[经管营销]终端导购培训.docVIP

一、营业员如何了解分析购买动机如何了解顾客购买动机。可以把购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们知识、感情和意志等心理过程而引起的行为动机感情动机：是由人的情绪（喜、怒、哀、乐）和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机。由于感情动机的引发原因不同，所以，感情动机又可分为情绪动机和情感动机两种。情绪动机，是由外界环境因素的突然而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发的购买动机。影响产生情绪动荡的外部因素很多，如广告、展销、表演、降价等。感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美，样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜、而求适中或偏高。理智动机：是对所购对象经过认真考虑在理智和控制下而产生的购买动机。它是基于对所购商品的了解、认识、经过一定比较，选择产生的。理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过喜好激情评价选择这样几个阶段，从喜好到激情是属于感情认识阶段，从评价到选择是属于理性认识阶段。同时，在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量、讲求使用、可靠、价格便宜、使用方便、设计科学合理、以及效率等。例如，某制造小型汽车的工厂强调自己的产品主要符合经济原则、电热水器制造商保证长期免费维修服务、或者某贸易商强调所代销的打字机经久耐用等，均出于顾客购买的理智动机考虑。惠顾动机：是指顾客由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。这种动机，也叫信任动机。在这种动机支配下，顾客重复的、习惯的向某一经销商或商店购买。顾客之所以产生这样的动机，是基于营业员礼貌周到、信誉良好、提供信息及服务、品种繁多、品质优良、价格适当、商品地点时间便利、店面布置美观。因此每一经销商和商店的声誉或特色均可以给予顾客一种不同的印象。其广告宣传等推销方面的应用，主要就在于使顾客对之产生良好印象。l 如何分析顾客的购买动机。始发作用：这是引起顾客购买的行为的初始动机，这种动机引导顾客购买那一种商品，如电视机、录像机、组合音响等。动机的基本作用，就是这种激起作用。例如要搬新房，可能是买音响的始发因素。选择作用：这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的。这些动机目标可能是一致的，也可能是矛盾的，动机的选择作用，可以引导顾客买种种牌子的商品，当顾客的最强烈的动机实现后，初级动机就会自动调节出示一级动机。例如买音响首先想到奇声音响。维持作用：人的行为是有连贯性的，动机的实现也往往要有一定的时间过程，动机始终起着激励作用，直到行为目的实现为止。例如买音响，音响的华贵外型和简洁实用对买音响均具有维持作用。强化作用：动机的强化机能具有正负极作用。为满足动机的结果，不断保持与强化行为动因，叫做“正强化”；反之起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。例如此时搞促销活动就是强化作用。中止作用：动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用，当然，机体的动机是不会停止的，一个动机停止了，另一个动机又会继起，发起新的行为过程。例如音响已买到，那么就不会再有购买音响的冲动了。l 如何分析顾客的购买行为。习惯性：他们往往忠于一种和数种厂牌，对于这些厂牌十分熟悉、信任、注意力稳定，体验深刻、形成习惯。购买时不必经过挑选和比较。行为迅速，容易促成重复购买。理智型：以实际购买前，对所要购买的商品经过考虑、研究和比较，即所谓“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪，不易受商品包装、商品及宣传的影响，喜欢细心挑选。经济型：这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯于追求低价、惟有廉价商品才能使之得到满足。与此相反，也有的顾客喜好高档商品，信奉：一分钱一分货“高质高价”。冲动型：这类顾客易受商品的外观或厂牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观，名牌和新产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的用处、性能、因而易受广告宣传的影响。情绪型：这类顾客的购买决定往往由情感所支配。在性格上，他们的情绪兴奋性都比较强，情绪体验也较深、想象力也联想力丰富，审美感觉与灵敏，因而在购买行为上易为情绪所影响。不定型：这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定。购买时没有固定的偏爱，一般是顺便购买或尝试购买、也有的为盲目购买。二、营业员如何与顾客保持良好关系保持友好亲善 营业员在整个销售过程中都保持对顾客的友好和亲善，站在顾客的观点上考虑问题，寻找解决问题的方法，而并非是站在销售观点上考虑问题 。