物业管理实操案例.doc

某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。 （1）上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（2）乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（3）该小区的前期物业服务合同何时终止？（4）甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（5）在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？观看影像资料关注的问题：1、如何协调与各方的关系2、接管验收前期工作如何进行考察如何审阅图纸设计 与开发商的沟通会前期开办费问题3、入伙准备与人员招聘培训4、如何进行接管验收机房的验收监控中心的验收影像资料关注重点：(1）如何准备入住资料。 (2)入住准备会。 (3)业主提前办理入住怎么办？ (4)入住时业主对停车费有疑问时怎么办？(5)如何进行入住验房？影像资料关注重点：(1）如何准备开装修准备会。 (2)业主不按统一要求装修怎么办？ (3)业主违规安装空调怎么办？ (4)业主破坏承重墙怎么办？(5)如何利用装修档案资料进行管理？浅谈如何做好业主入住前的准备工作【发布日期】2006-12-4 【作者】 【来源】中国物业管理 业主入住是物业管理公司与服务对象的首次接触，也是物业管理公司直接为业主服务的开始。做好人住管理关系到物业管理公司对园区实施管理与服务能否有良好的开端，也关系到业主与物业管理公司法律平等经济关系的持续与发展。入住管理大体分为三个阶段，即业主人住前的准备阶段；入住办理阶段；验房入住阶段。笔者在这里将重点论述业主入住前准备阶段的管理工作。 一、先期介入 先期介入是指物业管理公司经过前期物业管理招投标，中标后与实际接管物业前这段时间里，提前进入园区，从业主及物业管理的角度，同开发商沟通、协商或提出合理化建议，以使开发建设的物业最大限度地满足业主的需求和物业管理的需要。 1、熟悉园区。物业管理公司进入园区后应尽快了解和掌握园区总建筑面积、占地面积、绿化面积、道路面积；清楚和掌握园区楼宇栋数，单元数、层数、电梯、水泵、照明等设施设备数量；明了和掌握地下管线走向及阀门位置、化粪池数量与位置、消防井数量及位置、停车场及自行车棚位置和容量；知道并掌握园区景点风格、树木花草的品种数量、垃圾桶(箱)数量与位置等。 2、合理化建议。熟悉园区具体情况以后，从业主和物业管理公司的角度向开发商提出合理化建议。如某园区原设计只对大门汽车出入设置读卡系统，物业管理公司向开发商提出“在人行入口也设置读卡系统”的建议，所有进入园区的人必须先通过读卡识别后方可进入园区，表面看业主麻烦了，开发商多投入了，可是实际上业主对园区的安全感增强了，开发商房屋销售进度加快了，物业管理收费也有了一定的保障(业主所持磁卡有效期与其所交物业费期限一致)。再如某园区原设计路灯为高杆路灯，物业管理公司建议开发商改用草坪灯的低照明，这样开发商降低了支出，也使以后入住的一、二层业主减少了光污染。 3、接管资料。在实际接管物业前，物业管理公司应先从开发商那里接管物业项目的相关资料。主要包括：a产权资料：包括物业项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁安置资料等。b技术资料：包括物业项目竣工图一总平面图、建筑、结构、设备、附属工程、地下管网及隐蔽管线等全套图纸；项目工程开、竣工报告I工程预决算等。c其它资料：物业项目名称、栋号、户号等有关部门确认的文件；消防安全部门验收合格文件；利用地下防空设施暂做停车场或仓库的人防部门的审批文件等等。 4、接管物业。在接管物业的过程中，物业管理公司侧重的是共用部位和共用设施、设备及配套项目(设施)的验收接管(每套房间的验收侧重在向业主交接房屋阶段)。验收接管时应注意以下几个方面：a坚持合格一项接管一项的做法。现在物业管理招投标竞争很激烈，不能因某一项不合格而拒接整体物业项目，这很容易使开发商与物业管理公司反目成仇。