2016年酒店工作总结

1 / 31 2016 年酒店工作总结 16 年是国家政策持续收紧的一年，也是酒店业继续面临巨大挑战的一年，面对复杂严峻的经济环境和客源市场激烈竞争，瀛洲园酒店全体干部职工在酒店董事会和主管领导的大力关心支持下，在和帮公司的正确领导下，坚持以市场为导向， 16 年是国家政策持续收紧的一年，也是酒店业继续面临巨大挑战的一年，面对复杂严峻的经济环境和客源市场激烈竞争，瀛洲园酒店全体干部职工在酒店董事会和主管领导的大力关心支持下，在和帮公司的正确领导下，坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以细化管理为手段，凝心聚力迎难 而上，狠抓企业经营和管理，有效应对复杂多变的市场环境，努力克服增收难度不断加大、成本支出不断增加等实际困难，实现了经营稳健发展，超额完成了年初经营指标，各项工作都取得了良好成绩。现将酒店 16 年各项经营和管理工作简要汇报如下： 一、经营指标执行良好，经营收入平稳增长 16 年，瀛洲园酒店认真分析和把握酒店业的发展形势，坚持以党的政策为风向标，认真分析市场状况，及时调整经营思路，创新开发客源市场，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，2 / 31 使年度计划和经营指标完 成良好。 16 年酒店主营业务收入共计 元，较 14 年同期增长 元，增长率为 x%，超年初制定的 的目标任务 x 万，较 12 年同期增长 x 万元，为酒店自 16 年开业以来的历史新高。其中客房部实现收入 16 年增加 x%；月均收入 x 万元，全年平均维修房数量为 x 间，比 16 年减少 3 间，全年客房平均出租率为 x%，较 16 期增长 x%；平均房价为 /间夜，较 16 年同期上升x%。餐娱部实现收入 元，月平均收入 x 万元。其中：餐饮部收入 x 万元，较 16 年增加 x%；茶坊收入 元，较16 年增加 x%。房屋租金等其他收入 x 万元。 二、培植经营亮点，经营创收业绩斐然 16 年酒店政务接待量进一步紧缩，市场环境尤为严峻，在如此困难定稿版的环境下，酒店本着服务至上、产品创新、面向大众、降低门槛、服务大众、鼓动全面促销力创效益的指导思想逆势而上，实现了各项经营指标持续向好。这主要得益于董事会的及时指导和鼓励，以及对市场环境的准确预测、经营思路的及时调整，在精细化、个性化、特色化产品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益，今年来主要开展了以下工作：稳抓宴会销售市场，牢牢抓住本地婚寿宴请、红白喜事的接待，针对会理 本地客源较为固定的情况，加快菜肴新品研发，根据会理本地客人的口味，不断进行菜品的改良与创新。 3 / 31 在零餐上做足功夫，推出了瀛洲园江湖菜系列家常菜品，降低了门槛，以亲民的价格提供星级的菜品及服务，成功的实现了从依靠政务接待到面向大众消费的餐饮转型，在运行过程中得到了社会各界和本地消费者的一致好评。客房上克服设施设备进一步老化的不利因素，灵活调整经营思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，一方面强化软件管理，加大服务人员的专业培训力度，改善服务态度，提高服务品质；另一方面牢牢抓住政务及商务客源，同时积极 拓展散客市场，散客收入较 16 年增加了 %。 16 年房间出租总数比 16 年上涨了 x 间，平均每个月上涨约间，平均每天上涨约间，房间出租率较 16 上涨了 6%，平均房价提高了元，房费收入上涨了 ，不论是房费收入还是房间出租数都表现出了极强的增长势头。致力于创造新卖点，进行了客房迷你吧卖品的品种及价格调整，优化卖品结构，让小食品的流通加强，报损率降低，客人可选品种增加，得到了客人的好评。 16 年鲜花、水果、迷你吧收入为 ，较 16 年增长了加强促销力度，扩展络营销。改变瀛洲园过去等客上门的做法，积极走出去，充分利用各类平 台开展宣传促销工作，利用大型户外流动广告车、公交车、出租车、楼宇广告电视机、外出设点宣传、走访单位、店内外宣传广告等方式对酒店进行了全方位大力度的宣传。还通过深化络合作，扩展络营销，建立订房协作等手段，为客房经营带来了相对稳定的4 / 31 客源。 三、做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕争树一流品牌，做会理本地酒店行业的标杆，是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念。 