在顾客的观点上，营业员以顾客的需要为前提，吸引顾客对商品的注意力，最后使顾客满意。保证顾客满意 顾客经常对他们的购买决定不坚定，尤其是对高价格的商品，如果营业员能提供帮助和好的服务会使顾客坚定信心、消除疑虑。在事后商品的使用过程中，如顾客感到满意，会感激营业员的。保持联系 营业员在顾客光顾商店购买商品的时候，尽可能记住顾客，如姓名、单位、电话等。在商店来了新产品的时候，顾客当时曾问及过，营业员可打电话给顾客提供信息，或创造一个为顾客展示新产品的机会，也可以向顾客提供已经购买的商品的连带性的信息，和顾客保持联系。 解决顾客抱怨顾客的抱怨由营业员解决，为营业员提供了亲善顾客的机会。营业员按照专卖店要求，友好的接待顾客，使顾客感到满意 ，就会加强与顾客的长期销售-购买关系。三、营业员如何与女性客户打交道1）注重外表，容易感情用事 2）“惟我独尊”的观念较强 3）对待厉害得失问题非常敏感。 4）富于幻想 5）优柔寡断（遇事那不定主意）一、“容易感情用事”。因此，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方、服装整洁、谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销。此外，要想博得女性客户的好感，你必须善于评价对方。比如说对方容貌美丽、端正，孩子聪明伶俐。家中摆设整洁大方，就连穿的衣服也是样式新颖等。二、“富于幻想”。这是指女性客户对幸福的强烈追求。与其说她的家境已达到某种状况，倒不如说她抱有要达到这种状况的最殷切希望。并且，女性往往是感情脆弱的。三、“优柔寡断”（遇事拿不定主意）。这是一般女性的固有心理。面对这类女性客户，你不要以强迫性的口气来说“这种做法好”，而要以爽朗、明快的态度请她的丈夫来决定。这样做，是最有效的办法。四、“惟我独尊”的个人观念较严重。对待这种人，采用“我是特意来为您服务的”推销方法颇为见效。五、女性客户“对于利害得失问题非常敏感”。这是所有一切问题的实质，只要看看在百货商场的廉价商品售货处和廉价食品门前拥挤着的女性客户，就完全可以理解了。四、如何提高营业员的服务水平要习惯让声音宏亮、开朗、自然。营业员对顾客的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。如：欢迎光临，好的，请您稍后，让您久等了，谢谢，欢迎再来，不好意思，抱歉等等，这是营业员的规范服务主要内容。要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿。身体首先要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将上面左手的拇指轻轻包起、自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近。膝盖放松，同时两膝并拢。脚跟合拢、脚尖V字型、45度的角张开。全身重心不能放在脚跟，应该放在脚拇指附近。这样你的身材看上去会挺拔的多。给顾客一个最亲切、优雅的笑容。全球最大的连锁超市沃尔玛集团有两个数字：20和8 意思就是在顾客离你20步远的距离露出你的8颗牙齿，美丽的笑容可以另人放松，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽、优雅迷人吧！五、如何了解顾客购买行为的全过程顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止。因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般分为五个阶段：引起需要：顾客的购买行为产生，首先是从产品需要而开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力带市场上去寻找该种产品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在或实质的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。收取信息：如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，做成购买决策。商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提出的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、实验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。比较评估：顾客利用从各条渠道得来的资料信息进行分析，评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、样式、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要。常常会产生如下情况：1、顾客对商品的各种性能给予的重视程度有所不同；2、顾客认为品牌形象与产品的实际性能，可能有一定的差距；3、顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；4、多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品比较。