组织行为学课件第5章人际关系.doc

第五讲 人际关系与沟通 主要内容 人际关系 人际关系和谐的技巧 人际沟通 沟通实践 一 人际关系 人际关系 美国一项权威调查结果表明：人们最为关注的两个问题：一个是健康问题，另一个是人际关系问题。 现代管理的两个主要分支：一是建立在经济人与效率逻辑之上的科学管理，另一个是建立在社会人与感情逻辑上的人际关系。 人际关系 人际关系：人与人之间相互交往、相互作用、相互满足需要的状态。 人际技能：为了达到预定目标而在面对面交往中采用的行为。 人际技能：人们在面对面相遇时安排自己的行为以使其接近自己目标的技能。 人际关系的重要性 人际交往是人的基本需求 人际技能是衡量个体能力（情商）的重要标准 组织行为学要培养人际交往的能力。 人际关系的重要性 个人身心健康 心理健康 身体健康 家庭幸福 事业的成功 能力的表现 机会增加 抑郁症 精神障碍在我国疾病排名中居首位，已超过了心脑血管、呼吸系统及恶性肿瘤等疾患。 抑郁症和焦虑症更为突出，在世界范围内，抑郁症患者已达亿，这个数字是精神分裂症患者的倍。 抑郁症 兴趣丧失、无愉快感； 精力减退或疲乏感； 精神运动性迟滞或激越； 自我评价过低、自责，或有内疚感； 联想困难或自觉思考能力下降； 反复出现想死的念头或有自杀、自伤行为； 睡眠障碍，如失眠、早醒，或睡眠过多； 食欲降低或体重明显减轻； 性欲减退。 人际关系的种类 按交往范围： 两人模型：夫妻、父子、上下级、师生 三人模型：婆媳关系、丈夫的女朋友、 两个上级 按交往层次：横向、纵向 按交往内容：情感导向、工作任务导向 按交往关系：强强模型、强弱模型 人际关系的种类 强强配 适用：同为下级，兴趣一致 需要健全的制度，超人的大度 强弱配 主属型：党政，家庭，上下级 互补型：党政，家庭，同级 两人模型的四种形式 影响人际关系的因素 人的性格 地理位置 交往次数 共同兴趣 需求的互补 团体的目标 制度、政策和社会风气 人际关系的判别 见面之交: 天气, 体育, 问好 一般朋友: 新闻, 工作,花边新闻 亲密朋友: 家庭生活 知心朋友: 爱情, 绝密,稳私 二 人际关系和谐的技巧 人际关系平衡 甲对乙的（需求+吸引） =甲对乙的（需求+吸引） 人际需求：情感、利益、尊重、赏识 人际吸引：审美、学习、模仿 人际需求和人际吸引同时存在、互相补充 人际关系失衡 个人品质缺陷： 私心 虚伪 骄傲 刁钻 人际关系失衡 管理工作的问题： 沟通不良 过分竞争 非正式组织的消极作用 政策和领导不当 人际关系学科 20世纪30年代：霍桑实验和组织行为学派 20世纪40-50年代：群体动力和劳资关系 群体、群体成员的相互影响、人际/产业关系 20世纪60-70年代：组织的人本主义 激励理论、领导行为、人力资源管理 20世纪80-90年代：个人主义和系统的相互依 赖性、企业家、共同行动和系统思考 戴尔.卡耐基 风靡全球的人际关系教程 How to win friends and influence others? 戴尔.卡耐基 成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力；还有看一件事须兼顾你和对方的不同角度。 学会倾听他人说话：如果你想成为一个善于谈话的人，那就先做一个倾听的人 与人沟通的诀窍就是：谈论他人感兴趣的话题。 天地下只有一种方法可以影响他人，那就是提出他们的需要，并让他们知道怎样去获得。 经验之谈 如果说，刚参加工作时的我，视人际关系为不正之风而不屑一顾的话，那么今天的我，则深切体验到人际关系的重要性并试图改善自己的人际交往能力。 经验之谈 建立或改善自己的人际关系，首先在于自己对这方面的需求是否达到一定的紧张度，进而构成建立或改善自己人际关系的动机。对我而言，由于对人际关系缺乏必要的敏感，虽然业务能力强，还是失去了自己喜爱的工作。为了未来职业生涯的发展，改善自己的人际交往能力已成为我的迫切需求。 经验之谈 我的体验是，训练与提高自己的人际交往能力，应着重做好以下几方面工作： 经验之谈 1以诚待人。多年的工作经验和个人的道德准则告诉我，诚信能带来友谊和信任，也能加深双方的合作关系。虽然一时的功利、虚伪能带来表面上良好的人际关系，但由于这种关系建立的基础不牢，终究不能长久保持。 经验之谈 2做一个善听者。要注意倾听并做出适当的反应，以表示已充分理解对方，包括一些言外之意。善于倾听将使对方产生被尊重的感觉。根据Mr. Maslow 的需要层次理论，它将满足对方的“Esteem needs”，从而使对方对您产生好感。 经验之谈 3转换角色。