海口四星物业服务方案-软件标准(初稿).doc

四星物业服务方案 天利龙腾湾物业业服务星四主方案(初 稿）编制： 王燕玲 审核： 批准： 深圳市天利物业管理有限公司海口分公司二一五年十月海口四星物业服务方案软件标准一、四星物业服务软件标准3（一）VI视觉系统提升31、岗亭亮化提升工程：3 2、门岗值班人员形象提升：43、园区标识系统完善：44、物业办公室楼梯通道亮化和办公室调整：55、设备房形象提升：5 6、地下停车场形象提升：57、大堂形象提升：68、装修电梯形象提升：6（二）四星物业基础业务工作规范标准7客户服务工作规范标准7工程管理工作规范标准13公共秩序维护工作规范标准23绿化养护工作规范标准26清洁服务工作规范标准28（三）客户关系维护351、建立常态“礼卡问候”机制：352、社区文化活动策划：353、满意度测评：354、客户拜访工作：365、物业服务工作简报：36（四）开发增值服务36海口四星物业服务方案根据天利（海南）集团公司2015年10月23日会议精神及蔡总裁指示，海口物业实施四星物业服务，具体方案内容如下。一、四星物业服务软件标准（一）VI视觉系统提升1、岗亭亮化提升工程：西门岗天面女儿墙四面张贴画布、布置彩色灯带（重大节假日开启）；东门岗岗亭因受2014年强台风影响，已完全不能满足值班需要，需要重新修正，并用金色布包裹或张贴画布，岗亭周围布置彩色灯带（重大节假日开启），东西门岗及各大堂公示管家服务卡，如（图样一）： 2、门岗值班人员形象提升：门岗值班人员（定岗人员）服装调整、配备对讲机耳机、皮鞋，值班期间站岗值班，严控人员、车辆进出。如下（图样二）。 （ 图样二） 3、园区标识系统完善：园区警示标识无、动态标识不齐全（绿化养护、设备维护、施工维修动态标识无）、导向标识缺失，如（图样三）。 （图样三） 4、物业办公室楼梯通道亮化和办公室调整：物业办公室目前前台与后台未区分，且档案柜未有玻璃门，档案未有安全性可言；通道内刷淡黄色漆并添加公司的宣传框。5、设备房形象提升：目前设备房（低压配电房、发电机房、水泵房）均无做地坪漆，统一粉刷地坪漆，完善状态表示、作业流程。如（图样四）（图样四） 6、地下停车场形象提升：地下停车场应提上施工计划，完成地下车场功能、要求地下室施工垃圾由施工方清理完毕，其他杂物统一清理，保持地下室干净整洁。（如图样五） 7、大堂形象提升：大堂均铺设红色地毯、中心悬挂红色灯笼、中国结、每个大堂2盆盆栽植物。如下（图样六） （图样六） 8、装修电梯形象提升：1#、3#、4#电梯进行包装（包装5部电梯），以保护电梯在运输过程中不受损坏，且利于保证电梯的整体形象。如下（图样七） （图样七）（二）四星物业基础业务工作规范标准客户服务工作规范标准序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点一、形象1办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等）办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1.首先掌握TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书主要内容；2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕；3.每月度统计此类信息，5次者扣除月度绩效4分2客服仪容仪表（着装、表情等）整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S（着装、精神风貌）”标准3公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果4宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以天利龙腾湾信息宣传工作指引为衡量标准1.由客服管家按照信息宣传工作指引计划性安排宣传内容；2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。二、内部工作服务质量5一手物业办理收楼工作确保在30分钟内完成入住收楼工作符合TLPM-WI751-KF01-02入伙手续办理作业指导书1.核实业主身份，确定是否已完成地产要求缴纳的各项费用；2.填写和签约资料；3.缴纳物业相关费用，办理银行托收；4.验房交钥匙。6二手物业办理收楼工作确保在60分钟内完成入住收楼工作符合TLPM-WI751-KF01-02入伙手续办理作业指导书中4.2 B款内容要求及4.4内容要求1.抄录水电表读数；2.清查转让客户是否由欠交物业费用；3.查看被转让客户是否持有效产权证明资料（转让合同、公证处证明等）；4.填写和签约资料；5.