近悦远来的扂面招客技巧.doc

近悅遠來的扂面招客技巧對於一家門市經營的企業而言，門市服務員的一切言行舉止並不屬於個人，而是被視為整個組織的代表。消費者對欲消費的產品都有一份期待地，如果你所做的讓顧客認為不適，而無法滿足他們心悅的期望，那麼你的服務就屬於失敗的，就是等於公司的失策了!要成為公司內外有關人員信賴的服務人員，最重要的是什麼呢？其實，服務工作並不需要特別的天附異稟，任何人均能從事。而作為一個服務人員，其優劣是決定於能否把掌握的知識，盡量地實踐應用。客戶服務的工作其實是非常人性的工作，想依賴自己的觀念或暴力等去改變顧客，那是不可能的事，只有設身處地的為對方著想，任何時候都了解對方的心態和立場，運用適當的手腕與機智才有擄掠顧客的心。能使顧客願意購買且不斷上門或介紹新顧客的動力，固然有賴魚高品質服務，但這種服務水准的認定不在於提供服務的經營者或工作者，而在於顧客的本身感受!所以，這個觀念再清楚不過了。顧客是維系我企業生命的主宰者，而我卻是世界上最重要的人。因此，如何吸引顧客，又如何創造顧客的忠誠度呢？很簡單，你只要專注於忠誠度(而非滿意度)即可。這是一種心態，在認清個中道理之後，產生採取新行動，呈現新氣象的決心產。最後你將會獲得一位忠誠的顧客商店經營的三項服務l 物的服務l 錢的服務l 人的服務顧客價值的層次l 顧客進門前的正、負期待l 顧客的不合理期望l 服務品質超越顧客的期待企業服務員最重要的工作守則l 能夠信賴l 可以依靠l 採取行動種類型的服務性質l 銷售性服務l 資訊提供服務l 勞務性服務l 情報蒐集業務l 充分扮演好四種功能角色才是好服務員如何修煉專業銷售員的魅力l 你具有三迷主義嗎？l 你具有三大意識嗎？l 你實踐三意行動嗎？l 你實現三重原則嗎？掌握顧客心理的七個階段l 注意l 引發興趣 l 聯想l 產生欲望l 比較l 信任l 決定接近顧客的准備l 容光煥發的自己l 溫暖關心的目光接觸他l 微笑頷首歡迎他l 站起來迎接他l 走過去招呼他l 介紹自己的角色l 動作敏捷靈活接近顧客的關鍵時機l 當顧客產生興趣時，就萬無一失l 當他凝視商品時l 當他觸摸商品時l 探頭觀看比較商品時當他四處尋找商品時l 當他視線與你相對而笑時l 與同伴相互商量時如何掌握成交的契機l 看著價碼進行思考時l 詢問有關售後服務問題時l 詢問范圍漸縮小集中時l 針對過干商品進行比較時l 豎起耳朵傾聽說明時l 慎重檢視商品時你有實踐3S服務嗎？l Smile 微笑l Speed 迅速l Sincerity 誠實接待顧客的說話技巧顧客服務時的口才應對l 你了解說服三要素嗎表情、聲音、言詞l 你實踐生意口才三原則嗎l 你能發出具魅力的聲音嗎顧客服務溝通訓練重點l 講話方式要能營造出快樂的氣氛l 即使在心情不快或有壓力的情況下，仍能控制講話態度l 表現出和藹的態度和專業的素質l 要認真注意所談的細節l 談話要條理分明l 要具備最起碼會聽的能力l 要具備分析能力掌握時機的說話用語l 歡迎光臨l 您需要那種商品呢？l 您需要我幫您介紹嗎？l 讓您久等了!l 您喜歡嗎？l 這款商品風評很好，您要看看嗎？l 這是現在促銷商品，很搶手喔!接待顧客的說話技巧l 稱呼顧客姓氏來提高親切感l 請求式語氣比命令式語氣有親和性l 肯定式語氣經否定式語氣有依賴感l 先道歉比先拒絕更使顧客心安l 以肯切語氣做出結語讓顧客感覺被尊重l 先說缺點再說優點更具有說服力l 不武斷，讓顧客下決定符合需求性l 感謝與贊美的語句更使顧客窩心l 視自己的責任說話，更凸顯專業性l 說自己能配合的而不說不能配合的l 一邊說話一邊觀察才能發覺顧客所需l 說明理由要合情合理言辭生動語氣委婉我的談話禮儀核表l 不目不轉盯的看人l 說話不左顧右盼l 舉止莫誇張l 重要事項做筆記l 不突然轉變話題l 適時的隨聲附和l 注意不當的肢體語言表達l 謹慎使用流行用語l 因應場合選擇話題l 莫只談自己的事l 不說別人閒言l 不邊吃邊說l 避免說俚語術語l 不可直呼上司姓名l 賦予對方適當稱謂l 善用贊美與感謝的話l 開會嚴守會議禮儀l 積極發言l 莫情緒激昂大言不慚l 意見不合時先緩和自己情緒再尋找適當方式l 意見決定後絕對尊重因應不同性格顧客的技巧l 挑剔性他是精挑細選的顧客l 急性型他是容易動怒的顧客l 沉默型他是不表意見的顧客l 