跨境电商培训丨亚马逊卖家反馈技巧.docx

跨境电商培训丨亚马逊卖家反馈技巧今天的海猫跨境跨境电商培训要谈的是亚马逊卖家的反馈技巧。关于Feedback，在做亚马逊就不能不了解Review一文中已经提到，它是亚马逊的一个评价体系，是亚马逊用户在有真实购买记录之后，对所购买的产品所做出的评价，评价内容包括产品品质、服务、送货时效等。Feedback会显示在产品页面，所以它会对浏览该产品的用户造成一定程度的影响，影响着他们是进行购买还是放弃购买。因为如此，所以卖家们都希望客户们能留下好评，但是，该怎样得到好评呢？得到差评又该怎么办呢？ （没错，卖家们都喜欢如图所示的五星好评） 一、如何得到好评？1、做好自己 要得到好评，自然先要从自身做起。具体可以从以下几个方面来做起： （1）提供高品质产品 相对来说，亚马逊的用户属于经济能力偏高的，消费层次较高，对品质的要求也相对会高，所以要得到好评，最简单、最直接的方法就是提供高品质的产品。所以，如果你能提供稳定高质的产品，那这篇文章你其实可以不用看了。 （2）提供高品质的服务 总得来说，这包括客服、发货时效以及物品与描述的一致性等方面的服务，都必须做到让客户满意。比如碰到节假日就一定要小心处理，以免出现处理不当或不及时而导致的中差评。 （3）注重细节 只有高品质还不够，还必须注意细节。比如包装，在成本范围之内，尽量用品质好一些的包装盒，给顾客留下第一眼的好印象。再比如，在顾客购买商品之外，可以送一些与商品相关又能为客户带来用处的小礼品，让顾客有一些额外的惊喜。贴心、完美的细节，再加上高品质的产品，得不到好评那是不可能的。 2、主动索要好评 （1）在商品包装内添加一张卡片，邀请客户留下评论。需要注意的是，亚马逊是不允许联系客户讨要评价的，所以在引导客户时一定要注意方式方法及措辞。 （2）邀请网红合作，定期提供产品优惠券，邀请其写好评。 二、得到差评该怎么办？1、亚马逊官方删除 别太高兴，这可不是说删就删的。如果评论中出现以下几种情况，你可以联系亚马逊官方进行删除处理。 （1）评论含有色情和暴力的语句； （2）评论含有邮箱或手机号等信息； （3）如果评论只是针对一个产品的评分，那可能会被删掉，因为Feedback是针对整个购物体验的。 （4）如果差评只是对物流不满，而该产品使用的是亚马逊FBA发货，你可以联系亚马逊进行处理。不过FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉，然后写一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience. 2、针对差评客户 发邮件给客户，说明事实理由的同时，也要给出解决的方法。解释自己的难处，希望客户理解，同时告诉解决方案，比如补发货或者退款，暗示对方移除差评。 3、针对中评客户 邮件联系客户问清中评原因。如果是产品原因，一方面需要同客户解释并保证会提高产品质量，希望客户再给一次机会，另一方面，也可以试试截图联系亚马逊，让亚马逊明白客户给的评价只是针对产品，而不是卖家服务。当然，这个不一定能说服亚马逊成功删除评论。 4、移不掉的差评 那没办法，只能回复了。但因为你的回复所有浏览该产品的人（包括你的潜在客户）都能看到的，所以一定要回复得有水平。解释清楚为主， 为什么延迟，有什么解决办法正在处理中。 三、移除差评的小技巧1、不要仅依靠邮件，打电话也很重要 这个主要是考虑有些用户并没有及时登录邮箱，或者根本没有登录邮箱的习惯，所以可能会没有看到你发的邮件。所以，不能仅依靠邮件，打电话也很重要。但切记，不可夺命连环call，客户如果觉得被骚扰会更不好处理。另外，打电话前一定要准备好要讲的内容，以免电话接通后词不达意。打电话一定要表现出诚意，表示你很尊重每一位客户，希望他们能满意你们的服务， 产品有任何问题都可以跟你们联系， 而且要保证一定会帮忙解决问题。最后大方地提出能不能帮忙移掉差评。 2、求人帮忙，一定要尽量周到 这个该如何理解呢？就是说你如果想让客户帮你删除差评，那就应该尽一切可能让他进行“傻瓜式”操作，而不应该让客户去摸索怎么样删除。告诉客户去到 “Your Account” 然后到 “Personalization” “Community” “Seller Feedback Submitted by You.” 四、注意事项 其实说白了，就是不要用运营某宝的思维方式来运营亚马逊，比如下面这两件事你就不要做： 1、“好评返现”，诱惑买家 亚马逊对于这种采取有偿报酬诱导买家留好评的行为是禁止的，所以如果你这么做了，亚马逊会毫不客气地发你一张警告牌，如果再出现这类违反平台规定的事情的话，你就等着关店吧。 2、“雇水军” 这个太“中国式”有木有？这个同样是被亚马逊严厉禁止的。一旦被发现，所有涉及该事件的卖家产品全部下架，接受各种惩处。你肯定会说，那我小心点是不是就可以？小编想说的是，不要在亚马逊平台上抱有这种侥幸心理。所有的卖家的