由此，营业员可以采取相应的对策：第一， 通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的意见，改变心目中的品牌形象。第二， 改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。购买决策：这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括“购买何种商品？何种品牌？何种形式？数量多少？何处购买？何时购买？以何种价格购买？以何种方式购买？”等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。但购买意向不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客做出最终的购买决策。购后感受：这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续购买及对周围顾客购买行为的宣传影响有很大作用，营业员应及时做好顾客已购买感受的收集反馈工作。六、营业员销售服务的三种方法观察营业员要用以下四种方法来揣摩顾客 的需要：1. 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；2. 通过向顾客推荐不同配置的商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；3. 通过自然的提问来询问顾客的想法；4. 善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来。两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。在以下几个时刻是营业员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机：其一，当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候；其四，当顾客突然停下脚步；其五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾客与营业员的眼光相碰时。打招呼说明：把握好以上时机后，营业员一般会以以上三种方式实现与顾客的初步接触，包括：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意义。在这个过程中，营业员就必须作好商品的说明工作。商品说明即营业员向顾客介绍商品的特性。这就要求营业员对于自己店里的商品有充分的了解。劝说：顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是：1、实事求是的劝说；2、投其所好的劝说；3、辅以动作的劝说。当然一个顾客对于一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，服务是最易于完成的。七、营业员服务时要避免过度激动商品销售时，作为营业员，即不能流露出紧张不安或急不可耐的神情，也不能显示出得意洋洋的神态，同时又要避免有意识地、过分地表现出若无其事、满不在乎的样子。正确的作法是保持自然的神态，沉着镇定，谈笑自如，让对方查不出丝毫的破绽。具体的方法有两个：营业员应把更多的时间留给顾客：商业成功人士指出，营业员在商品销售时应把更多的时间留给顾客，这样就会扩大成功的机率，禁忌夸夸其谈扰乱顾客思绪。当商业交易进入成交阶段时，若己方人员已向顾客表明成交的意愿后，就不再过多的发表意见，而应把更多的时间留给顾客，使顾客尽快拿定主意，拍板成交。禁忌叽哩呱啦说个不停，扰乱顾客思绪，使其感到心烦，以至失去购买的兴趣。一般来说，用户在他们未被说服、不想购买时他们的思想和双手都是闭合的，当他们表现出购买欲望时，紧张的思想松弛下来时，他们紧握的双手也会松开。嘴角和眼角的肌肉同样会表示出思想和态度的转变。当他们摸下巴、揪耳朵或抓脑袋时，是表示想从新考虑你的产品，此时应尝试与之沟通，而禁忌采用冷漠或过于急迫的态度。营业员应抓住用户兴趣高涨的时机：商业成功人士指出，营业员在商品销售中应抓住用户兴趣高涨的难得时机，以免流露出心虚迹象。在销售过程的绝大部分情况下，尤其是面对经营丰富的潜在顾客，最好保持临阵不乱，镇定自如的态度。当买卖一步步接近成功地时候，有可能越来越紧张，你因胜利即将到来而处于高度兴奋状态，这很自然，但你要小心，切记把这种感情暴露出来。更千万不要开玩笑，这是因为你的态度对顾客会产生很大影响，如果你在此时流露出心虚状，客户自然会顿生疑心。由于商机瞬间即失，所以营业员宜抓紧而忌放松，因此销售成交是建立在某些瞬间买卖双方思想协调的基础上的，商品销售地过程是用户的兴趣“逐渐高涨”的过程，那些富于警觉和善于感知他人态度变化的营业员应当能够抓住这种势头。八、怎样的营业员能受欢迎营业员应该同顾客接触、接触、再接触。接触能导致交易。一些经过培训的营业员用这种短暂的机会，接近客户因而销售量大增。在零售场合营业员要用简单的欢迎词，如“早上好。需要帮忙什么？”招呼顾客。顾客一般不会用“只是看看”回答这个问题，如果你说“你要买什么？”来招呼，情况就不同了。再就是在看一件展品或商品时问：“你觉得它怎么样？”你要努力使他的注意力集中在一种观点上。记住营业员要使顾客说出他要什么，而不要你说你要什么。营业员要与“观看者”保持10英寸的社交“安全”距离接待他们，并进行交涉，千万别一声不吭地跟着顾客。