饒舌型他是愛說話的顧客l 博學型知識豐富的顧客l 權威型態度傲慢的顧客l 猜疑型疑心猜忌的顧客l 優柔寡斷型缺乏判斷力的顧客l 內向型膽怯不安的顧客l 好媵型不肯認輸的顧客l 理論型思路清晰的顧客l 嘲弄型嘲諷開玩笑的顧客l 無所謂型任性愛現的顧客顧客資料管理的方法l 蒐集資料l 客戶分類l 資料建檔l 創造聯絡l 商務溝通預防與顧客沖突的十大方法l 成為一個更好的銷售服務員l 擬定部會引起糾紛、可退還現金的政策l 拿掉負面告示牌l 把“你必須”的字眼從你的說話用語裡去除l 不要提早打烊l 不要廣告你沒有的東西l 絕不要承諾你做不到的事l 確保價格標簽都准備好了l 避免矯揉造作的廣告l 授權予員工不滿意之顧客流失l 企業一般只能聽到4%不滿顧客的抱怨l 其余96%不滿者則默默離去l 91%的人日後絕不會再光臨l 一位不滿的顧客，平均會把抱怨轉告810人，其中的20%還會轉告20人l 一個負面印象要12個正面印象才能彌補顧客服務的階梯顧客是會向誰說？介紹？再購買？TOP階忠誠高告訴大家自動推薦總再來買滿意階感覺喜悅告訴10人介紹一些人給你有時會來買可接受階理應如此告訴5人以內有人問隨口提起方便才會買普通階沒什麼不同可以接受的最低限度沒感覺階無動於衷不向任何人說大概不會吧也許會，也許不會警鈴階不悅至少向10人說肯定不會等等再說吧錯誤階生氣至少向25人說鐵定不會除非被迫笨蛋階失望加三級告訴任何想聽的人天啊別上當!你別傻了再買？食古不化階一塌糊塗向碰到的人說氣憤不平再買頭殼壞去覺悟階告狀向媒體張揚逆向介紹？平反抱怨的顧客l 顧客抱怨處理好，70%的不滿顧客仍會繼續光臨l 如能當場解決，95%的不滿顧客會願意再上門l 當抱怨被圓滿處理後，一位顧客會把滿意轉告5人l 吸引新顧客所花的力量，是保住一位老顧客的6倍處理顧客抱怨的正確態度l 秉持誠意傾聽申訴l 確認抱怨事實，探知顧客真意l 不出言傷及顧客顏面l 決不將責任轉嫁他人l 按權限范圍予以處理l 不故作委屈或陪笑臉l 不管錯誤如何先道歉l 勿稟持成見辦事l 保證要超乎顧客期待l 看情況改變人時地l 答話明確不模擬兩可l 莫托辭勿辨解l 莫動企勿爭論l 隨時保持代表匯通的心態給失望顧客補救l 事情發生前預先通知l 給點小惠補償l 出了問題立即道歉並負起全責補救，不要責怪公司，只要告知失誤是意外，你願意全力補救 l 顧客對壞渻的反應全看你的口氣，請給顧客一些希望的口氣讓顧客成為義務宣傳員l 任何自我宣傳都抵不上顧客滿意的一句話l 大部份滿意的顧客不會主動告知別人，除非你告訴他這麼做l 如果可以，請他親筆寫下他的滿意心聲什麼是Pos極致的服務？Positivelly Outrageous Service哇!l 服務最強大有力的因素之一與眾不同l 什麼是哇!最了不起的服務l 哇!區分出好得不得了和普通l 哇!區分出強者與弱者l 哇!區分出誠懇與不誠懇l 哇!區分出贊成與反對l 哇!可以完全衡量出你個人的力量，以及你運用者分力量的方法l 哇!就是別人做不到(或者不願意做)的事l 哇!就是別出心栽的方法去為別人做事l 哇!就是成功之鎖，你專屬的鎖匙你怎麼讓你的客戶覺得哇!世上最具威力的服務課程l 客戶不會編造你的故事創造故事的人是你，客戶只是很簡單的重覆這個故事罷了。故事要怎麼講，內容是什麼，一切由你全盤掌握。l 他們的說法為你創造了三選一的機會：1、 說你和你們公司的好話2、 對你和你們公司不置可否3、 說你和你們公司的壞話服務客戶的行事准則l 准則一：客戶是會你薪水的人l 准則二：你的態度左右著你服務的表現程度l 准則三：客戶找你的唯一理由他們需要幫助l 准則四：一位客戶的真正價值是年銷售額的20倍 l 准則五：一位准備再次和你做生意的客戶，就是有力的商業優勢l 准則六：調查客戶滿意度是一項參考值，顧客服務標准來自於感覺l 准則七：當你和客戶的談話或接洽結束時，正是客戶開始對他人評論你之時l 准則八：親切友善和助人的意願，與成功的程度成正比l 准則九：公司政策的擬定要發客戶為出發點，告訴員工可以為顧客做那些事l 准則十：服務是一種感覺，遇上了你就會知道那種感覺也給客戶同樣的感覺吧!或者理豐富些。l 准則十一：成功的客戶服務，秘訣在於從說是的開始!l 准則十二：客戶對服務好壞的認知，是成功或失敗的衡量標准獲得