我乐家具操作方案.doc

南京我乐家具有限责任公司家具及厨具产品全国配送方案南京共速达物流有限责任公司2008-7-1 目 录1. 方案概述41.1 方案设计的目的41.2 方案设计的原则41.2.1可操作性41.2.2 经济性41.2.3 服务性51.3 方案基本内容51.4 价格解决对策51.5 优质服务承诺72. 基本需求信息92.1 发运地、到达地92.2 产品特征102.3 销售情况102.4 物流服务要求113. 配送解决方案103.4 业务运行流程设计103.4.1 长途运输作业流程103.4.2 仓储作业流程133.4.3 终端配送业务操作流程143.4.4 客户自提货物业务操作流程154. 服务承诺及保证措施164.1 服务承诺164.2 服务保障措施174.2.1 建立专一客户服务小组184.2.2 采用全面质量管理184.2.3 全程货物保险184.3.4 意外情况处理措施194.3.5 客户需求变化时的应变措施194.3.6 建立协商机制201. 方案概述1.1 方案设计的目的本方案由南京共速达物流有限责任公司（以下简称共速达公司）制定。作为共速达公司针对家具及橱柜产品的全国配送项目向南京我乐家具有限公司提交的操作解决方案，本方案设计的目的包括：1. 为我乐家具公司生产的家具及橱柜产品提供一体化的配送解决方案；2. 为进一步细化配送方案提出建设性的意见和建议。1.2 方案设计的原则1.2.1可操作性从我乐家具公司的实际需求出发，结合贵公司的实际情况，明确项目的基本内容和具体要求，分析项目的服务特点和主要问题，强调方案必须切合实际，具有可操作性。1.2.2 经济性将成本控制作为方案的重点考虑因素之一，并贯穿于从基本信息分析、业务流程设计到应急保证措施等整个方案的规划过程中，并在定价策略、成本监控和结算方式上统一考虑，保证方案具很强的操作性。1.2.3 服务性根据物流配送服务的基本特点，并针对我乐家具公司的个性化服务要求，在严格控制成本的同时，做好全方位的客户服务工作，在防止超载、降低货损率和缺货率、保证交货期、方便客户、共享信息、提高环境应变能力等方面下功夫，为我乐家具公司提供优质的第三方物流服务。1.3 方案基本内容本方案的基本内容包括：提供从我乐家具江宁工厂到全国各地的配送业务。1.4 优质服务承诺作为专业的第三方物流公司，共速达公司充分理解高水平的服务对我乐家具及其客户的重要性。针对我乐家具公司的家具及橱柜产品配送，共速达公司制定了如下的关键性绩效指标（KPI）：订单处理时间：4小时单据处理及时率：99.9%单据处理准确率：99.9%运输能力保障：99.9% 干线运输及时率： 95%帐实相符率： 95%配送前置时间：24小时配送及时率： 95%配送准确率： 99.9%出入库保证能力：99.9%货损率： 1%货损赔付率： 100%投诉反应时间：4小时异常事件反应时间：2小时2. 基本需求信息我公司充分理解：不同客户的需求侧重点不同。因此，为客户“量身定做”物流运作方案时，细化客户差异性需求、确定客户的需求模型是一项基础性的工作。基于我乐家具公司所提供的数据有限，在制定本方案的过程中存在很多近似于实际状况的假设，因此预期值和实际成本及操作方面会有一定的偏差，这些在今后会随着数据的完善进行必要的修改。2.1 发运地、到达地根据我乐家具公司提供的信息，本方案中的发运地为南京江宁区工厂，到达地初步定为：江苏、安徽、浙江、山东等全国各地。2.2 产品特征我乐家具公司生产的家具及橱柜等，它具有以下的一些产品特征： 固体； 该产品纸箱包装有玻璃制品的采用加固包装，每件重量不等； 该产品在防潮、防腐、及保质期上特别要求。 要求装卸时轻拿轻放，对装卸要求较高，否则容易破损。3. 配送解决方案3.1业务运行流程设计根据目前对我乐家具产品配送项目的特点和服务要求的了解程度以及我公司运作物流配送项目的经验，我公司设计了一套业务运行的流程。下图简单描述了对我乐家具公司产品配送服务流程图。