SITA订单处理业务流程及管理规定.doc

SITA订单处理业务流程及管理规定一、业务描述：订单处理业务是SITA业务管理项目组根据公司用户的使用需求，向SITA服务提供商申请相关SITA资源的业务。它包括SITA电报、订座、离港、货运、行查终端等线路、配置的新增、变更、删除等工作。订单处理如下包括如下几个环节。步骤工作内容负责人一用户填写SITA业务申请表用户单位二需求审核SITA业务管理项目组三向SITA提交申请SITA业务管理项目组四跟踪订单受理情况SITA业务管理项目组五服务交付SITA六实施评估用户单位二、管理规定SITA业务管理规定第一章总 则 SITA（国际航空电讯协会）业务指SITA向国航提供的所有有偿信息资源服务。国航SITA业务范围涉及面广，为全面规范SITA业务管理，有效利用SITA资源，国航SITA业务归口信息管理部统一管理，各分公司、基地、二级单位、驻外营业部指定机构和人员负责本单位SITA业务的正常开展和沟通协调工作。为保证SITA业务合理高效运行，促进各单位间沟通、强化SITA支持力度，特制定本流程。第二章SITA常规业务管理规定第一条 业务范围SITA常规业务包括：电报终端、订座、离港、货运服务、行李查询服务、飞行计划、地空通讯及其它SITA应用和网络服务。第二条 业务规定1、在使用单位对现有SITA服务有变更、搬迁、取消等需求时，由申请单位填写SITA业务申请表（见附件一），经申请单位领导签字并加盖公章，向信息管理部申请。2、新增SITA业务需求，申请部门应以正式文件形式详细描述需求及费用，向信息管理部申请。在年度预算内的业务由信息管理部审批并组织实施；不在预算内的需求，信息管理部将出具意见并上报公司领导审批。3、信息管理部审核同意后，组织使用单位、SITA确定实施方案，并向SITA递交申请。4、SITA到现场服务的工作单，由使用单位负责签收，签收后的工作单复印件须及时传真给信息管理部备案。5、SITA提供的服务完成后，使用单位填写SITA服务评估表（见附件二）递交信息管理部，以便审核由此服务产生的费用。第三条 SITA相关项目建设管理规定一、项目前期准备与研讨1、与SITA相关的项目建设需有SITA业务组参加。2、项目建设初期，SITA业务组协助提供必要的业务支持和沟通协调，并明确项目目标、范围及工期。3、SITA业务组参与项目最终解决方案的商务谈判，就服务范围、技术方案、项目计划、收费标准进行审定。4、涉及投资的项目，SITA业务组需根据SITA费用预算对SITA费用出具意见，由项目组按照相关规定整体上报公司审批，相关批复需向SITA业务组备案；5、服务合同需经SITA业务组审核同意才能与SITA签订，合同签署生效后需向SITA业务组备案。二、项目实施的业务支持与管理1、项目建设中，项目组定期向通告SITA业务组项目进展情况，详细填写SITA项目建设进度信息表（见附件三），包括实施进度、项目变更、订单提交、技术参数等相关资料。2、对SITA账单中发生的项目费用，SITA业务组按照SITA项目建设进度表确认可否支付；对SITA项目建设进度信息表中未体现的部分，提交给项目组进行确认可否支付。项目费用按照投资渠道进行支付。3、SITA业务组依据项目协议和实施情况对SITA费用进行审核管理，对项目建设中的异常运行费用项目组应配合业务组与SITA协商解决。三、项目的交付与验收1、 SITA业务组应参与SITA项目的交付与验收，确认服务最终交付时间，以进行业务和费用管理。2、项目组应向SITA业务组提交完整的项目验收资料，包括最终服务范围、配置资料等，以建立完整的SITA业务资料库，为后续业务支持和管理提供依据。3、就建设过程中SITA存在的问题和建议，项目组应及时提供给SITA业务管理组协调处理，并作为SITA服务质量评估的依据。第四条 SITA业务维护管理规定一、各单位必须按照相关业务规定和技术规范使用SITA网络和应用服务，不得擅自删加或修改技术参数和网络配置。二、SITA应用服务的任何系统升级、软件更新、功能改造等，业务部门必须提前通告信息管理部，以提供必要的技术建议和应急措施，同时有效地审核费用。三、 使用SITA服务期间出现故障，按照SITA维护协议，使用单位应向当地Helpdesk申报故障，同时将故障描述及当地Helpdesk分配的故障编号通报SITA业务管理项目组。