顾客讨厌被一个爱管闲事的营业员紧盯着。尽管让顾客转悠，直到他找到感兴趣的东西，交款时对那件商品说几句肯定的话。“这的确是降低费用的好办法，不是吗？”有时需要给客户一点小小的恩惠，如给顾客让个座，倒一杯水，或恭维几句，也是初次见面帮助形成良好感觉的一个有效办法。每个人都喜欢诚恳的赞赏，但要具体。告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点。人人都会说“这间办公室很漂亮。”但是，不是每一个人都能兴致勃勃地说出这间办公室与别的办公室相比有什么不同，这就是可以看出营业员的水平高低了。九、顾客的消费心理实用心理，消费者在购买商品时，比较重视商品质量及实用效果。廉价心理，消费者在购买商品时对便宜、低廉的商品特别感兴趣，易产生购买动机并驱使购买行动。新奇心理，消费者对新颖、奇特的商品感兴趣，从求新、好奇的意识产生对此类商品的购买欲望。比较选择心理，消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象。名牌心理，消费者通过购买名牌商品显示地位、威望或满足虚荣心。便捷心理，消费者受时间、精力等的约定，需要简洁方便完成购买行为的心理。 习惯心理，由于风格习惯等对消费者的影响从而在购买时产生的一种消费心理。同步心理，消费者在购买时总想有其他的人或群众能与自己一致。优越心理，消费者以高价钱购买高档商品，目的是为了在周围环境和其他场合炫耀自己。怀旧心理，在对曾购物品的留恋。对旧式、仿古式商品有很大兴趣，一般中青年人多有此种心理。追求服务心理，消费者对劳务支出，售后服务等要求日趋强烈。安全心理，对购买的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命、身体等不受威胁和损害。回归自然心理，消费者对天然饮料、绿色食品等直接来源于自然的商品加倍重视。不健康消费心理，这是一种由于消费者心理偏差所产生的心理，他包括以下几种：超前心理，消费者实际购买的商品其价值超出自己的收入水平和承受力，或者虽有购买能力，却不考虑自己需要与否，为了赶时髦也去购买。攀比心理，消费者的消费眼光总是盯着在他人强于自己的消费内容上，不顾及自己的实际情况，一味攀比。这种心理在办婚事和人情交往中较为多见。务虚心理，有部分的消费者喜欢在消费过程中“弄派头”和“玩潇洒”，借此抬高身价，炫耀自己而对于应该消费的商品如学习用具、锻炼器械等都不予理睬。容忍心理，消费者在购买商品时碰到“假冒伪劣”的现象本应用保障消费者权益的法律来维护自身的正当利益，可有些人宁愿忍气吞声地“和为贵”，以求一种“安宁”。崇洋心理，具有这种心理的消费者总以为外国货都强于中国货，而对其加倍欣赏，不作分析判断一味购买，这也是不健康的心理。通过上面的综合介绍，营业员可基本上了解消费者的消费心理，只要在促销中正确把握，视消费者为“上帝”时时与其消费心理相符合就一定会有显赫的战绩。十、营业员工作的两大基本点要用带感情色彩的语句打动买主：人是有感情的，营业员学会用自己的感情去带动顾客的感情。富有感情色彩的语句和平淡的语句在顾客心理产生的震荡肯定不一样，每一位顾客都有其特定的经历、经验，从而形成他们对事物的独特见解、看法和态度。富有感情色彩的语句可能使顾客把你的介绍和他的亲身经验结合起来。使用富有感情色彩的语汇往往会使营业员所推销商品与顾客对于未来的期待和向往合二为一，使顾客对此商品产生一种依存感和依赖感，那么他们对于产品的兴趣就会大增了。让顾客感到自己的选择合情合理：即使买主的购物行为主要是由感情力量引起的，他们仍然会感到有必要为自己的行为找到合理的依据，以防万一有人会让他们做出解释，或仅为让自己满意地感到自己是理智的。因此在整个劝购过程中，营业员必须充分注意这一点，并随时准备提供理由，满足买主的需要，证明他们的行动是合理的。其实，即使你把许多显然不合逻辑论点当作符合逻辑的理由提供给买主，买主也绝对不会再认真的追问，他们也压根就不想追问。因为这些论点是他们所需要的，能够证明他们带有感情的购物行为是合理的。许多似是而非的劝购办法所以取得成功是因为买主希望它们成功。这时买主非常容易相信营业员的话，因此，营业员在帮助买主为自己的带有感情色彩的购物行为找合理借口时完全可以使用不准确或有漏洞的论点。十一、营业员应了解顾客的两种基本购物心理我们都知道，顾客的购物心理是在人类社会发展过程中形成的，是人们为了提高自己物质文化水平而产生的社会性高级欲求。这种心理需要，不仅受生活环境和社会环境的制约，而且还受到社会风尚和人的个性特征的影响，具有一定的个性，随着商品生产不断发展，这种商品购买者的特点表现得越充分，越是多样化，我们就越需要对他进行研究和了解。一般来说，购物心理包括合理的购物心理和带有感情色彩的购物心理。两种基本方式，在实际购物行动时始终都要受到这两种心理的左右，因此，作为营业员更有必要进行全面了解和掌握。合理的购物心理：我们在这里所说的合理的购物心理是指购买者与商品本身特点，如价格、耗费、安全保障性、可靠性、使用寿命以及商品的售后服务有关的各种思维活动。由于生产水平的发展和人们生活水平的提高，顾客对商品的要求也是越来越高质量的，精细的而且商品还须保证使用安全，对消费者才是有益无害。此外在商品的价格和使用寿命方面，大多数消费者还有追求廉价，希望耐用、安全、方便等心理，这些购物心理对于促销产品有着十分重要的作用。由此我们可以把合理的购物心理具体划分为以下几种类型：1.求廉的心理；2.耐用的心理；3.安全的心理；4.方便的心理（包括商品售后服务）当然这些心理都是应该注意的。