公司结算和财务*公司各地客户配送信息终端配送*公司各地RDC仓储信息返回提单返回我乐公司工厂*公司客服小组订 单单据返还公路干线运输公路干线运输公路干线运输运输计划运输方案*公司车队信息资金流实物流安排进场、卸货图3-1：我乐家具公司产品配送服务流程图方案开始实施后，我公司将成立我乐家具项目客户服务小组，并派遣专人进驻我乐公司现场办公。我乐公司客服小组作为项目运作的管理和协调组织，将扮演者信息中枢的角色，全面负责与我乐公司的联系、沟通和协调。在公路运输方面，有两个过程，先由我乐工厂短驳到我公司的中转库房，然后根据目的地分不同的干线运输。货物进入我公司RDC后，由 RDC对其进行存储管理并按我乐家具公司当地客户的需求提供终端配送服务或自提服务。在可能的情况下，我乐家具公司将通过更有效的信息沟通帮助共速达公司协调运输计划和客户需求计划，实现我乐家具江宁工厂至客户企业的直接配送，以“零库存”的方式为我乐家具公司及其客户节约物流成本。根据上述总体配送服务流程，本方案的业务运行大体上分为三个子流程： 1. 长途运输作业流程；2. 仓储作业流程；3. 配送作业流程或自提。下面将对这三个作业流程分别进行详细介绍。3.4.1 长途运输作业流程长途运输的主要运输方式为水路运输，公路运输将作为补充手段，在紧急出货的情况下使用。下图描述了建议中的长途运输业务流程：干线运输操作工厂装货制单操作我乐家具公司出货预报图3-2：长途运输业务流程图信息归档信息反馈目的地RDC接货入库1. 出货预报 我乐家具公司以传真或E-mail向共速达公司项目组发运输委托书；2. 安排运输计划 对与公路运输货物，我乐家具的发运人员将根据货品特性、目的地、送达时间、要求承运车型等配载条件人工完成配载操作，并按我乐家具公司要求的发货时间，选择适合的车辆发运。3. 制单提货 将货物运输信息传递下来，并对每票业务进行审单操作，审验单据是否齐全，能否继续进行下一步的操作； 生成出货记录。出货记录包括：出货日期及时间，货物品名，种类，件数，数量，收货人（货主）名称，车牌号，签收人，签收日期及时间，货主意见，备注/特殊情况等；4. 工厂装货 共速达公司依据计划派车到我乐家具公司工厂的仓库； 由共速达公司驻厂员和司机协助和监督装车，发现问题应及时向我乐家具公司提出退换，如无法退换，应在运单上注明； 驾驶员在确认货物数量无误后填写运单，驾驶员、我乐家具公司、驻厂员签字后各留存一联；5. 接货预报 发运完成后，将发运信息补充到出货记录上后通知客户服务小组。 通过传真及电话方式通知RDC/客户接货，RDC/客户与*公司客服小组联系，确认是否能按预计时间收货； 在货物抵库前查询货物是否按时抵达。如遇异常应立即通知共速达客服小组，并及时与我乐家具公司沟通告知其异常原因。6. RDC接货入库 如提货时发现货物有异常现象时（丢失，破损等）应立即通知共速达客服小组，必要时应要求我乐家具公司人员前往事故现场一同考察事故情况，但决不可因部分货物受损而耽误整票货物的接收； RDC对货物进行清点和核查，发现问题注明入库单上, 并回传客服小组；7. 信息归档 接到RDC的入库反馈后，客服小组要将入库信息及时补充进出货记录，并将到货信息以Email的方式及时通知我乐家具公司。 对货物发运的全套信息进行归纳存档，以备工作分析及我乐家具公司查询。3.4.2 仓储作业流程仓储作业主要包括入库、在库管理和出库作业。对库房规划、管理及货物的装卸、堆放、保养等将严格按我乐家具公司的有关规定执行。1. 入库作业下图简单描述了入库作业的流程。图3-3：入库作业流程接货卸车验货入库堆码接货准备 接货准备：目的地RDC在接到到货预报后安排货位和卸车机力、人力，做好接货准备； 接货：货物到RDC后，各RDC对照运单和其他单据进行接收； 卸车验货：安排货物卸车，同时根据到货预报及有关单据对货物进行验收，填写入库单；如有不符，在有关单证上注明，并表明原因，双方进行签收；如有货物外包装有破损需用数码相机拍照并Email回传客服小组通知我乐家具公司，根据要求更换包装。