16 星级复核工作为契机，对酒店一些重点部位进行了整改、翻新，对部门运营手册进行重新梳理更新，中有关饭店运营质量对各部门进行严格要求，进一步提高了酒 店的服务品质。酒店顺利通过了四川省星评专家组的严格考评且获得了很高评价；此外，酒店还顺利通过了省级食品安全示范单位的复核。在消防安全工作上也得到了主管部门的充分肯定。 16 年瀛洲园酒店更被四川省人民政府评定四川服务名牌，成为全州首个获此殊荣的服务类单位。这是继酒店被评定为四星级饭店及绿色旅游饭店以来获得的又一大荣誉。从来进一步提升了酒店形象，巩固了优良口碑，更印证了我们坚持争树一流品牌、争做行业标杆发展思路的必要性、重要性和正确性。这既是一种肯定和回报，更是一种鼓励和鞭策。 四、打造精细服务品牌，整 体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是酒店服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围，构建和谐的客际关系，打造精细服务品牌，酒店高度重视员工的思想教育和素质建设，拟定系统的培训计划并定期组织实施，开展了新员工入职培训、岗位应5 / 31 知应会培训、服务案例培训、情景实操培训、礼仪礼节培训、安全知识培训、部门经理专项培训及各项服务技能展示活动等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系，形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高，体现了四星 级酒店精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。同时加大质检力度，深化检查内容。质检工作主要分为定时质检与不定时抽检两大部分，检查内容包括：员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、消防安全、清洁卫生等方面。全年共计完成周质检 48 次，日常巡检 280 次，突击检查 12 次。通过严格的监督检查，对酒店服务质量的改进和提升起到了积极的促进作用。 五、关心员工文化生活，员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，酒定稿版店更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活 、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。 16 年对男、女员工宿舍统一配置、安装了无线宽带络，解决了宿舍上难的问题，满足了住宿员工对文化生活的多重需求，受到了员工的普遍欢迎。加强企业文化建设，见缝插针的开展各类文体活动，增强员工的归属感；开展评优创优活动，对优秀员工、主管、班 (组 )、集体进行表彰奖励，形成人人争先进，个个创优秀的良性竞争氛围。 6 / 31 六、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进 继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管 为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：继续实施安全部负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全责任书，夯实酒店统一领导、职能部门主抓、员工积极参与安全生产监管责任体系；对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化；根据星评标准制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理及应对水平；强化重大节假日如元旦、春节、五一节、国庆节、彝族年等节 前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能，全年消防安全教育等各类安全培训及演练活动 15 次以上。 16 年，酒店各项工作都取得了良好成绩，但也存在不足和问题，主要表现为： 一是在经营管理的理念和模式上还有待于进一步的改进和创新，在销售手段上还发力不够。 二是用工问题仍显紧张，招聘难未有效解决，对新年7 / 31 度的经营和服务品质延续带来考验。 