五星级客户服务技巧与客户满意度提升张淑秋培训(上海北京广州深圳).doc

上海普瑞思管理咨询有限公司 五星级客户服务技巧与客户满意度提升主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年9月17-18日 上海，10月15-16日 北京，10月22-23日 深圳费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）【培训收益】1.提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法，有效提高客户满意度。 2.通过指导客户经理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度 3. 建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性 4.通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。是企业在服务领域职业化、规范化和提升竞争力的必选项目。【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评【适用对象】高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人【课程大纲】一、五星级服务的理念 分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。 1、服务工作面临的挑战 2、什么是五星级客户服务 3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？ 二、五星级的员工 了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。 1、分组练习:五星级员工自画像 2、五星级员工的品格素质 3、五星级员工的行为标准 4、课堂练习:能力测评 5、五星级服务标准与规范 6、五星级员工的职业化塑造 三、五星级服务的基础认知客户 在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的客户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个客户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。1、分组讨论:体验作为客户的需要 2、五星级服务是穿客户的鞋子 3、客户的观点 4、客户的期望值 5、客户的满意度 6、客户的类型 7、客户服务循环图 四、建立五星级服务的第一印象迎接客户 如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。 1、接待客户的循环图 2、迎接客户的准备 3、欢迎你的客户 五、塑造五星级服务的源泉理解客户 学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解客户的需求。 1、理解客户的循环图 2、倾听的技巧 3、提问的技巧 4、复述的技巧 六、提供五星级服务的关键帮助客户 在我们可以或无法完全满足客户的要求时应该如何提供令客户满意的服务，这将大大提升我们解决客户问题的实际能力。 1、帮助客户循环图 2、客户的期望值 3、分析客户期望值 4、提供更多信息和选择 5、达成协议 七、创造五星级服务的绩效留住客户 圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与客户建立良好的客户关系，培养客户的忠诚度。 1、留住客户循环图 2、留住客户的步骤 八、消除五星级服务的缺陷投诉处理 在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的客户投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理客户的投诉，消除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优质的服务？1、有效处理客户投诉的意义 2、正确处理客户投诉的原则 3、客户投诉的原因分析 4、有效处理投诉的流程与技巧 1)奠定基调 2)诊断问题 3)寻求解决问题方案 4)达成共识 5)补救措施 6)协同跟进 7)内部完善 8)情境模拟 九、创造五星级服务的品牌满意度分析 1客户满意度的回报 2影响客户满意的5个重要因素 3不同行业客户满意度指数测评模型 4如何评估客户的满意度 5客户满意度现状分析 6改善客户满意度的措施及实施 7客户满意度的持续改进流程 十、专业五星级客户服务礼仪提升 1、职业服务礼仪培训首要步骤-服务意识；心态调整；职业道德； 2、仪表修饰；着装规范；优化环境；（职业着装原则，制服、配饰与发型礼仪，常见着装误区点评） 3、服务仪态礼仪 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿 有效手势语 如何运用表情-眼神、微笑，身体语言等的运用 （仪态训练-可选） 4、零度干扰；距离有度； 5、高效沟通技巧 言语技巧(接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌） 有效的肢体语言技巧各类型人际风格的特征与沟通技巧 6、服务礼仪规范-文明服务；礼貌服务；热情服务；善始善终； 7、服务礼仪技巧-商品展示；商品介绍；导购；推销培训 8、售后服务礼仪-纠纷处理；售后服务讲师简介：张淑秋 知名礼仪训练专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任世界500强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、个人形象设计、个人魅力提升、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、服务心态、压力与情绪管理、服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。其专业的授课效果、敬业精神及亲和力被国内众多银行与企业评为“最职业化的训练讲师”。 服务过的部分企业：中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托、中国电信、中国网通、中国联通、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、中航地产、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、天安物业、中铁快运、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。授课特色：课程采用互动式、案例式教学法，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，自动自发的修正行为。其授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，使培训能收到立竿见影的效果，深受客户和学员的好评。主讲课程：职业形象塑造与现代商务礼仪、你的形象价值百万、成功客户经理的职业形象与商务礼仪、高级商务接待与宴请、营业厅服务礼仪训练营、五星级客户服务技巧与客户满意度提升、服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）。五星级客户服务技巧与客户满意度提升报名回执表 公司全称（发票抬头） 地址 产品 联系人姓名 电话 职务 E-mail 手机 参加学员信息姓名 电话 职务 E-mail