面谈沟通技巧PPT课件

沟通技巧,面谈,1,沟通技巧,沟通是人们生活、学习、工作中必不可少的手段，尤其是在面对顾客、用户时更为重要。,2,案例,请学员上台配合，做练习。,3,沟通的主要方式,说明 提问 倾听 含义理解,4,沟通的基本要求,主题清楚 目标明确 有计划有步骤地进行 注意筛选重要信息，不为表面含糊所迷惑,5,重要启示：,沟通能力是练就出来的 沟通是多种语言的综合运用 成功的沟通有赖于社会（交际）心理学知识,6,沟通所用的三种语言,书面语言 口头语言 肢体语言 成功的沟通是三种语言的协调运用,7,沟通的基本要求,心态积极：充满热情 语言表达富有节奏感 语速不要太快 语调稍微低沉浑圆一些 让声音充满感情,8,沟通中常用的技巧,提问的技巧 倾听的技巧 说明与展示技巧 积极地向客户要求,9,销售面谈中的沟通技巧,微笑 倾听 提问 赞美与鼓励,10,顾问式推销的四个基本步骤,建立信任 发现机会 提出方案 给予鼓励,11,顾问式销售要求以下三点,了解客户的需求，掌握其需求变化的特点，以适应千变万化的需要。 与客户建立持续的关系。 运用顾问式推销模式时，针对不同类型的对象，应采用不同的模式。,12,我们的工作要求,充满热情 创造满意服务 有效沟通 高效工作,13,发问的技巧,会说话的人是会提问的人,14,常用问题的七种发问方式,根据提问的对象是否特定而提出的问题可以分为一般性问题与特定性问题。 根据回答问题的答案是否受到限制，可以分为开放性问题与封闭性问题。 根据提问者的意图，可以分为征询性问题、确认性问题、反问性问题,15,一般性问题与特定性问题,一般性问题：在没有明确对方的意图时，通过一般性发问而带出特定性问题。例如：您买电脑主要做什么工作呢？通过这个问题，了解对方买电脑的目的，从而拟订推销方案。 特定性问题：围绕特定的对象而作出的提问，,16,开放性问题与封闭性问题,开放性问题的提问，有助于融洽交谈气氛，收集资讯情报，多用于接触、说明阶段。一般情况下，回答问题的人总是习惯于用自己的思路、思想、主观看法来回答对方的问题，这样对于提问的人来说，便于了解对方的思想、性格、兴趣。 封闭性问题的提问，有助于控制局面，多用于促成阶段。,17,发问的目的,控制说话的局面 简洁的开始，利索的结束，节省工作时间 筛选与过滤客户的疑问，使其澄清，便于回答 留下好的印象,18,倾听的技巧,19,妨碍良好倾听的因素,只听取细节而不注意整个内容 对将听到的事先做假设 内心不同意 让心思游离不定 对主题有偏见 对说话者或者主题缺乏兴趣 让外头的事打搅注意力 容纳过多的资料 为所听的讯息而情绪不安 只听你想要听的,20,有助于良好倾听的因素,专心 想要去听 不做判断 试图了解 要有耐心 心中做总结 口头上做总结 查看是否了解 要注意 除了字句外还要倾听感觉 要准备好去听,21,听的陷阱,数字魔术 权威的运用 外来语 逻辑的运用 前提的运用 感情骚扰,22,避免陷阱,冷静集中精神去听 听要听完，不要抢着发言 最好能再多问一些 听思想，重点所在，捉住其要义 培养自己的观察力与判断力,23,说明技巧,如何使表