三是遇大型宴席接待时，由于物质不齐、 陈旧加之帮餐人员服务水平参差不齐，对酒店服务品质有所影响。 四是酒店现已进入开业运营以来的第六个年头，各项设施设备老化程度进一步加剧。 五是由于矿山企业的不景气，导致应收营业款回收压力增大等等这些，我们将在新的一年里不断地研究和探索，力争得到有效的改善和提高。 2 酒店 2016 年工作总结 光阴似箭，在过去的一年里，在全体同事的共同努力下；在公司领导的全面支持、关心下，本着一切以客户服务为宗旨；以提高企业的知名度和最大利益化为宗旨。通过扎扎实实的努力，圆满地完成了 的工作 。回顾 工作期间取得成绩的同时，也发现工作之中的不足之处和问题。 时光如梭，过去一年的工作转瞬间又将成为历史，展望 的一年，新的起点，新的开始，我会再接再励，积极进取，努力打开工作的新局面。自 5 月 10 日从川沙一店调入周浦店，努力工作，扬长避短，现工作总结如下： 一、成本管理： 8 / 31 （ 1）根据店内实际情况营业额结合公司方针，合理配置前厅和厨房人员，节约人员成本，实现一人多岗；一岗多责。 （ 2）根据历史营业额进 行分析，合理预估采购定单，保证菜肴的新鲜，当天采购的蔬菜、豆制品、肉类、海鲜，努力争取做到零库存，节约成本。 （ 3）加强和培养全体员工节约水、电、煤等安全意的意识； 二、 菜肴管理： （ 1）每天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用。 （ 2）菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促销，成为一个连接线严格控制每一个环节落实到位。 （ 3）加强菜肴的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的口味，做到同样 的原材料做出多种的烹饪方法。 9 / 31 （ 4）上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全；根据店内的实际客流量及时跟踪，在不同时间段出相应的菜肴，让顾客有多种菜肴的选择机会，便于增加营业额。 三、培训计划： （ 1）每天早晨履行晨会；晨会时间培训礼貌用语及促销技巧。 （ 2）每周开管理组会议；总结门店经营情况，及培训结果和培训的进展程度，及时地调整培训计划；便于更好的门店经营管理。 （ 3）周月不定时培训两次打菜的标准 ，打菜的速度，菜肴的搭配，针对不同的客人促销不同的菜肴，合理地轻松应对高峰期的人流量； （ 4）周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库管理，做到台账与实际库存数量相符 ; （ 5）每月主持一次员工大会；传达公司的会议精神，及时效的和员工沟通增加员工与管理组的距离。 10 / 31 四、 店面管理； （ 1）不定时的抽查，加强值班巡视及时处理问题，把问题消灭在萌芽状态； （ 2）设备的维护：对使用的工具轻拿轻放，不得野蛮 操作，用后及时归位，机器的及时清洗与保养，保证正常运营。 （ 3）卫生管理： 1店面卫生：桌椅、玻璃、门窗、死角卫生及时清理保证干净清洁。 2餐具整洁：用过的餐具及时清洗不能出现有污垢油渍的现象，定期对餐具进行消毒处理。 3个人卫生：勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，衣装整洁，不能出现有异味现象。 （ 4）服务：加强培训员工礼貌用语、促销用语、服务用语。 11 / 31 （ 5）人员管理：执行公司制度、遵守上下 班时间，不得串岗，私自离岗。 “革命尚未成功，同志还需努力，”我相信只有不断的学习，不断的发现，不断的改进，通过坚持不懈地努力，在未来的 ，一定能在工作中取得更好的成绩。 吉享客周浦店工作计划 第一、餐厅内部管理方面： 1、参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工积极完成经营指标。 2、根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。 3、制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。 12 / 31 4、抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。 