关于游戏客服的建议.doc

曹总13:58:30有啥建议吗客服方面的嘛，我觉得如果是来咨询的，应该都是在玩的时候有不明白的地方，所以可能需要客服给到快速的解答回复曹总14:02:34还有呢回复绿蔷薇14:02:34这个就是要我们客服在对游戏非常了解的时候用自己的理解给客户在最短的时候内给描述出来回复绿蔷薇14:03:07这个的话，我觉得可能对客服的要求就有些高，不是说客户问你什么，就机械式的回复就行回复绿蔷薇14:03:20而是让客户觉得像是在和朋友聊天一样的回复绿蔷薇14:04:34比如客户来咨询这个游戏，而我们客户不仅能在最短的时间内给客户想要的答复，并且能客户推介客户更感兴趣的其他游戏，回复曹总14:05:07是的。游戏中更感兴趣的环节回复绿蔷薇14:05:29或者在客户提出的这个问题的同时，能给到客户对这个问题没有想到的更深层玩家有兴趣的东西回复绿蔷薇14:05:33嗯回复绿蔷薇14:05:34是的回复曹总14:06:01没错回复曹总14:06:14还有呢回复绿蔷薇14:07:06嗯，所以我们这个客服前期需要对业务熟悉，并且能达到给客户快速回复的这个层次，还有就是需要思维能力反应快的回复绿蔷薇14:10:43还有这个团队既然是新建，我觉得前期我们花大点功夫打这个基础会不会好些呢？比慢慢摸索好很好吧？回复曹总14:11:41怎么打基础呢回复曹总14:11:44你有思路吗回复绿蔷薇14:12:12上次跟联合运营的同事开会的时候，我感觉好像对团队这方面有点无奈的感觉，就是他们好像觉得这个团队没建起来，但是又好像力不从心还是说因为环境的因素回复绿蔷薇14:14:21团队方面：用一贯的游戏客服团队体系建立起来，包括服务用语，客服日常规范，客服工作标准。等，回复绿蔷薇14:15:26人员方面：通过培训（业务知识），体验游戏，自己理解，然后三天考核一次，或者一周考核一次，回复绿蔷薇14:16:00人员的话可以前面招多一些，然后经过考核和培训过程中的观察来赛选回复绿蔷薇14:16:39这样我们自己认为通过了再去投入工作回复绿蔷薇14:17:31只是前期可能会比较辛苦，还有一个就是招的客服，既然我们要求这么严格，那么是否能达到他们的要求回复曹总14:20:58你说的不错回复绿蔷薇14:21:32回复曹总14:22:07灌输客服意识思想，客服处理技巧，沟通，态度责任心，团队精神等，做案例分析你觉得这些够吗回复曹总14:22:24你觉得，这个部门该如何建设回复绿蔷薇14:22:30服务意识是个长期的工作回复绿蔷薇14:22:56这个可能不是一朝一夕就可以达到我们想要的效果回复绿蔷薇14:23:11就跟一个人的习惯一样，不可能一下子改变过来回复曹总14:23:30你提供一篮子解决方案，回复曹总14:23:33我想改变回复绿蔷薇14:24:33这个需要从上至下大家一起努心，一起共心协力回复绿蔷薇14:26:19灌输客服意识思想，这个我觉得既然是新建部门为何不在招聘的时候就有所注意呢？回复曹总14:26:37招聘得不好回复绿蔷薇14:28:30客服处理技巧，这个是做事方法的问题，这个人如果他的思维逻辑能力比较强，再有服务意识，然后我们再对他针对业务方面和行业技巧方面进行培训，俗话说熟能生巧嘛回复绿蔷薇14:28:47是啊，九月份是应该不太好招人回复绿蔷薇14:29:00一般在年初，和七月应该是比较容易招人的回复曹总14:29:26你把这些QQ上写的，你写一个建议，发给我回复绿蔷薇14:30:32好的关于手机游戏客服的建议关于手机游戏部门新建立的客服团队，目前在体系暂不健全、员工业务知识不熟悉的性况下，部门需要快速成长与建立起来，首先人员招聘在目前情况不太乐观的情况下，必须通过各种渠道主动出击（包括各大招聘网的信息公布，同时也可主动搜索；利用人际关系同行招聘等）；其次人员业务知识培训方面需要加大力度，可实行培训与考核紧密相结合的方法使客服对业务知识的不断加强。同时在部门已开始运转的同时，根据日常工作及公司情况制定客服人员工作标准、投诉管理、考核机制，其次制度部门长期与短期的管理规划，对部门各项工作为断进行完善与提高。关于客服工作具体可分为以下几方面：制定部门长期与短期管理规划:1) 以月为单位不断设计完善客服体系.(包括客户流程、服务标准的不断优化.)2) 制定客户服务理念.(根据产品与服务中的实际情况3) 短期规划,如质量月、服务监督月、部门考核月等4) 组建高效服务团队(人员业务能力、工作效率、服务意识、人员素质的提高)客服人员的管理:1) 员工招聘与任用（新建部门初期招聘可招1-2名有同行工作经验，或服务意识较强的人员，在培训与前期工作中感染其他同事）2) 培训与督导。制定部门长培训或学习计划，新进员工可制定前2-4周为培训日，部门初建期间加强岗前培训力度，通过培训（业务知识）、体验游戏、自我学习，实行三天或一周考核一次，对培训结果进行检测。3) 日常工作监控（日常考勤、有效沟通等）客户服务与管理:1) 日常工作标准，（问题收集的统一、日工作情况的汇总、月，季报表的提交规范等）2) 客户咨询与投诉处理流程与规范（包括部门内部、协作部门的处理流程与规范）3) 员工考核机制（包括日常工作态度、客户咨询与投诉处理的独立性、完成效率等）CRM管理：1) 客户信息收集（客户信息的收集规范、客户信息的更新时效）2) 客