投诉咨询工单功能操作手册v1..doc

投诉咨询工单操作手册投诉咨询工单操作手册 1系统登录系统登录 在 IE 浏览器输入 21:8082/，然后输入“工号”，“密码”登录系 统。 2前台话务员处理前台话务员处理 2.1话务员受理工单话务员受理工单 在菜单栏选择填写工单咨询投诉工单，即可进入投诉咨询工单受理界面： 填写受理相关信息后，话务员有三个选择： 直接答复：在话务员环节已全部处理完毕，工单一次闭环，不需要再送往客服 后台处理； 提交：表示工单仍需要送往客服后台处理； 存盘：先只是把相关信息记录下来，然后保存，不对工单作任何处理，如要对 存盘工单进行处理，先在左侧我的存盘工单中选择存盘工单，点击进去后再作 处理。 2.2工单查询、催单工单查询、催单 在第一栏查询条件中业务号码中输入号码，系统会出现对话框提示该号码的在途单、 历史工单信息，直接点击进入工单查询选项卡，或者直接点开工单查询选项卡，在第 二栏的查询条件中输入相关条件即可进入查询： 针对查询出的工单，有两个选择，一是查看工单详情，二是转受理（只针对在途 单），在工单受理选项卡中可做催单操作： 在工单详情中可查看该工单的反馈信息、工单流转信息、催单信息等内容 在途单可录入追加信息后再进行催单操作。 如要查看客户详细资料信息，请点击客户资料选项卡 2.3客户资料查询客户资料查询 2.4工单回访工单回访 选择工单监控投诉回访菜单，即可进入投诉回访界面： 输入查询条件，点击查询按钮即可查找出要回访的工单，也可导出相应回访信息； 选择要回访的工单，点击回访按钮，即可进入回访问询模板，在模板中录入相应回访 信息，然后选择回访结果： 注意：只有回访结果是成功回访才能提交成功，否则会提示“回访不成功，不能提交” ，需要话务员选择下次回访的时间，然后点击待回访按钮确认。 3客服后台处理客服后台处理 选择工单监控咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本 组处理、个人待办、个人已办、跟踪工单、本地网工单，历史工单六个选项卡： 本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理； 个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理； 个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示； 跟踪工单：结案时设置跟踪的工单在跟踪工单中显示并处理； 本地网工单：所有在途工单在此处显示； 历史工单：所有历史工单在此处显示； 在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选 项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理： 工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、 重复信息、关联录音等几项选项卡： 反馈信息：展示反馈详情； 工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容； 催单信息：展示催单详情； 定责信息：展示定责审核相关信息； 信息交流：展示平时录入类似 BBS 的交流信息； 重复信息：展示重复工单详情； 关联录音：可播放和客户交流时录音； 3.1本组处理本组处理 待接单、待处理、待结案、待归档的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处 理的话，选择要处理的那条记录，点击进入： 注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主 要功能如下： 接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡 中展现； 指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单； 反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要保留工单信息用； 发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信； 3.2个人待办个人待办 接单后，在个人待办选项卡可以看到相应工单，如需要处理则点击进入页面详情 进行处理： 接单后，可以对工单作派单、释放、修改工单、结案、归档、反馈、重修、首次 回应及发送短信操作： 派单：把工单派往相应的处理部门（点击派单按钮，在弹出界面输入主办岗位/部 门以及处理意见，再点击确认提交）： 释放：把工单从个人待办中退回本组处理； 修改工单：可对联系人、联系电话、紧急度、工单时限、业务大类、业务类型等 内容进行休息，修改完成后点击确认按钮提交： 重修：如有通过派单按钮派发子单，其他部门回单，如不通过则可选择重修； 结案：对用户反馈，责任部门、客服满意度、投诉现象、投诉原因等进行确认 （结案后才能做归档操作） 归档：录入相应归档信息并确认； 反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要保留工单信息用； 首次回应：填写首次与客户联系的相关信息 发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信; 3.3个人已办个人已办 个人已经处理并且目前不在本岗位的工单会在个人已办中显示，主要供查询用。 3.4跟踪工单跟踪工单 在结案时设定为跟踪单的工单在跟踪工单选项卡中显示，并可对跟踪工单进行处理。 