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文档简介

北京分公司定点辅导现状分析一、电话营销技巧方面北分目前话务存在的问题有： 电话服务礼仪与语言规范有待于加强：- 开场白与结束语执行不够规范。开场白语速普遍偏快，听不清工号和欢迎来电的意思；结束语普遍没有体现出感谢客户，语速偏快，音量也偏小；- 礼貌用语的使用不规范，询问客户问题时需要用“请问”，需要查询时应说“请您稍等”，而不是直接说“您报一下车牌号”、“等一下”；- 语言规范贯彻不够，当持线（HOLD）发生时和接回时的语言不够规范，一般不讲“对不起，让您久等了”，而是直接回答客户问题；- 在与客户的交流中的语音语调上整体热情度不够，有些冷淡，没有表现出倾听或交流的真诚感；- 有提前挂断客户电话的现象，建议使用专业的呼叫中心耳麦，而不是用电话听筒，以免漏听客户讲话或影响讲话同时的电脑或其他资料查询。 服务技巧不够：- 委婉拒绝客户的技巧欠缺，一般直接说“不能”、“不可以”容易给客户造成负面的印象；- 面对客户质疑的技巧欠缺，例如当客户询问“怎么你们的价格比别人家的贵/低”时没有很恰当、规范的说法解释客户的疑问；- 电话中普遍比较被动，不能抓住主动性，通过恰当的提问技巧了解客户的需求，一般都是被动的回答客户问题； 营销技巧欠缺：- 不管是呼出还是呼入电话，TSR普遍没有体现出主动营销的意识，只是就事论事、咨询解答，不能抓住适当的时机介绍自身产品的优点；- 倾听和提问技巧有待于加强，学习通过聆听和提问等沟通把握客户的来电意图，并正确处理；- 对产品的优势和特点的掌握不充分； 二、 话营销项目管理方面通过与北分管理人员访谈和现场观察了解到，目前北分电话营销组有21位电话营销代表，3位组长，1位营销主管。目前主要受理车险投保用户的呼入咨询和少量的“车险续保客户”外呼。目前计划执行“车险脱保客户呼出营销”项目。总览目前电话营销开展的状况，有4点方面值得提高改善：1. 系统方面。目前没有外呼平台系统，CSR呼出借助纸质打印客户名单，报表由人工书面统计。不利于进行报表分析、客户数据分析和大数据量外呼项目。2. 培训方面。目前培训主要以业务培训为重点，缺乏系列的客服技巧培训。建议采用话务点评的形式并不是单一理论授课的形式对电话营销代表进行技巧培训和辅导。不论呼入还是呼出的电话营销代表都应该加强客服服务技巧和电话营销技巧的培训。3. 质量控制。电话营销组的话务监控需要持续进行，并对监听重点适时的进行调整，如有可能，可将话务评估分数影响绩效奖金的程度提高，做到“质”、“量”并重。4激励制度。目前对于电话营销代表达成的成功客户的激励程度不够，仅为￥0.5，一个月下来，各人间提成差别仅是十几或二十几元钱，
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