带有感情色彩的购物心理：所谓带有感情色彩的购物心理，实际就是指消费者在满足自身心理、生理以及社会活动需要时对购买商品而采用的一些思维活动。这些购物心理经常包括：舒适感、自尊心、好胜感、性感、娱乐消遣等等。显然研究和了解这些内容对营业员朋友推销产品是非常有帮助的。若是作为一名营业员，想要把所有带有感情色彩的购物心理全部开列出来事实是不可能的。因为人类的感情如此复杂，我们很难把每一种心理割裂开来并加以分类。十二、什么样的营业员更受欢迎外表得体第一印象非常重要的，一定要主意保持一种良好的第一印象，因为你不可能再有第二次机会了。客户对你的第一印象是依据外表你的眼神、面部表情等等。你可以认为外表就是一种表面语言，正如声音所表达的一样。服饰对于营业员的作用正如产品的包装一样，良好的感觉和品位是销售中成功的一个关键。服装应该与销售环境相适应，也要能与所拜访的客户类型相一致。一项研究表明，客户更青睐那些穿着得体的营业员，而另一项研究表明，身着商务制服和领带的营业员所创造的业绩要比身着便装，不拘小结的营业员高大约60%。现在想一想，你的着装看来怎么样，迟早要为你带来丰厚的回报。这些营业员以良好得体的外表给客户留下了深刻的印象，在其后的业绩增长中我们可以看到，客户的第一印象非常关键。习惯良好作为营业员，你应不停地与客户进行交流，哪怕无话可说时-例如，微笑一下或耸肩，皱皱眉头。惬意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要组成部分，这会拉近你与客户的情感距离，而且立竿见影。良好的举止对于留下积极的印象也是至关重要的。要知道，客户是通过观察你的外部表情和举止神态来观察你的内在于思想的。最后，一定要避免做出有损你的形象的举止，比如不要嘴里叼着烟去接待顾客。如果顾客不喜欢抽烟的话，那么你会给他留下一个极其讨厌的形象，再想挽回就很难了。有一位房地产代理，在改变了抽烟与客户交谈的习惯之后，业绩很快有了戏剧性突破。声音悦耳握手可以说是你与客户之间的第一个身体接触，也可能是最后一个或唯一的身体接触，通过握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定，但千万不要太用力-这是礼节，并不是争斗。而且，握手不要太短（这表明你没有兴趣），也不宜时间过长（这会使客户感到不悦）。在握手时要注意与对方保持眼睛的交流-密切注视对方。可以同朋友们练习握手，看其反应如何。在向顾客问候时，他将听到你的声音。悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。举止文明许多人都有一些令他人颇为不悦的小习惯。你会想到你的一些熟人或朋友，他们有些举动令你烦躁不已。讲礼貌：现在，人们在交往中礼貌和礼仪似乎越来越不常见了，但是越是这样，他就越发的珍贵和有效。尽管单凭礼仪风度绝对不会给你带来销售成功，然而如果作的不够，其破坏作用则相当明显。但谈话中和行为中的礼节会使你在客户眼中形象大为提高。这里向大家推出一些事项，即应该作什么和不应该作什么：1、千万不要未经预约而鲁莽拜会；2、千万不要占用客户过多的时间；3、对于客户的接待和支持，要再三致谢，诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么。但却可以使你收到丰厚的回报。推销中的很大一部分是取悦于对方，而这是以其最初交往时的礼仪为基础。十三、营业员要克服那几种毛病不听有些营业员认为他的职责就是向客户讲解，进行劝诱，因此“说”是最为重要的。但是他们错误的将“说”同“断言”等同起来。其实，尽管说很重要，听也同样重要。要密切关注对方的反应和需要，这就必须给他们说的时间，因此你要耐心地听，这样才能相互理解。过于苛刻批评别人或散布流言并不会获得客户的信任。客户会认为你会以同样批评的方式以博取他人的信任，从而于己不利。这样他们就会对你有所戒心。每个人都有缺点，不要随便攻击他人。过于争论如同客户争论，是不能做成生意的。即使是与本业务无关的其他争论，诸如对政治或运动等，也会使你与客户之间构成障碍。因此，如果客户说了某些你不同意的事情，不要立即跳出来表示反对。想一想所说过的话，要反应冷静而有逻辑。你的镇静和策略将感化客户。无聊的幽默尽管幽默十分有效，但拙劣为之则会把事情搞坏。一个营业员可能相信对客户问题的聪明反应是机智和风趣，但客户未必这样认为。懒惰营业员有大量的自由时间，没有人监督其日常工作，但这并不说明可以睡懒觉，如果营业员自己不严加约束，是不会成功的。不耐心推销的成功既耗时又费力。你的销售技术和客户将随着时间推移而增长和提高。如果不能立即成功，千万别气馁。许多技巧要想运用成熟，是需要时间的，不要因为缺乏耐心而使事业难以进步。十四、营业员提高服务质量的三种自我训练法自我考试法看商品目录时要养成以对顾客解说时的语气去阅读的习惯。直到任何人都能简单操作。对目录中的不解之处时应请教对此事最清楚的人，包括技术人员、制作该目录的人、上司、同事等。模拟制作与顾客之间的问答场面，其中一个问题将要准备数个回答，以口语方式自我练习。向实际使用商品者请教使用情形，注意要向使用者请教使用情形并记录要点。将顾客提出的问题向制造的技术人员或营业员请教其详，并将不了解的事情应当场问清并做记录。对没有自信回答的顾客问题应当确认清楚，当时就要解决，若想着明天再说，这件事常常就因此被遗忘了。积极参加技术讲习会，不理解的地方当场问清了解。听听看其他公司的商品使用者对自己公司的产品了解多少？同时对其他公司的商品使用者应请教自己公司的商品缺点所在。