2016年酒店培训计划

1 / 24 2016 年酒店培训计划 2016 年酒店培训计划一： 酒店经营环境竞争更加激烈，经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想，对 2016 年培训做如下安排： 一、培训思路 以“为经营做服务，为管理做保障，促进酒店发展”为主导思想，突出以下重点： 1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，找准个人定位； 2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感； 3、推动学习型组织建立，提高专业化管理 水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化； 2 / 24 4、储备人才，为酒店的可持续发展奠定人才基础。 二、培训方针 1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路； 2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店发展为目的； 3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率； 4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新； 5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。 三、工作重点 1、完善培训体系 3 / 24 （ 1）建立完善培训师队伍：继续开设 程，培训酒店内部训导师； （ 2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系； 2、开发并完善基层管理课程 3、规范培训教材：方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善培训教材 （ 1）酒店案例手册 （ 2）酒店产品知识手册 （ 3）酒店英语学习手册 （ 4）客房、餐饮服务知识技能 100 问 （ 5）各系列培训课程课件 4、加强管理人员培训 4 / 24 （ 1）协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野 ，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理对各部门负责人指导； （ 2）、引导经理层：利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。 （ 3）、训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。 （ 4）、培养储 备干部：对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。 四、培训规划 （一）新员工培训 5 / 24 1、入职岗前培训： 每周开展一个课时的新员工培训，四周时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，由人事部先进行一对一的规章制度及礼貌礼节的专项培训。 了解运用 （ 1）该项培训与主要课程由培训老师赵静负责。 （ 2）人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。 （ 3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加 考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。 （ 4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。 6 / 24 2、入职在岗培训： 推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。 3、新员工转正培训： 重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速 产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。 2016 年酒店培训计划二： 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带7 / 24 动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。 二、目标和任务 度的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。 三、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。 （ 1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加8 / 24 大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干 部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。 （ 2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语 B 级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的 情况下，顺利完成此项任务。 （ 3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷 工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。 2、新职工培训 9 / 24 新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进 行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。 3、一专多能培训 “建学习型班组，当智能型职工”是 饭店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。（ 1）在客房部选送部分业务骨干到同类服务管理较先进的饭店进行相关知识的培训学习，以提高服务水平。（ 2）在客房部一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服 务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。（ 3）在工程部选送两名有基础的职工外出学习美工知识和 能，切实培养饭店工作必须的复合型人才。 四、时间安排（见附表） 10 / 24 希望各部门按此通知认真配合执行！ 