电话客服实习报告

1 / 9 电话客服实习报告 选择实习工作时，大学生其实不必过于“执着”专业的对口性，应更多地考虑兴趣尝试，在摸索中寻找自己的职业兴趣点。以下是小编整理的电话客服实习报告，欢迎大家阅读参考 ! 为尽早接触社会，丰富社会工作经验，并适当缓解生活压力，特意在本暑假进行为期一个月的实习实践活动。结合自己对物流的浓厚兴趣以及在学校的一些课程学习，自己决定把实习单位性质定位为物流行业。为成功应聘本次实习岗位，自己采取了积极主动的态度，而且为不影响大三下学期期末考试，自己更是提前近一个月的时间在某求职网站上发布 了个人实习信息。经过努力，自己幸运地成为了成都*有限公司的一员，经过和公司领导协谈，期末考试完毕后，自己于 7 月 3 日正式来到公司上班实习。 由于是初次走入公司，而且关于物流特别是快递的实践知识，自己所了解的也仅仅是课本上的一些浅陋的常识，而对真正的具体操作内容自己几乎不具备，即使是从何入手都无从知晓，所以为了奠定以后工作的基础，尤其是锻炼良好的职业意识和去除浮躁的学生心态，公司领导决定让自己从基层做起，把简单而细小的事情做好做完美。回顾起来，自己在过去的一个月中，所从事的工作主要包括了以下四个2 / 9 方面的项目 起初，自己负责成都南区的地形熟悉工作，范围界线是：东南分界线：大业路 锦兴路 红星路 滨江路 顺江路 龙舟路 静居寺路 驿都大道静康路 驿都大道静明路 驿都大道，西南分界线：文翁路 武侯祠大街 高升桥路 佳灵路。范围基本包括了成都南区的一环、二环、三环地区。 具体任务是在南区，通过画该范围的地图，深入实际地骑车走街串巷，并把标志性建筑准确标记在所画地图上，最后形成工作成果呈交给陈经理。标志性建筑以宾馆、写字楼 (大厦 )、酒店、 公司、学校、医院、住宅区等七项为基础，重点突出写字楼 (大厦 )。这些建筑的属性包括：具体位置 (具体到街道号 )、楼层数、电话等三项。成果格式为地图 +图例，两部分都要注名自己的名字和工作完成日期。 按照实习时间进度安排，在南区地形熟悉完毕后，需要有针对性对某些大厦进行名录访问。本次，自己的访问范围是整个成都南区，即自己刚刚熟悉完毕的区域 ;访问大厦的数量无具体限制，工作时间为 5 天。 具体工作任务是：按照自己先前完成的所画地图及所注记图例，对该区域的大厦进行集中访问。 具体工作流程是：3 / 9 前一天先确定今天的访问大厦，数量要保持在 10 个左右，今天上班时间对这 10栋大厦进行访问 ;首先与大厦前台做好协调工作，从而获得大厦前台和保安的许可 ;然后，通过协商向前台索取商户名录览表 ;如果失败，则对大厦底层墙壁上所悬挂的商户名录进行复制和统计 ;如果对方阻止，经过协商后仍不能获取机会，则断然放弃，选择下栋大厦进行访问 ;如此周而复始。 访问写字楼结束后，对成都其它三个分区和天府广场中心去进行地图标注。本工作的主要任务就是在具有了南区地形熟悉的经验后，对另外几区进 行广泛而深入的了解。基本流程同第一项任务相仿，唯一区别就是图例要求范围缩减至大厦、高档宾馆和星级酒店三类，其它强调部分就是把地图的街道进一步细化，图例位置进一步准确化。 其它几区的具体分界线为：西北分界线：人民中路羊市街口 青龙街 西大街 西月城街 石灰街 花牌坊 营门口路 茶店子路 ;东北分界线：锣锅巷 德盛路 玉沙路 府青路 昭觉寺横路 成绵高速 ;天府广场及附近区域：养市街 西玉龙街 顺城大街 天座南街 大业路 梨花街 陕西街 东城根街 羊市街。范围基本包 括了成都一环、二环及中心区三个区域。 4 / 9 在实习的后半期，工作重点就是第三项任务，但在这些时日里仍会穿插些其它工作，总结起来，自己在从事地图标注过程中，共同做了两项有意义的事情 取票和提议。 取票具体日期是 7 月 23 日，时间是当日 5040，地点是新城市广场 D 座 244 号客户，地址是西大街 1 号，取票类型是代发 件内容是文件 (标记为“样本” )。总结如下：难度 找地址，选取最佳路线 ;疏忽 未携带，“发件人签字”未写明，“备注”栏中未注明“代发”二字，“快件性质”和“保价金额”无须填写 ;满意 与客户交流畅快，运输单完整无误地递交各负责人，主动承担了相应责任。 关于提议。虽然自己承担的主要工作是地图标注，但自己并没有忽视公司的业务发展，结合自身背景，自己果敢地向公司上层提出了关注四川大学 110 周年校庆的意见。这次举世注目的活动肯定会涉及到学校重要函件的派发，所以如果协商成功，双方应该可以建立合作关系。不过，想法虽然完美，但后来结果表明学校负责部门对此并无兴趣，所以最终的合作关系未能如愿建立。总结起来，虽然最后提议未能给公司带来实 际效益，但相信自己的做法和态度是正确的，这样的举动一旦形成一种习惯，肯定会为公司带来些许利益。 