用责任立足岗位用真情感动客户.doc

用责任立足岗位，用真情感动客户记绥宁县营销部客户经理郑嵘 欧家义郑嵘是绥宁县局（营销部）一名普通的客户经理，通过不到半年多的时间，她用行动成功的完成了不同工作岗位上角色的转换，用自己的真诚赢得客户，用青春与热情架起了烟草公司与千万零售户之间友谊的桥梁。郑嵘始终坚持“用心工作、用爱服务”的信念，默默为绥宁烟草的发展奉献着。一种负责任的态度：“别人能做到的，我也一定能做到” 2007年3月在全市人力资源改革的过程中，原来从事专卖内勤工作的郑嵘毅然选择了具有挑战性的客户经理岗位，管辖县城259户零售户。为什么说客户经理岗位对郑嵘来说充满着挑战呢？因为这对郑嵘来说当时既不熟悉客户经理各项业务，又对辖区客户缺乏了解，还将面对5月份协议订单工作的开展。当时有人问郑嵘“你选择客户经理这个岗位，后悔过吗？”她说“没有，我相信别人能做到的，我也一定能做到”。“协议订单”打破了烟草传统的销售模式，全区的客户经理将作为此项工作的实施者，对客户经理提出了新要求，需要客户经理掌握辖区市场真实需求，将货源“公平，公正，公开”分配到辖区的零售户。“协议订单”工作开展之初，对郑嵘打击最大的就是客户的抵触情绪，他们不理解、不支持、不信任，甚至有些客户还说“签的这个协议你们烟草公司能保证供应吗？”“我们需要的好卖的烟又没有，不好卖的烟又要我们进，这个协议还有什么好签的”协议订单有客户的不理解，有矛盾，冲突，这需要客户经理的工作不断改进，提高。准确预测客户的需求，取得客户的理解和支持，这一切的转变都浓缩在客户经理收集走访过程中的点点滴滴。这期间有许多感人的事迹，绥宁营销部客户经理郑嵘就用自己的实际行动感动着我们，更感动着辖区的零售户。责任奉献每一天，平凡岗位显真情郑嵘刚走上客户经理岗位，首先她就花了两周的时间，早出晚归，把所有的零售客户都跑了三遍，到谁家应该怎么走、重要路口的标志、下一户是谁都记在了本子上。协议订单开始以来，郑嵘每天早上七点多出发，有时时间紧她中饭都顾不上，吃碗面，便匆匆忙忙赶往下一户零售户继续签协议，晚上七点多回公司，回家吃了晚饭后，又往公司里赶，将当日的协议订单情况仔细核对输入到电脑中，每天晚上10点多钟，在客户经理办公室、你总能看到郑嵘忙碌的身影，这就是她平常每一天的工作，几个月下来，整个人变得又黑又瘦，但她没有一点怨言。今年的7月29日，早晨起床后，郑嵘发觉自己感冒了，浑身特别难受，还时不时闹肚子。丈夫劝她请假在家休息一天，郑嵘用手捂着腹部说：“不行啊，我昨天都答应沿河路的客户去他们那里签协议的，更何况今天是协订协议的最后一天，我不能失信与客户，更不能让客户失望。” 尽管丈夫一个劲儿地劝说，她还是硬挺着出了家门往沿河路赶。到达沿河路的第一家店后，郑嵘没有坐下休息，而是直接与客户谈起了店里卷烟的经营情况，指导并帮助客户调整卷烟陈列，与客户一起商定下个月的卷烟订购协议不知不觉就奔波了半天时间，虽然她身体不舒服但还是干劲十足，始终微笑着服务客户，没有半点疏忽与懈怠。下午6点钟，签完了最后一户的卷烟订购协议，由于身体比较虚弱，早已是累得满头是汗。等到回家后，一推开门，人一下子晕倒了，丈夫连忙着急的扶住她，并将郑嵘送到了医院，到了医院一测体温，高烧39度，医生报怨她的丈夫道：“你是怎么搞的，发烧这么厉害，怎么现在才送来？” 丈夫心里只有说不出的痛心。躺在医院病床上的日子里，郑嵘心里很不踏实，总担心自己与客户失去联系。对于郑嵘来说，住院和在家疗养的日子真是度日如年。