缴纳相关物业费用，办理银行托收；6.办理其他事宜（业主卡、停车IC卡等）7出租物业办理入住手续确保在30分钟内完成租户入住手续符合TLPM-WI751-KF02-07出租物业管理作业指导书中4.4内容要求1.复印租赁合同，登记租客信息；2.签订业主授权书、租户承诺书、消防安全承诺书、物品放行协议书3.办理其他事项（租户卡、停车IC卡等）8办理装修申报手续确保15分钟内为业主办理好装修申报手续符合TLPM-WI751-KF01-03装修管理作业指导书4.1内容要求1.工程审核图纸；2.填写装修申请表；3.缴纳装修保证金及垃圾清运费等；4.发放施工许可证；5.办理工人施工出入证；6.输入电脑9办理装修停工、延期手续确保10分钟内为业主办理好装修停工延期手续符合TLPM-WI751-KF01-03装修管理作业指导书4.2内容要求1.携带原装修许可证到客服管家提出装修停工、延期申请；2.缴交延期保证金1000元；3.重新办理装修延期许可并在原许可证上记录；4.由工程组审核、项目负责人批准即可；5.输入电脑。10办理装修退场手续确保10分钟内为业主办理好装修退场手续符合TLPM-WI751-KF01-03装修管理作业指导书4.3内容要求1.交回装修许可证和工人出入证；2.填写工程验收表（查看公共区域卫生和设施及各分项工程）和押金退还申请表；3.向业主或装修方说明押金退还时间（15个工作日内）。注意事项：若许可证、押金条遗失，需书面申请。11开通、领取业主卡、停车卡、水卡、电卡手续确保10分钟内为业主办理好各类IC卡的开通、领用手续符合TLPM-WI751-KF01-05 IC卡管理作业指导书中第4.0方法和控制内容要求1.业主致电或致客服管家处申请各类IC卡；2.客服管家2分钟内核实身份，办理登记并将此服务调度反馈至工程组；3.工程组在8分钟内开通并由业主签收；4.业主不签收的将开通的IC卡交由客服管家代为管理的，必须签订委托代管协议。注意事项：丢失的IC卡办理再开通时，必须先挂失，然后缴纳50元的成本费方可按照上述要求办理。12钥匙管理确保钥匙的留置、借用准确无误符合TLPM-WI751-KF01-04钥匙管理作业指导书5.0方法和控制要求内容。1.业主委托代管的钥匙由客服管家负责，使用、借用手续必须规范完整；2.除此之外的空置房钥匙管理由行政人事负责，管理、借用必须规范完整；3.管理用房的钥匙由工程组负责管理，使用、借用手续规范完整；4.空置房钥匙每月度由行政人事和客服管家定期进行沟通盘点，保证钥匙留置准确无误。注意事项：钥匙原则上必须当日借当日归还，若有特殊情况的必须与之借用者进行沟通联系，确定归还日期。13业主委托代管房间管理（未收费）确保已签订委托代管协议，每月定期查看1次；检查各类家具、电视、煤气、水电、阳台护栏等是正常的。每月由客服管家制定定期进度巡查计划，以问题照片、实际检查记录为此工作衡量标准。1.每月度定期对此类房间进行特约服务，并顺道检查各类家具、电视、煤气水电等设施；2.每次上门进行上述活动时必须问题拍照并记录；4.将检查的结果必须8小时内反馈至相关业主。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第一时间查看，并按上述要求进行。14空置精简装房管理确保精简装房每月查看1次，各类设施、家具、阳台护栏等正常每月由客服管家制定定期进度巡查计划，以问题照片、实际检查记录为此工作衡量标准。1.每月度定期对此类房间进行检查（各类家具、电视、煤气水电等设施）；2.每次上门进行上述活动时必须问题拍照并记录；5.将检查的结果必须24小时内反馈至相关单位。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第二时间查看，并按上述要求进行。15空置毛坯房管理确保毛坯房每两月查看1次，无存在渗漏水、阳台护栏等室内各部件正常每两个月由客服管家制定定期进度巡查计划，以问题照片、实际检查记录为此工作衡量标准。1.每月度定期对此类房间进行检查（渗漏水、阳台护栏等设施）；2.每次上门进行上述活动时必须对问题拍照并记录；6.将检查的结果必须24小时内反馈至相关单位。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第三时间查看，并按上述要求进行。161#、2#、3#、4#责任区内工作巡查确保每周至少2次巡查责任区内事项每月制定计划进度表，以巡查结果及跟进处理结果为准1.客服管家按照计划进度表进行巡查；2.巡查内容主要包括二次装修现场、清洁卫生、设备设施完好状况、房屋本体完好状况、安管签到巡查表是否正常等内容；3.做好记录、复杂问题拍照，将问题反馈至相关班组处理并跟进结果。4.每月度统计巡查出题处理的完成率，以此作为对相关班组绩效考核的依据。