附件3：江西综合调度系统-障碍工单、CRM工单生产流程及操作步骤.docVIP

保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 江西综合调度系统江西综合调度系统 障碍工单、障碍工单、CRM 工单工单 生产流程及操作步骤生产流程及操作步骤 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 目目 录录 江西综合调度系统 1 障碍工单、CRM 工单 1 生产流程及操作步骤 1 1生产流程概述.3 2障碍工单操作步骤.3 2.1登陆系统.4 2.2社区经理操作步骤.4 2.2.1接单5 2.2.2请求6 2.2.3宽带测试7 2.2.4待“在线回访”8 2.2.5回单8 2.3集中预约测量台处理步骤.10 2.3.1集中预约11 2.3.2挂起、解挂、预约12 2.3.3转派13 2.3.4在线回访14 2.3.5修改资源16 2.4质量监督人员处理步骤.16 2.4.1人工回访17 2.4.2挂起、解挂17 2.5客端中心制定的障碍工单挂起暂行制度.18 3CRM 工单的操作步骤.18 3.1备注：.18 4PDA 模块的登录方式18 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 1生产流程概述生产流程概述 登录方式： 目前系统生产环境的登录地址： 内网 3:8082 外网 65:8082 PDA 登录地址：65:8082/PDA 农村分支机构采用拔号方式 3:8082 测试系统的登录地址是：6:8082 生产流程概述生产流程概述 1. 工单派发：南昌的障碍工单、CRM 工单都采用集中预约派工的方式 进行生产。系统事先采集并设置各社区经理上午、下午的预约能力， 集中预约班组进行派工的时候，系统会首先关联至默认的派工对象， 同时系统会显示当前社区经理的待处理工单数和预约能力，这个时 候集中预约班组会根据这些信息与客户和社区经理双向沟通并预约， 以致于实现工单派工的合理性和有效性。 2. 工单管控：集中预约班组或测量台对工单全程进行管控。主要操作 有预约、挂起、解挂、转派、在线回访、人工回访等。各操作步骤 的含义请看下面的详细阐述。 3. 工单回单：所有工单必须经过管控人员的在线回访后，社区经理才 可回单归档。通过在线回访与客户沟通，实时的验证施工成果，提 升装维的成功率。 2障碍工单操作步骤障碍工单操作步骤 按照实际的生产流程我们分为 3 个角色（社区经理、集中预约测量台人员、质量 监督人员）进行阐述。 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 2.1登陆系统登陆系统 打开计算机浏览器，在地址栏输入服务器地址 3:8082 回车以后 就可以看到系统的登陆页面。如下图： 在用户名栏输入工号，在密码栏输入密码，回车，或者点“确定”就可以进入系 统。 2.2社区经理操作步骤社区经理操作步骤 社区经理登录系统后看到的界面： 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 社区经理看到“待办箱待办箱”和“综合查询综合查询”。 “待办箱待办箱”中的工单是需要去处理的。多数工单都是通过既定的承包关系（例如： 交接箱、直配、局向）由系统自动派给社区经理的，其他工单是由工单监控人员 转派给社区经理的。 对工单进行的操作有：接单、请求、回单、宽带测试、打印、打印预览。 “综合查询综合查询”是用来查询完结归档后工单。 2.2.1 接单接单 综合调度系统进行自动派单后，社区经理会收到相应的短信通知。 社区经理可以用语音系统（特服号是：6207444）去查询自己需要处理的工单，也 可以用语音系统去接单。 如果条件允许，社区经理也可以登录系统去查询和处理自己的工单，如下图： 再点击再点击“接单接单”先选中工单先选中工单 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 选择要处理的工单，点击“接单”进行接单。 备注：备注： 1. 为了简便起见，系统可以启动“自动接单服务”，这样对于派到社区经理个人的工 单，社区经理就会免去“接单”的操作。 2. 对于派到班组（某个岗位）的工单，需要先进行接单，之后这张工单就属于该社区 经理来处理了。 3. 社区经理如果发现这张工单属于内部的电缆等故障，这个时候要把这类工单直接转 派给相应的电缆班去维修。 2.2.2 请求请求 如果工单需要预约或者挂起，社区经理就可以向测量台发起相应的请求，之后测量室 人员进行预约和挂起。如下图： 点击“请求”后弹出的界面： “请求预约”： “请求挂起”： 点击点击“请求请求” 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 备注：备注： 对于障碍工单，社区经理可以通过 IVR 平台去“请求预约”。语音提示是：请输入预请输入预 约的日期约的日期,年年 4 位月位月 2 位日位日 2 位位,以以*隔开隔开,按按#结束。结束。 2.2.3 宽带测试宽带测试 目前系统与宽带预处理系统做了接口，如需要，选中工单进行宽带测试。如下图： 说明：目前只能对宽带号码进行测试，测试结果的内容如下图： 点击点击“宽带测试宽带测试” 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 备注：备注： 1. 最后一次“宽带测试”的结果会自动保存在系统中，在“故障信息”栏点击“宽带 测试信息”可以看到。如图： 2. 语音回单的时候也可以触发“宽带测试“。语音提示音是：宽带预处理测试请按宽带预处理测试请按 2 2.2.4 待待“在线回访在线回访” 按照生产流程，当社区经理修障完毕后，要先通知相应的测量台人员去“在线回访”， 测量台人员“在线回访”成功后，社区经理才可以回单，否则不能回单。 未进行“在线回访”或者“在线回访”失败就回单，系统会有如下提示： 2.2.5 回单回单 社区经理修障完毕通知相应的测量台人员去“在线回访”，“在线回访”成功了，社 区经理就可以去回单了。 