2016 年酒店培训计划三： 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容： 培 训 日 期培 训 内 容培训讲师备注 月 日 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒11 / 24 店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月 日 1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员 主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期 3 个月，分 3 假： 30 天、 60天、 90 天，部门分段培训，逐段考核。前 30 天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间 30 天安排跟轮班员工，边培训边实践；后 30 天独立 上岗，安排与老员工合班实际操作。 12 / 24 （三）前台培训内容： 培训计划需时 30 天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前 10 天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间 10 天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 13 / 24 3、培训前台卖房技巧。 4、培训 待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后 10 天 1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查 的程序。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱 的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 14 / 24 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。 14、受训员总结培训内容。 15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。 后 60 天 1、前台培训集中与前 30 天，后 10、 60 天着重于实际操作。 2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。 15 / 24 （四）考核：试用期内进行三次考核，按 30 天需达到的要求， 60 天应具备的技能， 90 天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退 2016 年酒店培训计划四： 酒店人事与培训部门进行员工培训前必须由人事部主管制定培训计划，以使培训沿着既定目标顺利开展，其内容主要包括： 培训目标：培训目标要求具体而详细，包括本本酒店中一年内多少人参加多少培训，参加什么培训班，什么标准，以及配套的教学、管理等分项 目标，每一项培训要达到的量化要求等。 培训对象：培训计划的培训对象要落实到每一个人，他们在培训时的岗位工作要有妥善安排。 培训内容：培训计划中的内容应包括政治思想和职业道16 / 24 德、专业知识、实际技能等。 i. 培训方式：培训计划中应列出培训的方式，有岗位练兵、半脱产培训、前脱产培训、列入培训计划的助学等。 培训时间安排：培训计划需列出培训的时间安排表，不仅让被培训者知道，也要让全体员工知道。 培训效果检验：一般以考试、考核、操作表演及评述位主，其中考试位主要的效果验 收形式。 员工考评 员工考评是进行激励、提高管理水平的有效工具，还可位酒店制定员工训练计划提供依据。 1. 员工考评制度，由人事部主管定时定期对员工进行考绩评估。考评要做好充分的准备，考评时要力求公平、正确、实事求是，选择适当的变谈环境，运用良好的沟通技巧。考评要与相应的奖罚制度相结合。 2. 员工考评的内容。 17 / 24 （ 1） 考评员工的素质。主要是检验员工的政治品质与水准。包括员工是否哟上进心，是否忠于本职工作绩可信赖程度；员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生绩仪容仪表。 （ 2） 考评员工的能力。对不同职级层次员工的业务能力，要作出分类考评。 （ 3） 考评员工的态度。主要考评雅员工的事业心与工作态度，包括出勤情况。工作的主动性积极性等内容。 （ 4） 考评员工的绩效。主要考评员工对作出的贡献与完成工作任务和数量级质量诸方面的情况，这是对员工德、能、勤、绩四方面的考核，为酒店实行科学的人事分离提供决策依据。 3. 员工考评的主要方法 对员工进行考评的主要方法是综合表现考评法和业务实绩考评。 18 / 24 综合表现考评法，是指对员工在考评期限内的和方面表现作全面的 综合评价；业务实绩考评，侧重从员工专业业务的胜任情况绩对本职工作的完成绩效进行评估。 员工激励方法 1. 为员工创造良好的工作条件； 2. 为员工创造宽松而融洽的人际关系环境； 3. 合理分配员工劳动报酬； 4. 搞好员工集体福利，解除员工后顾之忧； 5. 搞好员工培训，为员工个人发展创造条件。 员工奖励与晋升 奖励作为激励员工的一种手段，目的在于通过表彰员工的良好表现，促使受奖励的员工保持成绩、发扬优点。加速员工自我发展与不断完善，教育并鞭策广大员工以他们为 榜样，追求上进，努力工作，为振奋士气起到积极的推动作用。 19 / 24 奖励一般采取物质奖赏与精神鼓励相结合的方法。对工作表现优秀的员工，奖励之外是晋升加薪也必要的配套措施。 考虑优秀员工晋升时，必须按照晋升为主全面衡量，慎重考虑受奖员工是否具备晋升资格，能否胜任更高职位是工作。 员工纪律管理 要创造一个有序的负责环境，就必须建立建立完善而具体的规章制度，为每个员工确定统一的行为规范。 规章制度，是酒店根据管理 需要和员工的利益而制定的各种规则、规范、章程和制度的总和。他对员工的行为起引导和 约束作用。 执行严格的纪律与规章制度，可以使整个酒店在处理违章事例使，有章可循，有法有依，避免不必要的互相推诿与扯皮，有利提高办事效率与行政管理水平。 有关员工纪律管理的日常规章制度有： 20 / 24 1涉外纪律规定： 2个人卫生守则； 3仪表仪容规定； 4考勤制度； 5内部证件规定； 6更衣室使用规定； 7员工食堂使用规定； 8制服使用规定； 9酒店安全制度； 10 其他的规定 员工通道的使用、员工在酒店内活动范围的规定、员工上班 时是纪律。工作场所电话使用规定。 21 / 24 纪律处分 纪律处分是酒店人事部用以纠正员工违纪犯规行为的一种行政惩罚手段。 执行纪律处分的原则是： 纪律处分要坚持惩罚与教育相结合的原则； 纪律处分严肃慎重、事实求是； 纪律处分必须以事实为依据，以酒店（员工手册）公布的规定与程序为准绳 2016 年酒店培训计划五： 第一天 熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。 第二天 培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好 、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知22 / 24 道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。 第三天 培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天 熟