领班培训教材-顾客满意.ppt

1,领班培训教材 -顾客满意,培训人：戚丽,领班培训教材,2,目 录,顾客满意模式 顾客满意综述 重新赢回顾客 顾客投诉的处理 接待有特殊要求的顾客 顾客保安 质量记录,3,顾客满意模式,第一次做对 品质 顾客希望准确无误地获得热且新鲜的食品 服务 顾客希望得到贵宾般的待遇 清洁 顾客希望在一尘不染的环境里就餐 价值 顾客希望物有所值,百分之百 顾客满意,出现差错后迅速改正 让顾客满意/ 重新赢回顾客 首先道歉并解决顾客的问题. 找出原因 找出导致问题的起因 纠正问题 确保问题不会一再发生 采纳解决措施 将解决措施列为日常工作的一部分,百分之百 顾客满意,+,4,顾客满意综述,顾客满意就是给每位顾客： 准确和友善的服务； 安全、热且美味的食品； 清洁优雅的环境； 总之，使顾客充分感受到物所超值。,5,顾客满意综述,服务宗旨 建立顾客满意的团队 是餐厅成为善待顾客的餐厅 顾客满意的标准 顾客满意的五大信条 顾客满意能提高餐厅营业额,6,我们的服务宗旨,奉献优质服务 提供全面营养 保持清洁卫生 追求完美品质,7,建立顾客满意团队,鼓励员工揣摩顾客的需求，热情引导顾客点餐，适时介绍、推销我们的产品。 顾客顾问 如果餐厅充满了一种互相尊重、团结合作的工作氛围的话，顾客也会喜欢这种氛围，从而吸引顾客到我们的餐厅就餐，提高营业额。,满意,8,建立顾客满意的团队,在建立顾客满意的团队方面，工作组领班自我评估，通过自我评估改进你的日常工作： 你在服务方面树立的榜样如何？ 你对餐厅员工确立了多高期望？ 你在员工训练方面，投入了多少努力？ 有多少员工达到了你的期望？ 你给予员工的支持有多少？ 你对待自己和要求员工的严格程度如何？ 在顾客满意方面，你为员工提供教练和给与回馈的频率是多少？ 每天请检讨上述问题，并记录自己的工作日志，以改进自己的工作，达到顾客满意。,9,使餐厅成为善待顾客的餐厅,当我们做到为顾客提供美味、营养的食品，做到礼貌，快捷，保持清洁的用餐环境，让顾客觉得物有所值。同时，餐厅经理组人员又具备以身作则、训练有素且具有较强的预见性，使员工努力为顾客满意而工作。那么，我们就能建立一个待客友善的餐厅。从而提高餐厅的营业额。,10,请关注,你的态度是否友善？你是否走出前台，出现在顾客的视野内？ 你的员工是否态度友善，面带微笑，充满热情，或仅仅是机械地备膳？ 你的员工是否问候顾客并使用了“请”和“谢谢”这样的礼貌用语？ 员工的仪表是否规范（清洁的制度，合适的鞋子，发型、指甲和饰物都符合公司的规定）？ 餐厅的外观是否清洁和卫生（地面垃圾箱干净且没有散落的垃圾，卫生间运作正常，清洁且无异味，前台和中央区域清洁且整齐有序）？ 是否所有的产品都新鲜能引起顾客的食欲？,11,请确认,领班积极参与店面活动与员工相互合作并给与支持。 领班在顾客到访时，询问顾客是否满意 所有的前台员工和外送员工都经过培训，并能够快速而礼貌地接待顾客投诉 接听电话的服务员掌握了必要的礼貌用语 餐厅管理组通过自查，确保问题在引发顾客投诉前，得到及时纠正 正确使用顾客意见反馈记录（参见顾客意见反馈记录表）,12,顾客满意的标准,提供顾客所需的产品； 有效快捷地处理顾客投诉 确保第一次就服务准确 像对亲人、朋友一样问候顾客，用笑容,同他们打招呼 提供快捷服务,顾客等2分钟,服务不超过1分钟,并为此而努力 给顾客留下深刻印象.,13,顾客满意五大信条,顾客是餐厅中最重要的人，是我们生意的一部分 顾客是我们的衣食父母，他们是我们工作的全部意义。 