5 / 9 自我来到客服部轮岗实习已经一个星期零三天，在这八天的工作中，亲身工作，学习有关客服部的专业知识，积累客服的工作经验，积淀客服的专业素养。面对面的与客户交流，倾听客户的诉求，帮助客户解决问题 ;向前辈们学习相关的调度知识，保证水压的正常范围 ;支持其他部门的工作，收获颇丰，对客服部的工作认识更加微观具体，了解更加深刻。同时对自己有了全新的了解和定位，总结自己的不足，发现自己的长处优势，更好的为用户服务，为公司服务。 热线调度班由热线电话和压力调度构成。热线每天的工作需要极大的耐心与引导力。全市 16 万用户每天会产生各种问题，在他们无措不能解决时，着急的心情会让他们态度急切、焦躁。同时随着客户维权意识的提高，拨打热线的用户年龄层也更加广泛。青年人沟通时更加注重规定，年龄较大的用户对细节比较在意，需要更多的耐心去与他们交流沟通。有时遇到突发性 的停水，来电的时间段会相对集中，同时客户想要得到确切的供水时间，要反馈给用户真实、及时、有效的信息，与工程部及时沟通，做好不同部门之间的协调配合。 在热线的工作中，会遇到大概 4 类客户，在接听这些客户来电是也要选择不同的技巧。 4 类分为： 1、愚顽型客户，面对这些用户要耐心和尽量简单质朴易懂的语言沟通。 2、刁钻型的客户：用专业知识和技巧武装自己更让对方满意。6 / 9 3、蛮横型客户：打动他们，必须以理动人。 4、冷漠型客户要开门见山，言之有物，准确抓住他们的诉求，针对他们不同的特点，有针对性的应对。 调度 要熟悉整个管网的设施及供水状况，全面掌握各用户用水量的变化规律，每隔一小时询问记录清水池的水位，经常询问各水厂、加压站机组的停开机情况，对八个测压点的压力变化情况要监测、记录、并且调控。同时调度还要负责施工引起的大面积停水通知的发放，调整整个管网的水压和水量工作，要按照供水调度的原则，执行供水章程确保居民用水。 调度责任重大，培养良好的工作习惯 按照规定时间做好调度指令的记录和重要电话记录以及交接班记录，能够更加完善我们的工作。 热线调度班的工作与其他部门的转承较多，工作联系及时传达给工 程、生产技术部，以便他们可以准确及时的工作 (如果遇到特殊情况要立即电话联系工程部等其他部门，后补工作联系单 )，了解记录接到工作单的人员姓名和工作单的转交时间，责任到人。 营业大厅与用户面对面的交流，提供五个一样的服务 ,受理咨询一样热情，生人熟人一样和气，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，来早来晚一样接待，还有本地人和外地人一视同仁。 7 / 9 营业大厅主要负责收费、开据增值税普通发票，及打印相关用户所需的用水信息和一些客户的来电。 1、要求熟练掌握日常工作软件的操作。交费系统登陆后根据用户的表号， 查找出他是否欠费，以及是否存在违约金，客户预存等业务。 2、熟悉水价，解答用户的疑惑，在大厅的实习中，常有客户质疑水表的准确性或者抄表数，但都是因为水价的变动产生的误解，许多客户在平时的生活中不关注相关信息，一直不清楚水费变动或者不清楚阶梯价格。 3、掌握一些基础的财务知识，再开发票的过程中，会有用户对 3%的增值税不了解，告知用户增值税为价内税，已经包含在水中。 营业大厅是用户与公司接触较多的地方，环境给人深刻的印象，团队的协作，营造良好的卫生工作环境，会给用户带来更加直观的好感。 随着信息 化的进步与发展，信息技术的广泛使用大大的提高了工作效率和资源共享的可能性，供水系统的使用，使得用户信息可以为各个有权限的部门使用，提高了工作效率，也提高了资源的利用率。 信息中心对班组人员的专业技术要求较高，对服务器和数据库进行维护，对硬件故障进行快速抢修，系统平台能够 7*24 小时全天候正常运行。要求服务器及数据库的 术指标能够达到 。 信息技术、网络技术推陈出新的频率较快，不断的学8 / 9 习，吸收新的专业知识，掌握前沿的科学技术，提升自己的知识储备是现今成长的必要方式，在实习中我们学习 了公司系统软件操作及向营业部支持帮助，用班长教授的知识活学活用，在实践中理解学习。 微机室根据营业部抄表量，按时足额准确录入抄表数据，在录入中要核对校正，对于特殊及异常的数据及时与抄表员联系，保证 100%的正确率。 在实习中用户户名的变更，要严格按照公司的规定，个人用户带房主身份证和购房合同或是房产证复印件前来办理，并且仔细做好记录登记存档。在输入维修票和手工票时，注意二者之间的区别以及对信息的不同要求。 在工作中认真严谨的工作态度和作风贯彻始终，录入抄表信息时要准确核对户号， 本月用水量以及现在的水表吨数，从多方面多角度确保录入信息的准确性，学习相关的业务知识，提升自己的业务水平，贯彻执行公司各项规章制度，服从安排，严格遵守劳动纪律。 作为一名客服