营业厅管理规范之三运营管理.doc

第五部分 运营管理一、市场营销部门负责营业厅运营的归口管理，并负责组织落实销售、业务、服务方面的工作，客户服务部门负责服务监督。二、综合、人力、计划管理、电子渠道等部门，负责营业厅运营管理所涉及的人力、财务、系统、物资管理、系统建设与维护、安全保卫等运营支撑管理制度的制定与落实，经市场营销部门确认后，由营业厅配合执行。三、营业厅运营管理内容可分为三大类、15个大项、140多个子项的具体工作。店长作为营业厅运营管理工作的具体执行人和第一责任人，应严格执行营业厅运营管理执行手册的相关要求，认真梳理、细化分工、逐条落实，并协助归口管理部门和相关部门建立并完善工作流程。（一）落实业务、销售、服务三项专业管理工作要求，有组织、有计划的开展营销服务工作，吸引客户选购通信产品。（二）落实现场、应急、团队三项营业管理工作要求，持续提升营业管理水平，提高营业厅工作效率。（三）配合落实人员管理、财务管理、物资管理、规划建设、信息管理、安全管理等九项运营支撑工作要求，为营业厅正常运行提供有力的基础保障。 四、市场营销部门应牵头优化工作流程，建立并不断完善运营支撑机制，建立流程、明确工作职责界面、工作时限，确保营业厅运营支撑工作顺利进行。第六部分 宣传推展一、市场营销部门负责营业厅门头及厅内宣传资源的归口管理，负责制定推展计划，统筹管理推展区域、形式和内容，严格控制推展周期，确保营业厅宣传资源发挥最大效应。二、市场营销部门应根据公司整体营销计划、其他各渠道发展及客户服务方案，制定营业厅推展计划。推展计划可分为年度、月度或临时计划，通报相关部门后组织实施。三、在上级部门指导下，店长统筹营业厅宣传资源，做到“宣传主题鲜明、主次区域分明、推展节奏有序”，营造浓厚、适销宣传推展气氛。（一）宣传区域管理根据销售动线设计，将营业厅宣传区域划分为重点推广区域、常规展示区域和固定摆放区域，充分利用各区域的空中、墙面、地面位置，通过规范陈列，发挥促销作用。1.重点推广区域（含橱窗），在销售动线中人流量最大、最醒目的区域，主要用于展示近期重点推广的产品，展示内容应主题鲜明、种类相对单一。2常规展示区域，在销售动线中仅次于重点推广区的位置，主要展示企业年内推广的产品，主题内容不超过3种，可分别摆放，但每一主题要求独立摆放，各主题摆放位置可定期调换。3.固定摆放区域，在销售动线中人流量相对较小的区域，常规展示企业的各种产品，内容可循环。（二）推展周期管理1.重点推展周期为月度或季度，即一年可提供4-12个重点推展期，每期可在重点推广区域集中宣传一款产品，到期后立即调整至常规展示区域。2.非重点推展周期最长为三个月，即非重点产品必须放在常规展示区、固定摆放区陈列，不得在重点推展区陈列。（三）陈列管理可分为宣传物料、终端陈列。营业厅应严格落实陈列规范，可达到推展的最佳效果。1.应根据营业厅的周边环境，优先选择相应宣传物料，吸引目标客户，如：（1）繁华商业地区或电子商城周边地区：应优先选择横幅、海报； （2）居民聚居区及周边地区：应优先选择横幅、宣传单页； （3）校园及周边地区营业厅：优先选择X展架、宣传单页。 2.合理利用营业厅橱窗，以张贴海报为主，有条件的可利用投影、液晶电视等多媒体手段进行宣传，以吸引往来客户进店选购。3. 陈列宣传物料应做到主题突出、相对独立，即各宣传区域，应保持宣传主题唯一，区域内物料摆放围绕宣传主题，内容不混杂。4.各类宣传内容坚持“醒目、精简”的原则，其中终端销售柜台摆放物料的宣传内容应要做到“精致、小巧、明显”。5.应遵循终端陈列规范的要求，将道具台面分为金、银、铜三个展位。将通信终端按推展优先级顺序，依次陈列在金、银、铜位展示，吸引客户选择主推产品或终端。（四）充分利用营业厅各种演示设备，以音像、图文、多媒体等多种形式，向客户宣传和展示品牌、业务优势、资费套餐、服务方式等内容。（五）店长可参考历史使用情况确定宣传物料的数量，避免增加库存压力和浪费。第七部分 销售管理一、市场营销部门负责营业厅销售组织管理，店长负责统筹厅内人员、物资、设备等资源，在合理均衡营业厅忙闲时的基础上，优化销售流程、利用各种助销工具组织厅内销售、厅外营销活动，提升营业厅销售产能。二、销售管理应遵循以下程序：（一）承接上级市场营销部门下达的任务目标；（二）分解销售计划到月、到周、到日，并将销售计划匹配到厅、到团队、到人；（三）统筹销售资源，组织销售活动，努力实现销售目标；（四）跟踪销售团队、个人的销售业绩，并进行考评。三、提高销售业绩产能的具体措施（一）发挥自助、助销的分流功能，均衡忙业务闲时，并通过合理调动人员、座席，赢得更多销售时间和销售机会；（二）充分发挥营业厅业务闲时，开展厅内协同营销、合作营销以及“走出去”营销，争取营业厅最佳销售业绩；（三）采取现场营销、微博营销等多种方式，激发客户需求；（四）通过优化作业流程（销售流程、预受理流程），提高销售团队、销售人员的工作效率；（五）销售人员充分利用促销工具(包括单张、温馨提示、营销话术、POP海报、LED彩屏、ipad等工具），促进快速成交。四、销售日报管控（一）店长应及时跟踪销售业绩进度完成情况、销售质量达标情况，确保每日、每周、每月销售业绩达标；（二）店长应及时反馈影响销售、服务工作正常开展的主要问题，打通“自下而上”的信息反馈渠道；（三）各级市场销售部门，应及时处理营业厅反馈的情况，并快速反馈处理进度、处理结果，直至解决影响营业一线销售服务工作的问题。五、销售管控管理（一）建立四级管控责任制营业厅实行总部、省、市、厅四级管理责任制。逐级负责营业厅销售管理工作，做到“任务到厅、责任到人、管理有序、量质达标”。1总部负责A、B级营业厅销售管理、销售组织和目标管控工作。2省公司负责所属营业厅销售管理和目标管控工作；承担A、B级营业厅销售组织和目标管控具体工作。3地市分公司负责所属营业厅销售管理和目标管控工作；承担A、B级营业厅销售组织和目标管控具体工作。4、店长是落实本厅年度发展量目标的第一责任人，负责本厅营业厅销售管理、销售组织和目标管控工作。（二）实施销售动态管控1总部负责销售半月报、月报、季报、半年报、年报发展达标通报、排序、督导。2省公司、地市分公司负责销售半月报、月报，协调解决影响名单营业厅销售、服务工作的主要问题，对落后的地市、A或B级