考核，强化客户经理回访制度，制定本回访、检查制度。一、 回访形式：1、面谈回访；2、电话回访；3、信函回访；4上门回访；5、其他形式回访。二、重点客户确定：在我行存款20万元以上的客户即可确定为重点客户。三、回访人：网点负责人（或网点负责人指定的懂业务的副主任及营业经理主管）。四、回访频率：重点客户每年至少回访二次，各网点根据重点客户数量有计划合理安排重点客户回访。五、回访方法：以服务重点客户，征求客户经理服务质量为切入点，针对客户经理“十个严禁”为内容，以对客户服务工作问答，是与否形式进行回访。（见附表1：客户经理营销服务满意度回访考核表）六、对客户经理的行为动态日常检查：对客户经理进行员工行为动态监察外，还要由纪检员组织总会计、营业经理主管定期对客户经理的办公地点进行现场检查。1、是否保管客户的卡、折、印章、凭证、密码和U盾。2、是否要求客户签置个人理财产品协议书/申请书，由客户抄录风险提示内容；3客户经理是否记录客户账号，密码等。并将检查结果填入客户经理行为动态监测表中，每半年交纪检员进行存档保管。七、重点客户回访制度的落实：客户经理回访由谁回访，谁签字，谁负责的