当机能产品变化时应彻底重新确认该商品的销售重点，因为现在销售重点会随着机能的变化而改变。自我磨练法1）试着以顾客的立场，重新仔细阅读一次商品目录等资料，并思考自己若处于顾客的立场会如何想？2）再次听听看商品的开发者,技术员对商品机能所做的说明.或参加说明会或拜访客户时请求其一同前往。3）重新将其他公司的目录与自己公司的商品做一比较与检讨，从而判断其他公司产品的角度是否会因自己知识水准的高低而产生差异。4）教导新人、后辈商品知识。要知道在教导别人同时也是一种学习。5）与商品科研部高于自己的上司或营业人员讨论商品，这种方法可吸收上司的知识。6）与做不同工作的朋友讨论商品。这种方法可吸收其它的经验。7）将没有自信回答的问题试着进行回答并完善它，从此养成即日处理没有信心之事的习惯。8）利用算数的工具作为说明的手段，如利用口头说明、实物、指示说明书等等，解决问题。9）用录音带重新听一次自己做顾客所做的商品解说。所得可较客观地判断自己的知识。自我预测法营业员要从如下七项去确认掌握顾客关心的内容并找到答案。1. 顾客是否会告诉我们他关心哪些事？2. 顾客是否会带着洽商的空闲告诉我们他们的部门方针及上司交待的课题？3. 顾客是否会以资料中的特定部分（使用方法、售后服务、效果等）为中心，具体提出问题？4. 顾客是否会突然提出与商品之内容无关的问题？5. 顾客是否就不同观点重复发问相同的问题？6. 顾客是否之前不是很关心的顾客，突然开始表示关心的态度？7. 顾客是否在洽商、交谈中无意间会透露重要的信息？十五、营业员的工作细则1. 上班前：检查仪容仪表2. 工作开始：精神饱满3. 接待顾客主动介绍商品：要周到但不要过于热情4. 是否购买商品：要婉转5. 记商品销售日报表、现金收款、支票收款开发票、要熟练6. 送客：要有礼貌7. 工作结束：清扫柜台内外卫生。十六、营业员如何保持自己的好形象保持独特性建立与众不同的服务风格。这就是拥有自己的特色。拥有自我特色可以是多方面的。构成商店形象的种种因素，都可以成为建立特色的切入点。独特可以引起大众的注意，可以让顾客接受。当今的时代是个性化发展的时代。消费者正在从趋同化的消费者中走出来，迈向个性化消费。因此，营业员创造自己的特色，给消费者一个好的理由到你这里购买，符合广大消费者的意思。当然，独特也有一定的风险性，也会引起竞争。如，当其他营业员经营商品是货物出门，概不退换时，你提出顾客买后不满意，可以退换，可能会引起竞争对手对你的不满，但你的确会因此吸引顾客。学会保持一致性营业员想要给予消费者什么样的形象，要预先计划。是打算显示商店在某一商品的经营特长，还是显示商店更有情感，能够真诚为顾客服务等等。不管营业员选择哪一种形象，要做的是将它渗透在商店形象构成要素的各个方面，连续地做下去会使消费者逐步地对商店形成总体印象，并且逐步加深，留在记忆中。坚持可信性营业员在塑形象的过程中，必须给顾客以信任感。在信任的基础上创造自己的形象。给顾客信任感，必须真实，踏踏实实地做，切不可以哗众取宠，用金钱买知名度。被套顾客发现实际与宣传并不一致，顾客便不信任商店，并且给商店最大的报复，就是不再来。让顾客记住商店营业员要树立形象就要多方面宣传。要设法让消费者经常看到、听到。最后记住，并惠顾商店。因此，营业员必须持续宣传，因为不管商店能提供好的产品，多么周到的服务，没有人看见和听见，皆没有意义。因此，要经常性宣传，在宣传当中不断提醒原来的顾客继续惠顾，同时也吸引新的顾客。永远全员行动塑造好形象不只是一个营业员的事情，而是商店全体营业员共同的任务每一个营业员都和社会各类人员有着千丝万缕的联系，这些人员都可能是商店的顾客，员工的接待顾客中的影响。员工在工作中代表着商店，在业余中也传播着商店，因此，员工也是商店形象的创造者和实施者。十七、应该禁忌营业员的下列十八种行为：l 你是否营业时靠着店门站还抽着烟？l 你是否用营业时间擦擦皮鞋，干点自己的事情？l 你是否对顾客的招呼视而不见、充耳不闻？l 你是否把专卖店当茶馆，在里面吃零食或与同事们一起侃大山？l 你是否在专卖店时打瞌睡，看书看报，像在家里一样自在？l 你是否曾用白眼瞅过打招呼过的顾客？l 你是否曾在介绍商品时，漫不经心、一副懒洋洋的样子。l 你是否与同事在营业时间打情骂俏或出言粗俗？l 你是否曾回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？l 你是否顾客离去之后，与其他的店员对他评头论足？l 你是否在顾客看产品时，从他与产品之间穿过？l 你是否喜欢坐在机柜上歇一歇？l 你是否喜欢在店里对着镜子化化妆？l 你是否酒后上班?l 你是否在下班前喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？l 你是否因为一个顾客没买东西就不爱理他？l 在顾客询问与购物无关的事时，你是否不愿回答？l 如果顾客在店里丢了贵重物品您是否把它据为已有？l 你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子，剔剔牙齿？十八、营业员如何掌握语文艺术言为心声，语为人境。语言不光是传递信息的工具，同时也是体现服务水平艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体，真接影响着顾客对商品和服务的满意程度。营业员营业用语的基本原则1. 讲求讲话的顺序和逻辑性1、思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所谓，无所适从。