她每天都用手机与自己的客户联系，询问他们的经营情况，了解市场变化，总担心客户的卷烟经营出现波动。这就是郑嵘。她怀揣真诚，把汗水默默洒在拜访路上，留下一路的芬芳。“每天前进一步，永远真诚服务”这句话，已经成为了她工作的信条，兢兢业业地工作，真诚、热情地对待客户，使得郑嵘成了绥宁卷烟营销部工作人员学习的榜样。一种宽容的心态，用真情感动客户任何一种工作都不可能是一帆风顺的，客户经理的工作也是如此。郑嵘所负责片区的一位姓刘的零售客户因为代销非渠道卷烟在2006年1月份受到了县烟草局专卖部门的处罚，当时从事专卖内勤的郑嵘也经手过这个案子，且对老板较为熟悉，这次作为负责该客户的片区客户经理要上门去签订卷烟订购协议，她心里还是有些不安，郑嵘上门拜访时，面带微笑的简单介绍来意后，由于事先该客户就对烟草工作人员产生了很强的抵触情绪，不仅将她拒之门外，还冷冰冰地对她说：“我这个店子不需要签协议，你以后不要再来了，别影响我做生意！”生命中第一次遇到这样的经历，郑嵘觉得很尴尬，也很委屈，心想以后再也不来这个店了。但当她心情平静下来，想到，零售客户违规损害的是国家，消费者及自身的利益，如果不解开他心里的结，再次违规怎么办？于是她重新调整好情绪，用更加热情的服务来接近客户。事后还不时给客户打电话，询问并帮助客户解决在卷烟经营中遇到的问题和困难，经常上门拜访客户，看一看有什么需要，精诚所至，金石为开，在她的宽容和耐心细致面前，这名店主终于开始接受了这位客户经理并开始配合她的工作了。善于发挥女客户经理优势：“细心” 女人心细，郑嵘把这种优势用在了工作上，从细微处为客户着想。由于省外烟在绥宁本地的消费市场还不成熟，而个别省内卷烟牌号的供应又不能满足市场需求，这样一来，在协议订单的签订过程中，零售客户为了得到更多的紧俏卷烟，往往会放大市场需求，造成卷烟市场需求信息失真。而由于零售户对卷烟经营风险和资金周转方面的考虑，不愿意接受卷烟新品牌特别是省外烟，这就要求客户经理能够科学的指导客户订购省外品牌，降低卷烟经营风险加快资金的周转。郑嵘理性的分析了这种卷烟市场现状后，带着“那些省外烟好销？那些省外烟在那些区域那些客户那里能销？那些省外烟的货源能够长期得到保障？”这样的疑问，经常收集和及时了解市公司卷烟投放政策，深入周边县，区域了解投放的品牌中哪些受消费者的欢迎、哪些容易向本地区市场渗透等信息。同时在平时走访客户的过程中郑嵘的包内总是装着一个笔记本，用来记录客户的意见和建议，以及自己的新想法。根据零售客户周围环境的变化、消费者群体的变动情况，结合零售客户的历史销售数据展开预测。通过个人不懈努力和不断探索，郑嵘得到了零售户的信任，也迎来了辖区销量的不断增长：在2007年3月8月这半年内郑嵘负责的片区，实现辖区卷烟销量6424万支，同比增长8%；卷烟单条销售额为56.94元，同比增长12%；省外烟销售为1880万支，省外烟所占比例为29%，同比增长12%；卷烟销量增加和卷烟销售结构提升，同时也伴随着省外卷烟进货率及上柜率的明显提高，零售客户盈利水平的提高，而这些成绩的取得，靠的是这位年轻人不懈的努力。 郑嵘的事迹很平凡，但能坚守平凡就是一种崇高；她的事迹很琐碎，但能做好琐碎之事就是一种成就。郑嵘说经过半年的客户经理工作我的最大收获是：“我服务的客户共有259户，每一个客户是哪里人、主营什么、有什么需求、店面周边是什么情况，我都一清二楚，能说出来了。”听了这话以后我感到很意外，但是一细想，是啊，我们现在进行的按协议订单以及将来要推