5、安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。 6、至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问 题；听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作。 7、与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。 8、建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品安全，执行五专原则，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电、煤等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。 9、抓好餐厅卫生工作和安全工作，执行五专原则，为客人提供舒适、优雅的用餐环境。 13 / 31 第二、营销方面： 1、利用外卖渠道广为宣传，增加餐厅在本区的知明度，并锁定目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。 2、建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，以“抓住老顾客，留住新顾客”为宗旨，并通过面谈、电话访问等形式征求客人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。 3、牢牢抓住吉享客的企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和高质量餐品出品，以及热情温馨的服务，最大程度的展现中式快餐的文化主题和内涵，抓住了这一卖点，将使餐厅具有无限 的生命力。 第三、经营战略： 本餐厅位于周浦镇小上海步行街繁华地段，周围主要以服装店铺为主，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及客户群也不是很大问题，除特殊天气外，周边相对成熟的餐饮没有多大的竞争力，我们要发扬自己的特点，要集中力量，把中式快餐吉享客的品牌做精做好。 32016 年酒店工作14 / 31 总结 20是实施“十一五”规划的关键之年， 体干部职工在 和公司董事会的正确领导下，坚持以党的十七大精神和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观 ，围绕年初制定的工作目标，以市场为导向、细化管理为手段，稳抓企业经营和管理，克服各种不利因素，工作职能逐步规范。较好地完成任务指标。现将 20工作情况及 20工作安排简要汇报如下。 一、 20工作情况 以增收增效为目标，抓好销售工作 11 年， 真分析和把握酒店业的发展趋势，坚持以市场为导向，调整经营思路，创新开发客源市场。提高市场竞争能力和经济效益。公司全年完成各项收入 元，完成计划 较去年同期减少 元，下降 全年客房平均出租率为 年均房价元 。按可比口径计算全年完成利润 元，完成计划 上缴税费 元。总费用额 元，比去年同期减少 元，下降 一是调整经营思路，加大营销力度。今年以来，由于受各种不利因素的影响，公司经营任务完成的不够理想。面对困境，公司上下迎难而上，一方面招聘营销人员，充实销售团队，结合市场客源结构，对销售人员进行分工，分别成立了客户组、商务组和团队组，主动跟踪各自的市场客源，15 / 31 加大各种资源的挖掘扩展，加强沟通和交流，想方设法留住老客户。另一方面调整思路，加大营销，制定“面向 射 销方 案，实施“走出去”战略，不断扩大对外宣传合作，拓展客源市场。三月组织销售员赴 行促销，走访了 等单位以及各大旅行社。五月去 区进行专项促销活动。 三是制订了一系列的促销方案，提高住房率。利用 视媒体、 报上做宣传广告，印制宣传彩旗，给客户订制礼品，以及印制代金券等促销活动提高酒店的知名度。 四是重新制定了 20前台销售部销售员工资待遇方案，提高销售员的工作积极性。 二、全年前台销售部 20共签订商务协议 ，旅行社协 议 是转变观念，稳定物业收入。物业部发扬拼搏精神，知难而进，勤奋工作，一方面完善管理制度。通过建立维修记录、收款实时记录，规范物业合同，建立走访日和工作分析会，为各项工作的开展奠定了良好的基础。 二是提升服务促进营销。对所有物业单位及写字楼租户能做到主动上门服务，以良好的服务形象和信誉吸引和稳定租户。 