河南联通2011年客户服务工作考核办法.doc

各市级分公司：为客观反映各市级分公司2011年服务工作落实情况，提升客户服务水平，根据集团总部考核办法和我省市分公司综合绩效考核办法精神，特制定河南联通2011年客户服务工作考核办法，现印发给你们，请贯彻落实。一、总体变化情况评价办法主要包括客户满意度、重点服务保障指标、渠道服务、控制指标四大部分。客户满意度指标包括2G、固话客户满意度提升，宽带、3G客户满意度保持领先度。突出宽带、3G重点业务的领先度。增加了VIP客户满意度。将短板改进指标变更为重点服务保障指标，主要包括客服热线服务、3G业务客户投诉率和升级投诉率、宽带业务升级投诉率。二、渠道服务变化（一）装移修服务：增加了装机修障服务满意度指标以及联系及时率、自动报竣率、服务态度指标。（二）客服热线：将“接通率”调整为“服务水平”（包含普通用户接通率、VIP用户接通率）。将“日最低接通率”调整为“出账期间服务水平”（移网出账期间指：月末2天，月初4天；固网出账期间指：出账后系统进行停机时间，体现对“重点日期”考核）；（三）回访服务：取消了2G新入网用户整体考核。增加了3G新入网用户回访任务完成率和3G转网用户过渡期服务任务完成率。（四）营业厅服务：将2010年满意度和现场检查指标进行合并，改为满意度指标，增加服务短板改进项考核。（五）个人VIP及俱乐部服务1、“会员活动参与率”和“会员活动满意度”指标不再作为加分项，将其纳入百分制考核内容，且从季度指标变为月度指标，并加大了分值。2、增加对“钻金客户持卡率”实物卡持卡真实性的抽查及“绿色通道服务知晓率”指标。（六）电话营销1、发展量由按照发展人员编码统计并更为按照“电话外呼中心”渠道网点统计。2、收入完成率按照“保有用户收入完成率”和“新增用户收入完成率”两项指标考核。河南联通2011年客户服务工作考核办法第一章 总则第一条 为提高客户对河南联通服务满意度，提升全省服务管理水平，根据公司服务工作现状及2011年服务工作目标，制定本办法。第二条 本办法是对各市分公司2011年客户服务工作的评价，是省公司对分公司服务工作落实、服务效果考核和年度服务工作评优的主要依据。第三条 本办法由省分公司客户服务部负责解释。第四条 本办法自2011年1月1日起施行。第二章 考核指标第五条 考核指标分为客户满意度、重点服务保障指标、渠道服务、控制指标四个方面。 第六条 考核指标考核项目内容分值考核周期数据来源客户满意度15分1.2G业务客户满意度2半年总部2.固话业务客户满意度23.宽带业务客户感知领先度44.3G业务客户感知领先度45.VIP客户满意度3重点服务保障指标6分1.客服热线服务2月客服、维系、经分系统2.宽带服务23.3G业务客户投诉率2渠道服务79分1.营业服务82.客服热线服务103.社会渠道服务44.个人VIP客户及俱乐部服务125.集团客户服务106.装移修机服务107.回访服务58.投诉管理工作109.电话营销（外呼）工作1010.专项工作5分控制指标1. 账期客服热线服务水平5分第七条 考核通报周期省公司客服部按月通报客户服务考核结果，其中由于考核周期原因缺少月度数据的指标，在月度通报中暂按满分计算。年度/半年考核按以下公式计算： 年度/半年考核得分=各月月度指标得分平均值+年度/半年指标得分第三章 计分细则第八条 客户满意度和VIP客户满意度（15分）（一）客户满意度提升（12分）客户满意度提升包括2G、固话客户满意度，分值各0.5分，宽带、3G业务客户感知领先度，分值各1分。客户感知领先度=市分公司客户满意度-本省主要竞争对手客户满意度。(1)2G业务客户满意度（2分）当2G业务客户满意度79.7，并且较上年度未降低，得2分；客户满意度79.7，但较上年度客户满意度有提高，每提高1分，得0.4分，最高得2分；较上年度客户满意度降低不得分。(2)固话业务客户满意度（2分）当固话业务客户满意度77.9，并且较上年度未降低，得2分；客户满意度77.9，但较上年度客户满意度有提高，每提高1分，得0.4分，最高得2分；较上年度客户满意度降低不得分。(3)宽带业务客户感知领先度（4分）当领先度2.2，得1分，当领先度2.2，不得分。（4）3G业务客户感知领先度（4分）当领先度0，得4分；当领先度0，不得分。领先度指行业领先。注：2010年全省2G业务客户满意度79.7、固话业务客户满意度77.9、宽带业务客户感知领先度2.2 。（二）VIP客户满意度(3分)VIP客户满意度目标值，得3分；VIP客户满意度目标值，但较上年度VIP客户满意度有提高，每提高1分，得0.5分，最高得3分；VIP客户满意度目标值，但较上年度VIP客户满意度相同或下降，不得分。数据来源：若总部无法提供则按省分调查结果，目标值取2010年年末值第九条 重点服务保障指标（6分）（一）客服热线（2分）客服热线服务质量评价包含客服热线服务水平日达标天数占比和客服热线暗访检查两项指标，其中客服热线日达标天数占比1分，客服热线体验检查1分。 在本考核周期月均服务水平达标（普通客户人工接通率75%/20秒）的基础上，日达标天数占比（日达标天数占比=日达标天数/当月天数）85%得满分，否则不得分。 