3.5本地网工单本地网工单 所有在途工单可在本地网工单中查询，也可跟踪查询条件找寻自己想要的工单，可 对该工单作催单、结案、归档、反馈等操作； 催单：向处理部门发送尽早处理的相关信息（选择工号，录入催单描述后选择是否 发送通知及通知方式后点击确定按钮）： 结案：对用户反馈，责任部门、客服满意度、投诉现象、投诉原因等进行确认（结 案后才能做归档操作）； 反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要保留工单信息用； 3.6历史工单历史工单 已归档的历史工单可在历史工单选项卡中查询，并可点击追加信息按钮，在历史工 单中追加一些信息内容 4后端各部门调度处理岗操作后端各部门调度处理岗操作 选择工单监控咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本 组处理、个人待办、个人已办、本地网工单，历史工单五个选项卡： 本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理； 个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理； 个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示； 本地网工单：所有在途工单在此处显示； 历史工单：所有历史工单在此处显示； 在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有 选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理： 工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交 流、重复信息、关联录音等几项选项卡： 反馈信息：展示反馈详情； 工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容； 催单信息：展示催单详情； 定责信息：展示定责审核相关信息； 信息交流：展示平时录入类似 BBS 的交流信息； 重复信息：展示重复工单详情； 关联录音：可播放和客户交流时录音； 4.1本组处理本组处理 待接单、待处理、待回单的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话， 选择要处理的那条记录，点击进入： 注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主 要功能如下： 接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡 中展现； 指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单； 反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要做保留工单信息使用； 发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信； 4.2个人待办个人待办 接单后，在个人待办选项卡可以看到相应工单，如需要处理则点击进入页面详情 进行处理： 接单后，可以对工单作派单、释放、转派、回单、重修、反馈及发送短信操作： 派单：工单不由本部门处理，把工单派往相应的处理部门处理，点击派单按钮， 在弹出界面输入主办岗位/部门以及处理意见（可同时选择多个处理部门），再点击确 认提交（原则是那里派单，工单回单时将回到那里）： 释放：把工单从个人待办中退回本组处理； 重修：如有通过派单按钮派发子单，其他部门回单，如不通过则可选择重修； 转派：工单不由本部门处理，点击转派按钮派给其他部门处理，在转派时可选择 是否发送短信通知； 反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要保留工单信息用； 发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信； 回单：工单处理完毕后，将工单回给派单的地方，在回单界面输入相应信息，点 击确认按钮： 4.3个人已办个人已办 个人已经处理并且目前不在本岗位的工单会在个人已办中显示，主要供查询用。 4.4本地网工单本地网工单 所有在途工单可在本地网工单中查询，也可跟踪查询条件找寻自己想要的工单，可 对该工单作催单、反馈等操作； 催单：向处理部门发送尽早处理的相关信息（选择工号，录入催单描述后选择是否 发送通知及通知方式后点击确定按钮）： 反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要做保留工单信息使用； 4.5历史工单历史工单 已归档的历史工单可在历史工单选项卡中查询。 4.6工单定责审核工单定责审核 选择工单监控投诉定责审核，可进入工单定责审核处理页面： 点击进入定责审核详情界面： 点击审核按钮： 确认审核结果。 5后端各部门调度处理岗操作后端各部门调度处理岗操作 选择工单监控咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本 组处理、个人待办、个人已办三个选项卡： 本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理； 个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理； 个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示； 在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有 选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理： 工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交 流、重复信息、关联录音等几项选项卡： 反馈信息：展示反馈详情； 工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容； 催单信息：展示催单详情； 定责信息：展示定责审核相关信息； 信息交流：展示平时录入类似 BBS 的交流信息； 重复信息：展示重复工单详情； 关联录音：可播放和客户交流时录音； 5.1本组处理本组处理 待接单、待回单的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处 理的那条记录，点击进入： 注意：在接单前，只能做接单、反馈操作，各按钮操作的主要功能如下： 接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡 中展现； 反馈：该功能主要用于反馈自己意见。主要做保