20写字楼出租率达 续签新合同 增广告位两处，增收 元。 16 / 31 二是抓重点攻难关。由于 舞厅经营不理想，导致收租困难，通过谈话、停电 、发律师函等催款、收款等手段。积极与建行协商，追缴了 20物业管理费 元。业公司积极转变思想观念和服务理念，实现从“管理型”到“服务型”理念的深刻转变，倡导“服务于人，业主至上”的全新服务理念。克服困难拆除违建房，整顿自行车棚，清理长期堆放杂物恢复消防通道等措施改善小区环境；配合消防公司更换烟感系统，积极开展百日消防安全排查，确保业主和租户的生命财产安全；举办各种文娱活动丰富业主和租户业余生活。通过加强服务意识，丰富服务内容，爱安公司20完成收入 元，房屋出租率达到 出色地完成 了各项计划任务指标。 三是输出管理，扩大拓展规模。成立 店管理公司是总公司发展战略中的重大举措，也是 司新的经济增长点的抓手，更是我们企业培养和锻炼人才的重要场所。成立初， 公司的前期筹备、制度完善、 公司的成立、前往各地市的拓展活动及至对两家酒店的成功接管，这些都与 管理公司员工的辛勤工作分不开的。 特别值得一提的是去年 6 月份， 志能无条件的服从组织安排到 酒店工作半年，这种心系企业、无私奉献的精神是值得我们每一个人学习的。经过一年的积极运作和辛勤工作，作出 了有效的探索和尝试。 17 / 31 四是更新系统，规范停车场管理。完善了大厦外围各项设备、设施、车场系统及标识路线的工作任务，达到了停车场管理的标准化和规范化。投入资金改造收费管理系统，增设远程读卡和消费点刷卡功能，利用新系统加强管理，减少了漏洞，节省了人员和减少了烦琐的工作环节及强度，大大降低了运行成本。保安部在较好的完成治安消防职能工作的同时，全年完成停车场收入 元。以提倡节约为重点，实现低成本运营一是加强能源管理，减少费用。 三、增收固然很重要，但节支同样必不可少。 一是公司把节能降耗列为重点工作，向节约要效益。即一要关，二一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成公司的能源浪费。客房部减少了一些不必要的一次性用品，降低日常使用量，注重对客房设施的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。工程部一直坚持运行设备报表制度，每月对水、电、气等设备运行监督统计，出现异常当即查找原因。通过对老设备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提高了设备使用功效，而且降低了能源损耗。 20，大厦总的耗电量为 去年降低了 度；水电费 元，比计划少开支 元；日常维修费用 元，比去年减少了 元。 二是规范监督检查，狠抓工程质量。工程部对 x 楼装18 / 31 修和员工餐厅装修过程中进行严格的监督检查，从施工材料的质量及施工安全着手，发现和消除质量问题隐患和苗头，使施工质量得到保证。在工程验收过程中，认真负责、严格把关，对重大项目工程都预留质量保证金，保障了公司利益。 三是强化科学管理，实现减员增效。减员增效是国企改革的方向。 20，公司人事部通过多次调查摸底，优化岗位 ，减少编制 企业的良性发展奠定了基础。以提升质量为前提，抓好服务工作今年以来，公司通过加大培训力度，更新服务理念，开展质量检查等措施抓服务，抓质量，旨在“外树形象，内强素质”。通过一系列活动的开展和具体措施的落实，提高了公司的整体服务水平。 一是加大培训力度，提高员工素质。培训是提高员工素质的有效手段。为了使员工的行为规范、职业道德与礼貌修养及专业技能尽快符合岗位需要，公司通过“走出去，请进来”等方式加大培训力度。 7 月份公司请 训中心就“企业人在企业中的行事规则”及实用礼仪等方面进行培训。 同时，公司还组织员工赴其他酒店参观考察学习别人的先进管理经验。这些措施不仅促进了员工自身素质的提高，还极大地调动了员工的工作积极性。此外公司大力号召员工在业余时间加强学习，积极提高自身素质，满足公司发展过程中对人才的需求。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组19 / 31 织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作流程起了很好的作用。 二是成立质检小组，提高服务质量。