证券业客户服务工作面临的压力与挑战.docx

证券业客户服务工作面临的压力与挑战一、竞争中的压力证券行业竞争中的问题和压力可用四个词汇来概括：低佣、营销、成本和行情。1.低佣争取客户资源的竞争日趋激烈，加上网上交易方式的出现，虽然监管环境不允许，很多公司还是选择降低佣金，从最早的行业里规定的3降到1.8、1.6、1.5、1、万分之八、万分之六甚至万分之三。最终导致的结果是：佣金越降，客户要求越多，竞争压力越大。目前很多公司在整体经营中开始注重提升营销力度和增值服务，但是证券行业本身还是存在着一些问题，如除了券商集合理财产品以及一些代销基金外，基本没有其它产品；如果股票行情不好，基金和券商的集合理财产品也不会好等。随着证券产品研发设计能力的提升和产品线的丰富，低佣问题将逐渐得到缓解，证券公司提供给客户的不再仅是一个通道，而是一个综合投资、理财、增值的平台。谁的平台好，谁的平台大，谁就能够真正地服务好和留住客户，取得不可估量的收益。2.营销随着各公司营销力度的加大，营销竞争越激烈，对客户反复营销的问题随之出现。很多证券新人为了生存，会用一些促销手段去挖掘客户，造成客户被反复营销，因此提出的要求越来越高。虽然行业有禁止利用物质诱惑开发客户的规定，但是很难杜绝。营销竞争带来的压力越来越大，客户服务的工作也出现了更大的难度和压力。未来，客户服务工作还将继续紧张，压力也会越来越大，这与目前整体发展形式密切相关。3.成本低佣让收入降低，而营销又要投入成本，所以在整体经营中，证券公司的成本压力越来越大。面对成本压力，公司只能控制收入，节源开流。随着经营成本的逐渐扩大，未来会产生很多不可预期的情况，证券公司要减缓压力，能做的就是在整体经营上做得更细致、更精致，让客户真正地感觉到实惠、稳定、方便，从而提升客户的忠诚度。4.行情行情起伏不定，行业内每个人都在预测未来的形式，但预测的根据不一定可靠。行情的不确定，让服务有了很多不确定因素。所以，在竞争中，客服人员做好本质工作是根本，最重要就是提升自身的能力和服务水平，让客户始终跟着公司走。二、客户需求提升随着证券行业的发展，客户的要求越来越多，需求也在不断提升，给证券公司公司的经营带来了巨大挑战。具体来说，客户需求提升经历了如下过程：1.排队开户做证券行业刚兴起时，客户拿着钱到证券公司排队开户、排队下单。当时供求关系不平衡，证券公司不存在太大的竞争压力，排队开户做的佣金始终保持在3。2.请你开户做20世纪90年代初以后，一些证券公司逐渐树立营销理念，开拓创新业务，建立起营销团队。银证通就是这一阶段的创新业务。面对新业务，各公司反映不一样。有些公司大力推广，请客户开户，而有些公司处于观望状态。“请你开户做”是证券行业发展的创新阶段。这一时期客户对证券公司的服务需求很大，哪家公司推广力度大，哪家公司真正抓住客户需求，哪家公司就能抓住一大批客户。3.送礼开户做第三方存款出现之后，客户需要到证券公司临柜办理业务。这一时期，各公司都在竞争客户，一些规模很小的证券营业部在佣金逐渐降低的情况下无法维持正常盈利水平，急需开发基础客户，而营销人员却很少，便采用送礼的方式吸引客户。渐渐地，“送礼开户做”成为一种风气，培养了客户的欲望。4.精打细算做随着市场的发展和成熟，客户越来越懂得精打细算，关心的方面也越来越多。比如，押金是否最低、股东卡是否免费、有无小礼物、有何基本服务、有无专门分析师等都是客户计算的问题，甚至还有客户要求证券公司保证其收益情况。公司越小越迁就客户，客户就越会提出新要求。面对客户的不合理要求，证券公司只能将自身水准提高，当成大品牌来做。三、客户投诉增加在证券业，公司经常会遇到客户投诉的情况，其一般都源于情绪崩溃、投资失利、投资系统崩溃等，给公司带来很大的麻烦和挑战。概括来说，客户投诉的内在需求一般有四种：1.求满足很多客户在公司如果没有得到满足，就会从各种角度寻求一种满足感，而投诉就成为其获得满足感的一种方式。2.求重视除了满足感外，客户同样希望能被重视，投诉无非是想从公司寻求帮助，得到重视。要点提示客户投诉的内在需求： 求满足； 求重视； 求发泄； 求补偿。3.求发泄客户对公司失去信心时，常会出现两种情况：一是通过发泄求得重视；二是直接销户。也有些客户因投资失利而来公司发泄，以释放情绪。面对客户的发泄，公司应尽量满足客户提出的合理要求。对于无理取闹的客户，可以考虑舍弃，以为未来工作铺平道路。4.求补偿客户出现求补偿的情况一般有两种：一种是有些公司在竞争压力下降佣或送礼物，当客户开户时没有得到礼品或者佣金水平处于标准状态时，就要求补偿；一种是有些工作人员私底下代客户操盘、代客户理财、帮客户下单等，客户因遭到损失而要求补偿。当遇到客户投诉时，客户工作人员首先应了解客户的基本需求，即求满足、求重视、求发泄、求补偿，然后调节好自身情绪，从容应对和处理客户投诉。四、工作中的压力在证券行业的客服工作中，客服人员的压力主要分为三个方面：1.忙的忙死，闲的闲死之所以出现客服人员忙的忙死、闲的闲死的情况，主要原因有两个： 第一，有些人比较认真，对于领导安排的事情处理得多考虑得多，因此比较忙碌；有些人责任心偏弱，很多事情直接推卸，一般就比较空闲。客户服务是一项需要动用大量脑力的辛苦工作，面对不断的客户挑战，情绪上的困扰会非常多，后者本身的素质和能力会给自身工作造成很大压力。第二，有些人工作能力较强，将时间安排得很妥当，处理事情顺利，因此相对空闲；有些人将时间和事情安排得不够妥当，丢三落四，从而手忙脚乱，显得忙碌。2.想的是钱由于客户服务工作很难用数据量化的绩效进行考核，因此收入很难保证，干得多，钱不一定拿得多。如果客户服务人员想在短时间赚到很多钱，必然会有心理压力。合适的岗位要用合适的人，根据这一岗位的特点，做客服工作的人需要有比较稳定心绪和较小的生活压力。3.少的是变一般来说，客户服务工作人员的性格相对都较为平和稳重，对事物缺乏新鲜感和好奇心，很难做到自身真正变化，也就是缺少一种变化的能力。用同样的方法做事情，得到的结果只会一样，只有不断提升和改变，才能得出和以前不一样的结果。因此，客户服务工作人员在面对事情、面对压力时一定要求变。这个“变”就是让自身在其中找到好奇感，激发内心深处的欲望和兴趣。多一些变化，内心承受力就会越强，就越不会紧张。五、服务技巧不足证券行业发展到今天已有20多年的历史，而随着内部人员架构改革，营业部招进了很多非常年轻的客服人员，面对已在市场中打拼了10年、20年的客户，这些年轻客服人员的服务