四、 对Helpdesk无法解决的故障，SITA业务管理项目组协调安排SITA工程师赴现场排故，使用单位需予以配合。五、SITA业务管理项目组发现任何终端服务不正常使用或停用现象，信息管理部有权利通告用户单位应给予合理解释并采用删除终端服务等相应管理措施。第五条 SITA费用管理规定1、信息管理部负责国航所有SITA费用的最终审核及支付。2、使用SITA专项应用系统的业务部门应指定专人按照相关协议及生产实际对应用账单进行初审，并在一周内将初审完毕，填写SITA子账单审核表（见附件四）以书面形式回复信息管理部。3、信息管理部汇总初审结果，对质疑费用统一与SITA协商解决；确认无误后，通知财务支付费用。4、信息管理部负责制定SITA费用预算并严格控制费用支出；各分公司、基地或驻外机构使用SITA服务应提前提出需求，特殊情况应给出正式文件说明。5、信息管理部负责核算各单位使用SITA服务的成本支出，提交财务部，进行年度财务考核。6、各分公司、基地、驻外机构正常情况下不得与SITA及其合作人另行签订服务和费用支付协议；如有收到SITA账单应及时联系信息管理部讨论解决。第六条 SITA相关开航、航站搬迁业务规定一、 SITA业务管理项目组需参与开航及航站搬迁的前期调研工作。二、考察当地SITA网络环境及通讯环境，为实施SITA电报做准备。三、考察当地SITA技术支持情况，为硬件设备采购及后期运行维护做参考。四、了解航站需求及办公环境，同时为航站的SITA应用系统建设提供建议。第七条 SITA业务资料管理规定一、范围：包括电报服务、订座及货运连接、网络连接等资料及协议的电子资料和书面资料的记录、管理。二、管理流程：1、 根据SITA业务处理情况，每月更新电报服务、订座及货运连接的电子资料，同时进行SITA业务管理组通报。2、 SITA业务管理项目组负责所有SITA相关协议的记录、管理工作。3、定期（每季度或半年）将电子资料上传至服务器，进行备份。4、每年整理所有书面资料交信息管理部办公室存档。第八条 SITA会员事务管理规定一、信息管理部代表国航负责联系、处理国航作为SITA会员的日常事务，重大事件及时报告公司领导及相关部门。二、 信息管理部负责监控并处理国航作为SITA会员应享有的权利和股权分配等相关事宜，并及时向公司领导及相关部门汇报。三、流程图流程说明：（1）在SITA业务申请表中，请用户详细写明服务实施的英文地址、联系人及联系方式，以便安排SITA工程师上门服务。（2）SITA业务管理项目组在接到用户申报后将与用户沟通，明确需求并进行审核。对于不符合业务规范的申请，项目组将和用户进一步沟通，寻求可行方案。对于涉及投资的申请，请用户单位以正式文件的形式报予信息管理部，在SITA年度预算之内的订单将由SITA业务管理项目组直接组织实施；在预算之外的费用由SITA业务管理项目组按有关规定上报公司审批。（3）按照SITA对外公布的订单处理流程，各类订单所需工作时间如下所示，请用户根据业务情况提前申报需求。（4）在订单处理过程中，SITA业务管理项目组负责与SITA沟通，跟踪订单处理情况；对于需要安排SITA工程师现场工作的订单，SITA工程师会提前与用户联系、预约时间，请用户单位予以配合。（5）服务结束后，请用户及时填写SITA服务评估表，对SITA服务进行评定，并反馈给SITA业务管理项目组。相关表格：SITA 业 务 申 请 表 申请表编号：单位名称： 联系人：联系电话：传真：Email：申请内容（并注明申请原因）：SITA地址：SITATEX路由地址： 设备安装地址（英文）（如申请设备搬迁，请填写设备现在地址）：如申请设备搬迁，请注明：目的地址：搬迁设备型号及数量： 搬迁日期：申请部门领导意见签字（盖章）： 年 月 日以下内容由信息管理部填写SITA业务管理项目组意见：项目管理办公室领导意见：签字：（盖章） 年 月 日 信息管理部领导意见：签字：（盖章） 年 月 日 填表说明：1、“SITA地址”栏中填写需申请、取消、转移等服务的SITA七字地址。2、“SITATEX路由地址”栏中填写需申请、取消、转移、增减的电传地址。3、“申请部门领导意见”栏须经飞行总队、分