赢在沟通—银行服务管理与沟通技巧.doc

赢在沟通管理与沟通主讲：孙岚【培训目标】 少讲理论多给方法 掌握班组沟通的方法与技巧，树立积极的沟通心态； 提升沟通效率，建立公司良好沟通环境； 克服在日常管理工作中的沟通误区； 减少班组上下沟通不畅对企业经营造成的损失。【培训核心】工作就是沟通 生活就是沟通生产就是沟通 管理就是沟通【培训特点】1、心态+行动：标本兼治，行动才有最好状态!2、知道+做到：知行结合，做到才能有真本领!3、测评+训练：对症下药，提升才产生好效果!【培训风格】1 理论讲解较少，实用性极强2 易学能用，易练好用；生动活泼，寓教于乐3 教学内容+实践能力；风趣轻松+互动交流 1、什么是班组 班组是企业组织生产经营的基本单位，是企业最基层的生产管理组织。企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才能有旺盛的活力。思考：你的班组属于哪种团队？l 一野牛团队。二螃蟹团队。三飞雁团队。 2、班线长的使命与任务 （1） 提高产品质量 （2） 提高生产效率 （3） 降低成本 （4） 防止工伤和重大事故 （5） 推进班组工作持续改善 （6） 构造班组凝聚力3、建立三大立场 “兵头将尾”的特殊地位决定了班线长对三个阶层的人员需采取不同的立场： 面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话； 面对经营者应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说话； 面对直接上司应站在部下的立场上讲话。4、班组常见的两大沟通问题l 收敛性问题l 发散性问题5、工作氛围测试：工作出问题就是沟通有问题氛围班组里是否有小帮派班组工作氛围是否压抑员工之间工作配合是否融洽6、班组沟通文化建设的七项具体方法善定“小规矩”树立“小楷模” 开展“小竞赛”一、熟悉又容易被忽视的人性1 人都是先入为主的2 人总是以貌取人的3 人总是自以为是的二、沟 通 的 定 义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。三、沟通的形式沟通肢体语言身体接触语言非语言口头 书面距离方向四、沟通的漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%四、沟通三原则1.面对问题，而不要回避矛盾。2.解决问题，而不是证明对方的错误。3.换位思考，而不要固执己见。五、管理沟通三个60秒1、第一个60秒：对员工赞赏良好的表现（激励）；2、第二个60秒：对员工纠正不好的表现（指点）；3、第三个60秒：与员工设定工作的目标（方向）； 六、沟通管理五重奏1.手拉手。2.肩并肩。3.面对面。4,背靠背。5.心连心。（视频讨论：这个团队的沟通问题在哪里？）传话-撕纸-看图对牛弹琴谁之过？听不懂发言怎办？从班组养花中学管理沟通1、心智模式对沟通的影响： “猪”和“母猪” 2、认识人际风格的类型3、讨论：1) 如何与孔雀型上司（下属）沟通2) 如何与老虎型上司（下属）沟通3) 如何与猫头鹰型上司（下属）沟通4) 如何与和平鸽型上司（下属）沟通（一）上行沟通1、与上级的沟通怎么“迷路” 了2、怎样与上级沟通3、如何有效向上司建言（二）下行沟通1、沟通前必须了解员工的5大需求2、【与下级沟通：问题就是你的机会 】3、【与下级沟通：如何面对“抱怨” 】4、【与下级自我管理的沟通：提高你的效率】案例：为什么班线长总是没有时间，而他们的下属却总是没有工作？ 1、沟通的10大误区 1过分强调自己的观点 2太喜欢点评，喜欢评价别人 3喜欢用“不”、“可是”、“但是”来开头 4乱发脾气 5否定别人，故作高深2、沟通六大忌讳一忌：无礼质问，让对方产生反感。二忌：命令指示，让对方觉得你太高傲。三忌：说话直白，让对方感到难堪。四忌：当面批评，招致对方怨恨。五忌：滔滔不绝，让对方没有说话的机会。六忌：言语冷淡，让对方无法参与其中。3、沟通管理忌六“心”私心，必让你威信扫地；贪心，必让你立场错乱；妒心，必让你丧失理智；. 完（老师可能根据具体情况酌情增减）其他相关必修课程课程主题培训内容课时职业素养篇中层管理管理素质提升训练3课时职业形象篇办公室商务礼仪与职业素质6课时 职业形象篇服务与礼仪 唇齿两相依3课时职业素养之辅助能力如何辅佐上司3课时职