社区经理可以用语音系统去回单，也可以登录系统去回单。 社区经理修障完毕后如发现需要修改资源，则可以通过语音系统去“触发资源修 改”，这样帮助自己记忆那些需要修改资源的工单。 语音提示“资源修改成功”后，工单列表中会有相应提示。如下图：会看到“资 源”小图标，鼠标指向小图标会提示：“语音提示需要进行资源修改！”。 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 处理好“在线回访”和“资源修改”的问题之后，社区经理就可以回单了，如图： 点击“回单”弹出回单界面，如图： 接下来： 1.需要录入材料则点击“录入材料”，如图： 选中工单，单击选中工单，单击“回单回单” 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 2.需要修改资源则点击“选择修改”，弹出下图： 处理完上述工作后，社区经理就回单成功了，在其待办箱中就看不到这张工 单了，此时工单到了测量台处理的环节。 2.3集中预约测量台处理步骤集中预约测量台处理步骤 集中预约测量台人员主要操作有：集中预约、挂起、解挂、预约、转派、在线回访、 宽带测试、修改资源。 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 2.3.1 集中预约集中预约 集中预约班组人员登录系统，点击其待办箱后，选中某张工单然后进行点击“集中预 约”，如图： 预约模式：首先选择预约模式（默认是自动派工），分手动和自动，手动就 是自己手动去定位工单处理人，自动就是系统自动关联默认的派工处理人。 预约时间：与客户沟通后，去选择预约日期（年月日）。 查询工单情况：点击“查询工单情况”后展现，如图： 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 系统会自动关联到默认的处理人（蓝色），比如需求预约到 12:0018:00，直接点 击 12:0018:00 处就预约派工成功了。 2.3.2 挂起、解挂、预约挂起、解挂、预约 测量台人员对社区经理发起的“请求预约”、“请求挂起”的工单，进行“预约”、 “挂起”、“解挂”操作。如图： 直接点击该处， 就预约到了该时 段 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 2.3.3 转派转派 对于需要转派的工单测量室人员转派给相应部门或人员去处理，如图：点击“选择” 去定位所转派人员进行转派。 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 2.3.4 在线回访在线回访 当社区经理在现场发起“在线回访”请求时，测量台人员选中该工单进行“在线回访” ： 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 如果“在线回访”成功则选择“成功”，填写回访项后“确定”；如果“在线回访” 失败，那么会催修社区经理，修好后，再进行“在线回访”。如图： 备注：备注： 点击“在线回访”的时候会同时弹出“宽带测试”的界面，以供回访时参考。 说明：系统会自动关联上工单 中的“联系人”、“联系电话” ；也可以输入实际的回访“联 系人”、“联系电话”。 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 如图： 2.3.5 修改资源修改资源 如果社区经理在回单的时候发起了修改资源的事项，那么测量台人员要进行资源修改： 点击小图标后，弹出资源修改界面： 点击该图标点击该图标 目前该功能尚无，下次升级时开发完成。目前该功能尚无，下次升级时开发完成。 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 如上图，测量台人员可以根据之前社区经理回单时输入的值，点击“进入 CRM 资源修 改界面”从而进入 CRM 系统去修改相应的资源。 修改完毕后点击“确认变更”，此时如果是品牌客户或者是重复品牌客户或者是重复 2 次及以上次及以上 的工单就到质量监督人员的处理环节。 2.4质量监督人员处理步骤质量监督人员处理步骤 质量监督人员主要进行人工回访、挂起、解挂等处理。 2.4.1 人工回访人工回访 当工单经过社区经理、测量台人员的一系列的处理后，有些工单系统就自动 直接归档了，有些工单（品牌客户或者是重复（品牌客户或者是重复 2 次及以上）次及以上）就到了质检的环 节。 这时候需要质检人员（客端中心）进行人工回访，回访成功则归档，不成功则重修。 如图：选中工单 社区经理回单时输入的那些值社区经理回单时输入的那些值 该图标表示测量台人员已经该图标表示测量台人员已经“确认变更确认变更”资源资源 保密保密 天讯瑞达第一软件事业部天讯瑞达第一软件事业部 文档编号文档编号: 标题标题: : 江西分公司综合调度系统障碍工单、江西分公司综合调度系统障碍工单、CRMCRM 生产流程及操作步骤（南昌）生产流程及操作步骤（南昌） 版本版本: v0.01 作者作者: 郅西良郅西良日期日期:2009-6-25 点击证实，进行人工回访 2.4.2 挂起、解挂挂起、解挂 质检人员的挂起、解挂的处理与测量台人员的含义一样，不再赘述。 2.5客端中心制定的障碍工单挂起暂行制度客端中心制定的障碍工单挂起暂行制度 障碍如需挂起测量台只能挂 24 小时，而且只能挂一次，后如还需挂起则由服务 督查人员挂起，且只能挂一次 24 小时，后如还需挂起则由局长挂起且只能挂一次 24 小时，之后如需挂起需客端处理。 3CRM 工单的操作步骤工单的操作步骤 CRM 工单的处理流程相对于障碍工单简单很多，流程如下： 首先集中预约人员进行集中预约派工 社区经理处理完工单后，如果需要修改资源则先处理资源修改的问题（处理 方法与障碍工单完全一样），之后打电话让测量台进行“在线回访”，然后 回单。 测量室人员进行在线回访、资源的修改