站在对方的立场看问题，易于与对方产生共鸣，使双方拥有共同语言，从而使双方更易于相互沟通，建立良好的人际关系。 经验之谈 4开阔自己的知识面和兴趣。双方多一些共同的语言或爱好，将使双方多一些共同话题，从而有助于双方关系的进一步完善。 经验之谈 5注意礼仪。我们知道，人的知觉存在失真问题，而人们对同样事物的认识偏差也由此产生。因此初次见面的第一印象非常重要。为此，我们要注意适当的礼仪，以免影响到日后的交往。 经验之谈 6学会说好话。按西方文化，人们不轻易说别人的坏话，一般均予以正面评估。而喜欢听好话，也确实是人类的天性。因此，洋为中用，也不失为一个好的办法。 经验之谈 7先思而后行。中国有句俗话“泼出去的水收不回来”。有时候，出言不逊是很伤人的。 经验之谈 8培养对周围环境的敏感度。要身如其境体会对方的感受，这样才能给予对方适当的反应，与对方建立良好的关系。 经验之谈 9不要攻击对方。凡事对事不对人，做到人与事分开。这样，即使双方意见不统一，也不至于破坏双方的感情。 三 人际沟通 沟通 沟通：communication ,信息的传递与交流 “沟通对于管理人员是非常重要的。因为它贯穿在管理的全过程中，无论计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核的成功完成，都必须以有效的沟通为前提”（James A. F. Stoner） “优秀的公司有大量的、非正式的、开放的沟通网络，其形式和强度促使人们彼此交流”（追求卓越） 沟通 问题？ 你所在的单位有那些信息沟通方式？ 人际沟通 人际沟通：人与人之间信息的传递和理解 人际沟通的目的在于建立和维持人际关系。 完美的沟通：接受者感受的信息与传递者发出的信息完全一致 人际沟通的重要性 人生中大量的时间(70%)在做沟通 沟通是人际交往能力的重要表示方式 通过沟通获取信息辅助决策 好的计划需要沟通才能实施 人际沟通的作用 提供情绪表达的手段 根据信息作出决策 控制员工：上情下达，反馈 激励员工：目标管理、强化理论 人际沟通方式 上级，下级与横向 直接与间接 语言翻译 公开与私下 口头与书面 人际沟通方式 沟通的层次：自上而下 自下而上 水平 沟通的方式：口头 书面 非语言沟通 电子媒介 沟通的常见障碍 过滤（Filtering） 故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利 选择性知觉（Selective perception） 情绪（Emotion） 语言（Language） 非言语提示（nonverbal ） 信息的过滤 李老师让全体研究生下午两点钟开会 全体研究生下午两点钟开会 研究生下午两点钟开会 下午两点钟开会 下午开会 计划35人开会, 实到5人 有效的沟通：信息的发出 移情作用 对信息的正确认识 新 奇 短期与长期记忆 条理 情感 内容 有效的沟通：乔哈利窗口 有效的沟通：信息接受 做一个好的听众 尊重人 一心二用 学会字里行间 学会做笔记 增加脑力负荷 改善短期记忆 留下好印象 有效沟通：信息的接受 使用目光接触 展现赞许的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 有效沟通：积极反馈 只有反馈才能保证沟通的完成 通过反馈能够提高沟通的有效性 反馈是一种重要的激励 反馈使人不断进步 反馈分为积极反馈和消极反馈 有效的沟通：反馈技能 强调具体行为：反馈要避免一般化 使反馈对事不对人：指责工作相关的行为，而不是个人 使反馈指向目标：目标导向 把握反馈的时机：及时反馈 确保反馈清楚、完整、易于理解 使消极反馈指向接受者可以改进的行为 有效的沟通：对反馈态度的测评 你对你的下级说这些话是的感受，共14题 1 表示很不舒服 2表示有些不舒服 3表示难说 4表示有一点不舒服 5表示没啥不舒服 四 沟通实践 情景表演 目的：上下级面对面直接沟通的重要性，促进了解，消除误会。 角色：经理（上级），小李（下属） 讨论： 1、双方的误会在什么地方？为什么会产生误会？ 2、在沟通中如何消除误会？ 3、有效的沟通需要运用哪些技巧？ 中国式管理-沟通技巧 先通情，后达理，由情入理 最好的沟通是少讲话，不讲话 简单的动作达到沟通的目的 有效的员工沟通 管理者承认沟通的重要性 管理者言行一致 双向沟通 重视面对面沟通 共同承担沟通的责任 正确面对坏消息 根据听众调整信息 将沟通视为一个持续的过程 本章讨论题 谈谈对“人际交往是人的基本需求”的认识 联系实际谈谈人际关系的重要性 能力与