客服热线暗访检查得分=1分（某市检查结果-全省最小值）/（全省平均值-全省最小值），最多得1分。（二）宽带服务（2分）宽带服务质量评价包括宽带业务升级投诉率2分。 宽带业务升级投诉率得分= 1分（全省最大值-某市投诉率）/（全省最大值-全省平均值），最多得2分。（三）3G业务客户投诉率（2分）3G业务客户投诉综合考虑客户投诉率和客户升级投诉率，3G业务客户投诉率0.8分，客户升级投诉率1.2分。1、3G业务客户投诉率得分= 0.8分（全省最大值-某市投诉率）/（全省最大值-全省平均值），最多得0.8分。2、3G业务客户升级投诉率得分= 1.2分（全省最大值-某市投诉率）/（全省最大值-全省平均值），最多得1.2分。第十条 渠道服务（79分）1.营业服务（8分）详见附件1河南联通2011年自有营业厅服务质量考核办法。2.客服热线（10分）详见附件2河南联通2011年客服热线服务质量考核办法。3.社会渠道服务（4分）内容分值考核细则数据来源客户满意度3分每低全省平均值0.3扣0.3分，扣完为止，高于全省平均值的1-3名每高0.3加0.3分服监中心社会渠道服务支撑热线知晓率1分每低全省平均值1%扣0.2分，扣完为止，高于全省平均值的的1-3名每高1%加0.2分4.个人VIP及俱乐部服务（12分）详见附件3河南联通2011年个人VIP及俱乐部服务工作考核办法。5.集团客户服务（10分）详见附件4河南联通2011年集团客户服务工作考核办法。6.装移修服务（10分）项目内容分值目标值考核细则数据来源满意度（5分）装机服务满意度2分回访满意度回访满意度准确率，每低全省平均值0.2扣0.2分，扣完为止。高于全省平均值的1-3名每高0.2加0.2分 回访系统修障服务满意度3分回访满意度回访满意度准确率，每低全省平均值0.2扣0.2分，扣完为止。高于全省平均值的1-3名每高0.2加0.2分回访系统管理指标（5分）24小时修障及时率2分固话及时率0.5分、宽带及时率1.5分修障及时率修障及时率回访修障竣工准确率每低全省平均值1%扣0.1分，扣完为止，高于全省平均值的1-3名每高1%加0.1分客服系统联系及时率1分装机、修障联系及时率各占0.5分，每低目标值（全省平均值）1%扣0.1分，扣完为止，高于全省平均值的1-3名每高1%加0.1分回访系统自动报竣率1分固话、宽带自动报竣率各占0.5分；固话、宽带自动报竣率每低全省平均值1PP扣0.1分，扣完为止，高于全省平均值的1-3名每高1PP加0.1分综合营销系统服务态度1分每低全省服务态度回访平均得分0.1扣0.1分回访系统扣分指标24小时装机及时率90每低目标值1%扣0.1分，固话及时率最多扣0.4分，宽带及时率最多扣0.6分。综合营销系统第三方检查（每季度最后一个月进行考核）每低全省均值1分扣0.1分，最多扣1分。第三方调查说明：（1）装机服务满意度和修障满意度采用地市回访客户后得到的结果，回访满意度准确率采用省公司对地市满意度回访进行抽测得到的结果。（2）回访修障竣工准确率是采用地市回访客户得到的结果。（3）奖励分数不超过单项分值的1.5倍。7. 回访工作（5分）内容分值计分细则固话宽带新装报障回访2分回访完成率2分导入系统新装报障工单：（0万,2万户）达标值53%，（2万,4万户）达标值48%，（4万,6万户）达标值43%，（6万户，万户）达标值38%，每低1个PP扣0.1分，扣完为止。3G新入网用户回访3分回访完成率2分目标值68%高于目标值得满分；低于目标值但高于全省均值，每低1PP扣0.1分；低于目标值和全省均值，每低1PP扣0.15分。3G转网用户过渡期服务完成率1分高于全省均值得满分；低于全省均值，每低1PP扣0.1分；上半年暂不考核。指标解释：（1）固话宽带新装报障回访完成率=问卷成功提交数/系统导入用户数*质检成绩（2）3G新入网用户回访完成率=问卷成功提交数/系统导入用户数*质检成绩（3）3G转网用户过渡期服务完成率=接触成功用户数/系统导入再服务系统用户数*质检成绩8.投诉工作（10分）详见附件5河南联通2011年投诉工作考核办法。9.电话营销（外呼）工作（10分）详见附件6河南联通2011年电话营销（外呼）工作考核办法。10.专项工作（5分）（1）宽带服务专项活动宽带服务专项活动中在操作性、推广性、改进效果、执行得力等方面突出的分公司加13分。各地市每月上报实施情况。（2）客服数据运用：未能利用回访、投诉等客服数据，促进公司服务短板的改进和服务质量提升，扣12分。每月底前上报数据应用情况（会议纪要、MSS通报）。（3）信息传递指标考核细则信息传递及时性未按信息传递要求及时传递，每延时一天扣0.2分/次信息传递规范性未按信息传递要求附相关信息单，扣0.1分/次信息传递准确性出现信息不准确、内容前后不一致，扣0.2分/次出现信息不完整、不全面、不明确，扣0.1分/次信息督办信息督办延时回复，每延时一天扣0.1分/次督办回复内容不符合标准，从而影响用户咨询无法解答，需进行二次督办，扣0.1分/次考核依据中国联通河南省分公司客户服务信息传递管理办法(豫联通200976号)第十二条 控制指标账期客服热线服务水平：出现1次账期日VIP客户服务水平70%/15秒扣0.5分、出现1