因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，准确地向顾客表达自己的意思。2、突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。2. 不夸大其辞不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永远地良策。顾客吃亏上当只是一次，最终受损失的仍然是商店。因此诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。3. 决不能对顾客无礼对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害。因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。4. 不使用粗俗语言和方言土语在接待顾客过程中，营业员一律要求使用普通话讲解,不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是同事讲话，也不要讲不文明用语，另外，尽量不使用方言土语。营业用语的艺术不断的推进营业员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，营业员要将顾客推进到购买过程的下一个阶段。如果发现顾客对正展示的式样不很满意，营业员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位顾客买音响，看了后，对其中一款音箱比较犹豫。顾客说：“这款的颜色和我的家具的颜色不太相配。”营业员说：“你的家具是什么颜色的？”顾客说：“浅色的。”营业员说：“浅色很好呀，正好和音箱的颜色相配，你看音箱的颜色是深色，摆在家里就更能体现出音箱的高贵而切非常的典雅。”我们发现，营业员需要不断寻找施加影响的方法。同时，这要顾及他们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的营业员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头，并由此激发他说出自己的意愿和顾虑。十九、优秀营业员须知的语言艺术l 要少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种衣服还有红色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了？“于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应，比如营业员回答：”真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的气质更想称，您可以试一试。“这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。l 采用先贬后褒法。营业员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：1、价钱虽然稍高一点，但质量很好。2、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细一分析，第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两名话，就形成了下面的公式：1.缺点优点=优点；2.优点缺点=缺点。因此，在向顾客介绍商品时，应该采用公式1、先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。同时要注意言语生动语气委婉。请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看！”、“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”、“这件衣服您穿上至少年轻10岁。”。第一句话说得很平常，第二句和第三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也会很高兴。除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色健康”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中或实惠”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒服。l 多用“是、但是”法营业员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生的原因及顾客做法的片面性。例如：一家家电商场里，一位顾客正在打量着一款静电音箱。顾客：“我一直想买一套静电音箱，但听说虽然音质很好，但是怕静电音箱带电会不安全. 营业员：“是的，很多人都有这种担心,是正常的。静电音箱是一种将会取代传统扬声器的高科技产品,因为大多数的人对静电音箱不太了解,所以都会问到的问题，担心这个问题不是没有道理的，因为静电音箱是靠2500-3500的高压静电电荷工作的，但是需要注明的是这种高压只是建立在静电膜表面的静电电荷，这种电荷比电视机表面的静电电压小10倍左右，所以，在我们对它了解之后是丝毫不用担心的。