收货后客服小组将签收的入库单Email给我乐公司； 破损处理：所有到货破损应做好货损记录，无交接签字记录将视为货物完好。外观轻微破损的货物，由当地RDC负责更换包装；严重破损的货物，按我乐家具公司确认处理意见落实处理。所有破损产品的包装更换、折价处理等一系列费用由共速达公司承担。 入库堆码：经验收确认的货物，由保管员根据库存、货物和合理安排存货，应符合产品堆码的要求。2. 在库管理 在实际操作开始前，客服小组需向我乐家具公司索取有关产品的性质、特点、保管方法和有关注意事项的书面说明，并将之转交各RDC的保管人员，以便做好仓储中的保管养护工作。 检收合格货物要分品种、等级、规格、货号、包装、件数、批次管理，码放产品须管理到单位件。 对下列货物需重点管理： 外地调剂转入货物 客户退回货物 修复后货物 新试验产品 雨、雪天气入库的货物 可能随时调走的货物 仓库温湿度管理：安排好通风、散热、防潮、密闭、防冻事宜。 盘点处理：调整库存帐目和货卡数量，做到帐、货、卡三相符。 货损处理：在货物保管期间，未按规定的储存条件和保管要求保管货物，造成货物灭失、短少、变质、污染、损坏的，由共速达公司RDC承担赔偿责任。3.4.4 客户自提货物业务操作流程客户提供物流服务。具体的操作流程如下图：接受委托安排提货仓库提货图3-6：客户自提货物业务操作流程图1. 接受委托2. 安排提货3. 仓库通知客户提货4. 服务承诺及保证措施4.1 服务承诺针对本方案1.4部分提出的服务质量承诺，我公司将在每次产品配送的整个流程结束之后，对配送过程中的这些绩效指标进行如实的统计，并按月配合我乐家具公司对上述关键绩效考核指标进行严格的考核，在未能达到指标的情况下由于是人为因素造成的公司将对其追究责任。当产品种类或配送路线等外部环境发生变化时，共速达公司将对原有的指标进行修改、完善，以更加适应配送流程的服务质量考核。4.2 服务保障措施共速达公司在对我乐家具公司的整个配送流程中将对流程中的每一个细节进行严格的质量监控，并及时采取措施解决所出现的问题。共速达公司主要制定了以下四项具体的服务保障措施：4.2.1 建立专一客户服务小组共速达公司高水平服务的承诺是建立在与客户企业长期互惠、互利，相互信任的战略伙伴关系的基础上的。在本项目的运作和管理上，共速达公司将成立专一的项目客户服务小组对我乐家具公司的产品配送进行全程、全天候服务。小组成员主要包括计划、运营、财务、信息等部门抽调的经验丰富的员工，从而加强与各方面的沟通，简化并协调运作。对我乐家具公司及其客户提出的服务要求，共速达公司客服小组将本着提供最完善服务的精神解决。与此同时，共速达公司还将派遣经验丰富的驻场代表和协调员进驻我乐家具公司，全面负责现场的作业安排、协调以及与我乐公司的沟通。在整个运作中，不允许客户等待、无明确答复等现象的出现。人员对接如下：项目负责人：刘建13337802071 吕坚15861811181项目计划：王志国13813862772客服：孟晓霜 吴证：陈荣算：阎冬梅 025-859462664.2.2 采用全面质量管理共速达公司在我乐家具公司产品装载完成后，对货物承担责任和风险。我公司将对产品的长途运输作业流程、仓储主业流程、配送作业流程三方面进行全面的质量管理。这其中对单证的处理、货物的装卸、分拣、堆码，车辆的检查、司机的配备以及装载、运输途中的保护性措施、验收、产品保管、产品出库等方面都有明细的要求和考核指标，以确保我乐家具公司的产品能够保质、保量地送达目的地。4.2.3 全程货物保险共速达公司将客户“零”风险作为中心目标。如果我乐家具公司需要，我公司将负责为我乐公司的货物办理保险来预防可能发生的货物损坏和事故。一旦在货物运输、储存、配送中的破损有险情及货物损坏等事故发生，我乐公司将负责先行垫赔，出具有关索赔文件解决事宜另行协商。4.3.4 意外情况处理措施货物运输、储存、配送中的意外情况发生时，现场人员必须做好现场保护工作，并立即联系共速达公司客服小组和我乐家具公司。任何擅自处理，隐瞒和虚报的行为均为将遭到严肃处理。在得到上报的意外状况信息后，共速达公