顾客来我们餐厅就餐，是我们的荣幸，请尽量在各方面满足顾客的要求。 认识到顾客并非依赖于我们，而是我们依赖于他们。 对待顾客视若已出，要礼貌待客，切不可与顾客争论,14,顾客满意能提高餐厅的营业额,如果顾客对我们的服务感到满意，他们就会再次光顾我们的餐厅。同时由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人到你的餐厅就餐，这样，就能增加营业额并减少广告费用。争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本要大得多。,15,重新赢回顾客,顾客意见 顾客投诉 投诉方式 投诉级别 处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉的要点 处理顾客投诉的程序 顾客投诉统计、分析,16,重新赢回顾客,无论我们多么努力，出错是难免的； 问题的关键在于，采用什么样的态度和方式重新赢回顾客。 失去顾客通常由两个常见的错误造成： 忽视顾客的意见 顾客投诉处理不当,17,顾客意见,投诉、询问、表扬都是顾 客意见的表现形式。 餐厅可以经常（定期）访问顾客，以收集顾客的意见，改进我们的工作。,18,顾客意见,访问对象: 长期订餐的欠单客户； 长期定餐的现金客户； 临时订餐的大份客户； 投诉顾客,暂停订餐的大客户；,19,顾客意见,访问要求: 对于长期的订餐客户,经理和餐厅调度要定期或利用每月结账的机会,登门拜访、征询; 对于临时订餐的大份客户可利用电话或登门了解征询; 对于投诉的顾客可根据具体情况电话或登门道歉; 对于暂停的大客户要隔一段时间后再登门回访,20,顾客意见,访问内容: 征询订餐客户对送餐的准时性、品质及口味的意见和建议. 耐心听取顾客的要求,表达我们的诚心和改进意见的决心!,21,顾客投诉,顾客投诉是顾客再次光临我们餐厅的机会，所以不可大意。 请记住：顾客永远是上帝。,22,投诉方式,顾客直接到餐厅投诉 通过电话、意见箱投诉 到消费者协会、报纸等媒体投诉,23,投诉级别,顾客报怨 轻微投诉：由营业分店值班经理处理（100元以下） 较严重顾客投诉：由督导处理（200元以下） 重大投诉：总经理决策处理方案，责成办公室处理（300元以下）,24,处理顾客投诉的原则,及时 报告 原则性,25,处理顾客投诉要点,适时、适当处理顾客投诉，让顾客满意，可重新赢回顾客，请参照以下要点： 平易近人 聆听并强调重点 保持友善态度并适时道歉 感谢顾客给予的意见 纠正问题并追踪,26,处理顾客投诉程序,立即反映，认真处理 保持信心与自控。自控的办法如下： -做几次深呼吸 -设身处地为顾客着想 -找出顾客的真正需要 友善礼貌的对待 表示照顾、关心、同情 聆听投诉 寻找潜在问题 给顾客道歉 感谢反映，引起我们的重视 事后追踪、落实 培训,27,顾客投诉统计、分析,营业部门每天要将当日发生的投诉记录在分店投诉日报表中 . 用OA、或传真，直接将分店投诉日报表发给公司投诉中心。 投诉中心对每天收到的分店投诉日报表进行分类统计，记录于营业部门投诉周统计表中。 营业部门在餐厅出入口处、收银台处，营业食堂在取餐处等明显位置设顾客意见卡。 