服务质量是酒店开展有效市场竞争的根 本保证，为了提高酒店的服务质量，公司成立了质检小组，对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准，根据这些标准由质检部门进行督促检查，发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。 三是完善“两件”设施，提升酒店形象。公司投入 现了硬件设施升级。使酒店的客房数量增加到 年，公司举行了以“真诚微笑迎厦庆，高效服务庆奥 运”为主题的第 优质服务质量月活动，通过优质服务月活动，公司在转变员工的思想观念，强化服务意识，加强业务学习，提高服务技能，健全落实制度，规范服务管理，加大督导力度，提升服务水平等方面，都取得了较好的成效。以强化管理为根本，打造企业品牌公司坚持从基础管理抓起，创新管理理念和管理标准，运用科学的管理模式，加强对酒店的规范管理，实现可持续发展的目标。 20 / 31 一是建立规范，制定和完善管理制度。完善了多项规章制度，修订出台了员工餐厅管理规定、停车场管理规定、大厦仓库管理规定、质量检查考核办法 、部门工作月志等一系列规章制度。 二是加强内部管理，提高执行力。通过完善员工请销假、考勤管理制度、员工职务晋升管理规定等规章制度，强化内部管理，有效提高工作效率和管理水平，使员工职务晋升有章可循。成立质量检查办，定期对各部门进行综合检查，监督各职能部门执行情况，定期通报，加大奖励和扣罚力度。对公司各部员工进行业务技能考核，促进部门办事效率，有效提高执行力。 三是狠抓落实，确保安全生产。 今年，公司把安全生产“隐患治理年”活动作为安全生产重点工作之一。针对今年形势，吸取 区发 生的几起较大安全事故的教训， x 月，公司组织开展声势浩大的安全生产大宣传大排查大整治统一集中行动； x 月， 大火灾事故后，公司迅速在大厦范围内组织开展了安全生产和消防百日安全大排查行动。公司领导分别亲自带队深入到大厦各物业承包单位、场所进行安全大检查。据统计，三次大行动，共组织检查组 4 个，出动 80 多人次，发现隐患，已落实整改 ；投资 整改和完善了酒店的消防设施安全，消除了隐患；定期召开安全工作会议，请消防21 / 31 局相关人员来大厦进行消防理论及实际操作演练培训，着力增强全员安全防范意识。 42016 年酒店前台员工总结 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人 永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还 可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。22 / 31 最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培 训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中 难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅23 / 31 部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个 人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐 妹们，为了我们的明天而努力吧！ 52016 酒店安全生产月工作总结 24 / 31 为认真学习贯彻党的十八大精神和省、市、区关于进一步加强安全文化建设的决策部署，以深化“安全生产年”活动、推动实施安全发展战略为主线，以“强化安全基础，推动安全发展”为主题，深入宣传党和国家关于加强安全生产的重大决策部署，普及安全知识，弘扬安全文化，促进“依法治安”、“打非治违”、科技支撑、夯实安全基础等工作有效落实，进一步促进全区安全生产形势的持续稳定好转。根据市区 20“安全生产月”活动方案精神，全区各镇街道、园区管 委会、政府各主管部门、各生产经营单位紧紧围绕“强化安全基础，推动安全发展”的活动主题，以深入开展安全生产法律法规宣传工作为主线，以增强全民安全意识为宗旨，提前谋划，精心部署，相继开展了安全生产月首日活动、安全生产月事故警示教育周活动、安全生产月咨询日活动、镇街负责人安全生产访谈、安全生产事故预案演练周活动等一系列丰富多彩的活动，第十二个安全生产月活动达到预期效果。 一、领导重视，精心部署 区委、区政府领导高度重视第十二个全国安全生产月活动开展工作，及时召开“安全生 产月”专题会议，对“安全生产月”活动进行了全面动员和部署。 