b验收接管中若发现问题(含设计缺陷)应明确记录在案，约定期限并督促开发商(或开发商委托的建筑公司)对存在的问题进行处理，直到合格并再次验收接管。c确定所接物业的保修事宜。通常保修采用的办法有两种，一是根据建设部及有关部门关于建筑工程保修的相关规定，由开发商负责保修；二是由物业管理公司负责保修，开发商一次性拨付保修费用。无论采取哪种办法都要在物业交接记录上明确记述。d物业项目符合要求后，物业管理公司应与开发商签署验收接管文件，标明验收接管时间、交接双方经办人和双方的意见等，这是划清交接双方责任的界线。 二，管理及服务人员的准备 根据所接物业的规模(面积及户数)、类型(多层、高层、别墅等)、档次(高、中、低)，要求(开发商对购房人的承诺和物业管理行业规定)筹建管理处。管理处主任和部分管理员应首先到岗到位，其他管理人员根据工作进展情况可分步到岗到位。管理处主任和部门负责人及管理骨干，必须持有物业管理从业人员岗位证书方能上岗。确定管理人员时要本着精干务实、一职多能的原则，尽可能压缩管理人员数量，避免职能部门重叠，减少管理费用的支出。 三，管理服务设施及工具的准备 1、园区各种设施设备模拟运行。园区各种设施设备主要有：电梯、水泵、路灯、读卡识别系统、监控系统、停车场系统、大门及楼内外共用部位照明系统、排(通)风系统、消防系统、停电时应急发电(供电)系统等。通过模拟运行，观察和发现设施设备存在的问题，并在业主人住前解决。 2、各种维护工具及设备。维护工具及设备主要有：下水疏通机系列，园区变电或用电维护所需工具，绿化用剪草机、树墙机(锯)、喷雾(药)器等，水(电)焊系列；其他房屋维修用工具及设备等。俗话说“人巧不如家什妙”，没有相应的维护用设备和工具，在业主人住后的实际管理服务中就会手足无措。 3、消防、安全设施及用具。消防、安全设施及工具主要有：灭火器、灭火弹、砂箱、消防专用勾枪、锹、斧、消防水带、门卫岗亭、对讲机、警棍(橡皮)、强力手电筒等。此项准备以安全第一为原则，一旦发生火灾或其它突发事件，要保证这些设施工具能好用、管用。 4、园区各种标识。这项准备需要投入大量的人力和财力，具体分为：a服务性标识：主要有企业标志或吉祥物、人员胸牌、桌牌、管理人员服装、服务人员服装、保安服装、管理处职能部门的门牌标志等等，b物体标识：指物体上面带物体名称或单位名称的物品，如垃圾箱(桶)、保洁车、消防井(栓)、楼栋号牌、树木名牌等，c警示标识：带有警告或限制内容的标识。如请勿靠近、正在作业、请勿合闸、油漆未干、此处危险、禁止泊车、禁止烟火等；d提示标识：主要有爱护花草类(如：小草也有生命，请足下留情的标牌)，注意卫生类(如：园区整洁，人人有责的宣传板等)、车辆管理类(如：请按位停车、请慢速行驶等提示牌)：消防安全类(如：防火、防盗图示或宣传板等)。e引导(也称指示)标识：主要有园区平面图、各分园区或楼栋指示板、园区行车线、车场出入指示牌等。 四、入住文件资料的准备 物业管理公司在业主人住前要做好各种文件资料的准备，通常情况下需准备如下文件和资料： 1、入住通知。入住通知是物业管理公司(包括开发商)在物业验收合格接管后，通知业主可以办理入住手续的文件。现在常见的是电话通知和在园区入口(或销售处)公开张贴的通知方式，也有在新闻媒体上发布广告的通知形式，还有以挂号信形式邮寄给业主的，这种方式现在较少采用。入住通知须提前发(贴)出，一般以提前一周为宜。入住通知没有固定的格式或样式，但是通知内容应该明确说明入住时间、办理入住的时间和地点、办理入住应携带的证件、办理入住应交纳的费用、业主本人不能前来委托他人代办的要求等。 2、园区各项管理规定。园区各项管理规定应于业主人住前在园区宣传栏内或显著位置予以公示。主要规定有：绿化管理规定、卫生保洁管理规定、维护园区公共秩序管理规定、消防安全管理规定、房屋养维修管理规定、装修管理规定、共用部位、设施管理规定、园区机动车辆管理规定、停车场管理规定、电梯使用规定等等。 3、委托合同和业主临时公约。a在办理业主人住前应将物业管理公司与开发公司签订的前期物业管理服务委托合同在办理入住地点张贴公示，使业主清楚和了解物业管理公司与开发商的责权利，以及如何实施物业管理为业主服务的承诺。b制定并公布业主临时公约。业主委员会成立时应依据建设部业主公约示范文本，参考业主临时公约实施情况，制定本园区的业主公约，届时业主临时公约予以