每月30日分店应对本部门发生的投诉按投诉类别进行统计分析，制定预防措施并加以实施。,28,顾客投诉的处理技巧,处理顾客抱怨 处理待候时间过长的投诉 处理员工无礼或不称职员工的投诉 处理食品中异物的投诉 处理食品不熟或食品变质的投诉 处理找错钱的投诉 接待愤怒的顾客 处理因就餐导致受伤生病的投诉 处理电话投诉 处理顾客通过消费者协会报社或其他媒体的投诉 处理有关外送的投诉 接待有特殊要求的顾客,29,处理顾客报怨,来餐厅用餐的顾客或接受外送的顾客经常会抱怨餐厅的服务质量、饭菜的品质、外送快慢等问题， 怎么办? 聆听 抱歉 感谢 表态 了解 事后追踪,30,处理待候时间过长的投诉,立即向顾客道歉 “对不起，让您久等了，我会尽量想办法，提高我们的服务速度，请稍候。” 马上帮助员工为顾客服务 同时，疏导已打好餐的顾客。“请往前带一下，照顾一下其它顾客好吗？谢谢！” 平峰期可与员工共同探讨解决此类投诉的办法，让员工参与到解决问题当中，可增强员工的责任感。,31,处理员工无礼不理睬顾客或不称职员工的投诉,立即向顾客道歉 收集有关投诉的相应信息 给涉及此事的员工进行辅导 与员工一起讨论怎样重新赢回顾客，做好相关记录,32,处理食品中异物的投诉,首先向顾客道歉 立即给顾客更换一份食品 并赠送饮料 如果顾客不同意更换产品，可将餐费退给顾客，最高不超过二倍的餐费 在顾客离开餐厅时，再次向顾客致歉 做好质量记录,33,处理食品不熟或食品变质的投诉,应立即停止出售该产品 并征询顾客是否可以给更换一份食品 如果顾客不同意更换产品，可用平缓的语气向顾客征询意见：“您觉得怎么处理您才会满意？” 如果顾客所提要求超出您的职责范围，要告诉顾客你力所能及的范围。可以这样说：您的问题我们已经记下了，如果您对我们的处理结果感到不满意，我会将事情经过反映给我的上级。,34,处理找错钱的投诉,当顾客投诉少找钱时，请不要怀疑顾客的动机，一般情况下，只有极少的顾客在存心欺骗，大多数顾客的投诉是真实的,35,接待愤怒的顾客,请把发火的顾客带到远离其他顾客的地方 聆听、聆听、再聆听 称呼顾客的姓名 认真地对待顾客 道歉 复述你所听到的内容 告诉顾客你力所能及的范围 切不可归咎于政策 切不可找借口,36,处理声称因就餐导致受伤生病的投诉,向顾客表示关心，但不要承认存在过失 考虑顾客的切实需要 应尽快通知督导和办公室人员到场 收集关于受伤或生病的证据,37,处理电话投诉,请先做自我介绍 要专心致志 不要让对方久等 回电给他，请记录下对方的姓名，电话号码、所需的说明资料，以及最合适的回电时间。 真诚地表示关心 道歉 记录所有相关信息 给顾客一个满意的答复,38,处理顾客通过消费者协会报社或其它媒体的投诉,首先确认来者身份、了解来者目的 礼貌接待，请来者稍坐，为来者备饮料 电话给办公室出面解决,39,处理有关外送的投诉,在接待此类投诉时，应认真听取顾客的投诉，了解事情的经过，了解顾客的真正目的，并做以记录，处理程序参见“处理员工无理，不理睬顾客或不称职员工的投诉”。,40,接待有特殊要求的顾客,父母带幼儿 老人 行动不便人士 其它残障人士（听力视力受损、语言障碍等） 顾客需要加餐 顾客需要额外的调味品,41,顾客保安,失物招领 儿童在餐厅迷失父母,42,失物招领,现场无人认领交经理做好登记 找到顾客的电话，要主动电话联系 找不到失主，餐厅负责保存一个月 失主索取遗失物时，当