17公共区域维修保障服务确保小修项目60分钟内完成，大修项目15个工作日内完成，介于两者之间必须在3个工作日内完成，维修项目最迟不超过30个工作日。以客服管家月度统计维修报修信息完成率为准1.接受到公共区域维修服务信息时，10分钟内完成派单并记录；2.工程人员接单或电话通知后60分钟内必须完成服务；3.工程技术员暂时无法修复的项目必须在三个工作日内将无法修复的原因和何时能修复的信息填单反馈至客服管家。4.客服管家1个工作日内可将暂时未能修复的项目及预期修复时间进行整理后上传群共享。注意事项：未完成维修项目的事宜由客服管家统一跟进并统计完成率，作为工程技术员月度绩效考核。18客户信息的收集及走访保证业主入住三个工作日内即有客服管家上门走访客户以每日客户动态信息一览表内容为基础，查看客户访谈记录表，每月度意见征询不少于7条，走访客户不少于7户。1.安管门岗每日必须严格登记出入人员和车辆进出信息；2.客服管家每日上班前必须到门岗查看此类信息并熟知，将主动致电或来访的客户信息及时登记；3.客服管家将受到的信息在三日内整理完毕并带着客户访谈表进行上门走访。4.每月5日前将此类信息进行汇总统计。19客户投诉处理确保客户投诉有登记、及时处理与回复，为改进服务或提高满意度提供决策数据以TLPM-WI723-KF01-02客户投诉处理作业指导书和投诉处理工作指引为衡量标准1.任何投诉均按照“谁接待、谁处理、谁跟进”的基本原则处理；2.客服领班负责任何投诉的协调处理及监督管理；3.投诉处理实效必须与客户要求的回复时限为准；4.任何投诉必须由相应客服人员上门或电话回访；5.客服领班做好投诉资料的录入、存档工作。注意事项：非客服班组接到的投诉必须在5分钟内反馈至客服领班或管家，投诉处理时限必须按照TLPM-WI723-KF01-02客户投诉处理作业指导书5.6内容要求进行。21物业服务费收缴保证物业服务费收缴率达到85%以上物业服务费催缴记录及月度物业服务费收缴率为衡量标准，符合TLPM-WI751-KF02-08催费管理作业指导书操作要求1.客服管家每月初梳理欠缴物业服务费客户；2.客服领班制定催缴方案，通过电话、信息、催缴函等形式进行催缴；3.客服领班每月28日将一直催缴无果的信息上报项目负责人；4.项目负责人根据客服领班提供的信息进行方案再审，由项目负责人进行催缴工作。注意事项：催缴记录必须保存完整，信息记录完整。22内部工作信息的收集与统计保证服务中心内部各项信息的及时有效的进行处理分析。客户动态信息一览表、客户报修月度统计表、维修单、来电来访信息登记表、巡查记录 品质督导工作进度表、品质督查简报、访谈记录表等信息记录表为准1.客服领班每月下旬收集各班组各类表单信息；2.客服领班每月5日前将收集的信息汇总分类进行统计分析；3.每月15日由客服领班将上月统计的信息在“问题解决及学习”素质提升培训会议上集中通报。注意事项：任何班组发现涉及安全隐患或经济纠纷的信息必须在5分钟内上报项目负责人。23定期开展“问题解决及学习”素质提升培训会议确保每月15日结合制度规范及各班组巡查发现的问题和内部沟通或流程等问题进行专项培训学习会议，解决执行过程中的困难和流程遐思及信息传递不畅等问题。每月15日（遇节假日可延期或提前）形成的会议纪要及沟通事项记录、报告、照片为衡量准准。1.每月15日由行政人事负责召集品质小组组成人员,客服领班主持培训学习会议；2.各小组组成人员准备前日之前时间段内发现的问题、巡查中的问题未解决的以及通报各班组信息分享；3.行政人事负责人将各类信息分类汇总并由对应的负责人提出完成时间，编制形成品质督导工作进度表并分享至群内；4.品质小组召集人安排小组成员适时监督复查；5.每月度5日前由行政人事负责人形成品质督查简报，作为考核各班组成员绩效的依据。24资料的存档、归档确保5分钟内能够查找出相应资料每月5日定期更新电子档案目录，与实际存放信息相符1.每天各班组负责人将已审核的客人资料（如收楼、装修等）汇总存档；2.资料归档人员必须核对与电子资料的信息是否一致；3.各班组负责人负责日常档案的借阅管理；4.对档案的归档范围懂得分类编目，书写端正，字迹整齐；5.电脑充值类系统资料信息等必须每月30日前进行备份工作，必要的信息打印纸质版存档。三、增值服务25业主委托代管房间管理（包括特约服务内容，已收费）确保已签订委托代管协议，此类房间每月至少通风2次，清洁卫生1次；各类家具、电视、煤气、水电、阳台护栏等是正常的。每月由客服管家制定定期进度实施计划，以照片、实际检查记录为此工作衡量标准。1.每月度定期对此类房间进行特约服务，并顺道检查各类家具、电视、煤气水电等设施；2.每次上门进行上述活动时必须拍照并记录；3.将检查的结果必须4小时内反馈至相关业主。注意事项：出现台风、暴雨等自然灾害时第一时间查看，并按上述要求进行。