5 月底区委宣传部、25 / 31 区安全监管局、区公安分局、区文广新局、区总工会、团区委、区妇联等单位印发了市区 20“安全生产月”活动方案，对全区“安全生产月”各项活动提出了具体要求。 (一 )区政府立即成立了“安全生产月”活动组委会，组委会由区委宣传部、区安监局、区公安分局、区文广局、区总工会、区妇联、团区委组成，下设办公室，办公室设在区安委办，负责安全生产月活动的日常工作。 (二 )各镇街、园区、各部门、各生产经 营单位都成立了“安全生产月”活动组织机构。 (三 )各地、各部门、各单位都制订了“安全生产月”活动方案。 (四 )各地、各部门、各单位都将活动经营专项列支，从人力、物力、财力上保证了“安全生产月”活动正常开展。 二、主题活动，内容丰富多彩 (一 )首日活动。“安全生产月”首日活动中，全区相关单位和部门均在醒目场所悬挂“安全生产月”横幅。各生26 / 31 产经营单位均按要求悬挂安全生产月宣传横幅，张贴标语，设置宣传栏。区安监局、交通运输局和镇 街、企业出动宣传车，宣传安全生产法律法规，累计首日活动全区共悬挂宣传横幅 752 条、标语 493 条，设置宣传栏 48 块，出动宣传车21 辆次，为宣传安全生产月活动拉开了序幕，创造了良好的宣传氛围。 (二 )警示教育周活动。 6 月 3 日到 9 日，全区各地、各部门认真按照全国安全生产月活动安排，组织本单位职工，采取专家点评、事故责任人、目击人现场说法，职工互评等形式，开展警示教育活动，结合本地区、本行业、本单位的生产特点，突出重点行业、重点岗位、重点场所结合近年来，相关事故案例，认真剖析事故，分析原因，总 结教训，探索事故发生规律。区政府对部分发生过生产安全事故和安全隐患较多的工矿企业、煤矿企业和建筑施工企业的负责人，属地管理单位、行业主管部门负责人进行了约谈，分析了全区安全生产存在的突出问题，对今后的安全生产工作提出了明确要求。生产安全事故警示教育周活动中全区共开展警示教育活动 112 场次，参加人数 1013 人次。 (三 )咨询日活动。 6 月 9 日区政府安排区交通运输局、区住房和城乡建委、区质监分局、区公安分局、区经信委、27 / 31 区总工会、区妇联、区消防大队、团区委、区安监局和池阳街道办事处、古舜社区联 合在城区秀山门广场设立咨询台、散发宣传资料，并解答过往群众提出的安全生产有关问题，乌沙镇、墩上街道、棠溪镇、殷汇镇、工业园区等单位也设立咨询台，接受群众咨询，累计咨询日共散发宣传资料 15000余份，张帖宣传画 210 余张，接受群众咨询 800 余人次。 (四 )应急预案演练周活动。 20 6 月 21 日上午，区政府安委会组织了皖宝矿业股份有限公司棠溪石灰石矿进行了火灾事故应急预案演练，演练科目设置为柴油库起火应急救援。演练过程中，皖宝公司棠溪石灰石矿参演人员冒着高温，以实战的精神状态，按照预定的 步骤和要求，全面演示了火灾发生的报警处置、应急预案的启动、人员的转移、火灾的扑救、物资保障、警戒、后勤救护等各个环节。演练处置紧张有序，排险措施及时有力，效果非常明显，整个演练过程持续了 1 个小时。通过演练让员工得了如何进行事故应急的处置和救援，取得了良好的安全教育作用。演练周活动期间全区演练各种预案 50 余场次，其中区政府组织 2 次参加人数 298 人，镇街、园区组织演练 6 次，参加人数 215人，企业组织演练 53 次，参加演练 938 人，重新修订预案21 份。 28 / 31 (五 )其他活动。一是在日报版开辟专栏全面 宣传区20各项安全生产工作要点和区严厉打击非法违法生产、经营建设行为专项行动方案，大力宣传其它安全生产法律法规。二是在电视台开辟栏目，及时跟踪报道安全生产月各项活动。三是开展了镇街负责人安全生产访谈活动，对本辖区安全生产工作情况、工作思路、影响安全形势的主要原因及下一步采取的措施等进行了访谈。四是深入开展安全生产知识竞赛和创建“青年安全生产示范岗”活动，全区 80 余个单位， 6000 余职工参加了安全生产知识竞赛活动， 5 家企业创建青年安全生产示范岗。五是组织职工参加了全省安全生产法规知识网上竞赛和安全生产法 规宣贯活动。 三、检查深入，隐患整改及时 安全生产月期间，我区结合宣传活动开展了一系列隐患排查整治工作和“打非治违”专项行动，全区共开展矿山安全检查 167 次、危险化学品 63 次、水上交通渡口 22 次、道路交通 11 次、其它行业检查 122 次，共排查隐患 1421 条，对未及时整改的隐患，按照“五落实”的要求，督促企业积极整改。 我区今年在“全国安全生产活动”开展中，准