你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解决了为什么买静电音箱的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。有时，顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实依据时，可采用此方法。例如：营业员：“这种沙发表面是用漂亮的纤维织物成的，但坐在上面感觉很柔软。”顾客：“是很柔软，但很容易脏。”营业员：“您说的是几年前的了，现在的纤维织物都经过了防污处理而且具有防潮性，假如沙发脏了，污垢是很容易除去的。”l 常用总是引导法对于欲购买商品的顾客，营业员有时可以通过向顾客提问题的方法来引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入专卖店：顾客：“你们的产品价钱比XX音响贵一些。”营业员：“XX音响它的功能我比较了解，静电音响是最新的影音产品，它不同于传统的音响，传统的音响最终会被淘汰，就像现在的普通电视机一样，最终会被等离子、液晶电视机淘汰，静电音响是与等离子、液晶电视机配套的，被称为未来音响，我们买产品当然不想买一套快被淘汰的产品”。通过提问，营业员让顾客要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。l 巧用展示流行法这种方法就是营业员通过揭示商品流行超势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服。例如，一位父亲想给年轻的儿子买一辆赛车，他们来到一家车行。儿子想要一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，但是那年轻人固执已见，非要一辆黑色的赛车不可，这时，经理过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下了一辆红色的赛车。l 直接否定法当顾客的异议来自起初的信息不全或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一只音箱。顾客：“为什么这音箱不是原木的呢？看起来是为了降低成本。”营业员：“对不起，这只音箱不是原木制作的，是用进口中密度板制成的，但是改用中密度板绝不是为了降低成本，因为原木并不是制作音箱的最好材料，原木的吸音效果不好，而中密度板具有很好的吸音效果，所以市场上的音箱都是用中密度板制成。此处由于用直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。二十、营业员如何接待顾客l 见多识广的顾客其接待方法是:赞扬引导和谦虚。l 慕名型顾客及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。l 性格未定性顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。l 亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。l 犹豫不决型顾客及其接待方法：鼓励、引导、替他决断。l 商量型顾客及其接待方法是：提供参考、和平、有礼貌。l 慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。l 沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。l 聊天型顾客及其接待方法是：亲切、和平、在不经意中推荐。l 爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。l 好讲道理型顾客及其接待方法是：热情大方推荐、快速成交。l 爽朗型顾客及其接待方式是：热情、大方推荐、快速成交。l 谦虚型顾客及其接待方式是：鼓励、赞扬、距离感。l 腼腆型顾客及其接待方式是：主动接触、引导、多问。二十一、营业员如何得到顾客的好感鼓励他人说话友好的表情和专心致志而又自然的态度能够鼓励他人畅所欲言“能不能再多谈一些？”、“我对你的观点很感兴趣”等言语也能激发他人打开话匣子。在谈话中别人停住了时，你也不妨忍住不言，以提示他继续说下去。反馈性归纳在谈话过程中，这一点也很重要，即不时地概括和重复一下对方所谈的内容以证实你的理解。这也能说明你对他的观点慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会。进入角色的倾听积极地倾听要求你设身处地将心比心。在倾听他人所谈内容的同时充分理解对方的感情，这很重要。将你所理解的情感告诉对方也不失为一个好主意。有时，当人们惊奇地发现你对他们的言语和情感理解了，就会迸发出更多的反馈。避免争论当对方在说一些你认为没有道理的东西时，不要急于纠正，尤其是在谈话开始时，这一点也很重要。因为传达给对方的是，你想自以为是地教育别人。而不愿听一听他们的理由。避免不成熟的判断对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御性状态。即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容，以赢得你的赞许。避免想当然的分析下属人员通常对管理者企图用生理学概念来分析他们感到不满。对营业员通常来说“这几天你好像有点不安，”与说“你好像感