26业户维修服务（包括有偿维修服务）确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象以客服管家回访反馈信息及满意率为衡量此服务标准1.接受到客户上门维修服务信息时，2分钟内完成派单并记录；2.工程人员接单或电话通知后15分钟内必须上门提供服务；3.客服人员接到工程技术员的返单后8小时内完成回访工作。4.客服管家每日统计填报此类信息，每月度统计回访满意率。注意事项：上门服务工作人员必须注意装着和礼仪，服务用语规范；收费的项目必须由业主签字确认。28虚拟礼宾服务保证业主入住时家庭环境整洁、干净水电使用正常，享受到“回家”的感觉此项“礼宾服务”核心：主要是将物业服务前置，在节日前通过与客户的信息沟通以确定物业所需要准备的、可以提供的服务，使客户入住前即能享受到“家”的感觉。衡量标准：以客户意见反馈和投诉信息衡量此项服务的标准。1.客服管家在任何节假日前5个工作日内主动与客户联系，祝福节日快乐并确定是否入住、确定是否需要预约接机等信息；2.将确定入住的客户信息进行汇总登记，统一上门查看并保持家庭环境整洁干净，水电正常；3.客户入后次日即可由客服管家上门拜访并提供生活类超市、交通等方面的信息。注意事项：特别是每年10月至次年4月期间，必须认真落实“虚拟礼宾服务”，各班组必须尽力满足客户的需求，认真解决客户的任何问题。26客户服务须知编制为业主提供便利，确保增值类服务的宣传及实施生活服务须知内容：生活超市（银行便利店、综合类超市）、交通指引、燃气、有限电视开通办理、水电充值委托代管房间管理等内容；以最终版本和发放记录为衡量标准。1.客服领班每年度1月份汇通客服管家编制或更新生活服务、交通服务须知；2.确定内容后，用红色纸打印出来过塑分发给入住客户；3.客户选取增值服务（特约服务）时，必选按照特约服务收费标准进行收费开具收据；4.对办理增值服务的、特约服务的客户必须进行登记和回访，编制经营服务信息一览表。四、社区文化27社区文化活动丰富业主（住户）文化生活，加强物业公司与业户的沟通与了解以每年1月份批准的社区文化活动计划表（保持每月度1次的频率）内容要求实施，每次完成社区文化活动，必须进行效果评估并将实施方案、现场效果、业户意见征询信息进行存到保存1.每年12月初提交下一年度社区文化活动计划表；2.必须按照计划表内容提前20天进行社区文化活动方案的策划；3.方案实施前一周内必须向业户发出邀请，并落实活动现场安全、物资、人员等工作；4.活动结束后必须进行效果评估和意见收集，将此次文化活动的策划方案、实施记录、现场照片、评估结果、意见信息进行存档并保存2年。注意事项：社区文化活动计划可参考社区文化活动分级指引进行。五、风险防范及处理28特别事件处理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的1.特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题；房屋质量问题（上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等）；房屋延迟移交问题；家政纠纷问题；暴雨、台风等自然灾害问题；经济纠纷类问题、突发事件问题等。2.特别事件必须填写特别事件报告，以此作为此工作的衡量标准。1.突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作；2.发现突发事件（爆水管、治安类问题等）的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人；项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作；处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报；3.客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户；此类事件的处理记录由客服管家进行。注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。工程管理工作规范标准序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点一、形象1办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等）办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1.首先掌握TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书主要内容；2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕；3.每月度统计此类信息，5次者扣除月度绩效4分2客服仪容仪表（着装、表情等）整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S（着装、精神风貌）”标准3公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果4宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以天利龙腾湾信息宣传工作指引为衡量标准1.由客服管家按照信息宣传工作指引计划性安排宣传内容；2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。二、内部工作服务质量1公共设备运行、维保电梯2.1.1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件1. 物业客梯24小时开启，2. 每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，3. 每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯1. 在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。2. 业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。 3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。4.做好自动扶梯运行日巡查记录表填写内容。2.1.2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行1. 每周对直梯机房巡视1次（室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况）。2. 每日巡视电梯运行状态3次（轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等）。3. 每月查看直梯底坑1次。1. 巡视时发现问题能及时解决的,及时解决；不能及时解决的，通知维保方并作好记录。2. 工程领班每周抽检1次。3.巡视人员做好电梯运行日巡查记录表和自动扶梯运行日巡查记录表填写内容。2.1.3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行1.外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪；2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌；3. 检修完成后搞好现场卫生。1. 外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。2. 维修工作单须得到工程领班签字确认。3. 发现违规维修保养时,报项目经理对其下发整改通知。4. 扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行；垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。5.维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。2.1.4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理；2.工程领班立即通知维保单位进行检查。1. 扶梯停机由电梯技工进行重新启动；2. 重启失败时，汇报领班并通知维保单位；3. 直梯停机先停止直梯电源；4. 启动直梯困人解救预案。 注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写特别事件报告上报项目经理。2.给排水系统2.2.1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。2.每日对浮球阀检查1次。3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。4.对上述检查形成记录。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。2.2.2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1. 每周对水泵房卫生清洁1次。2. 每年对电机轴承加油1次。3. 给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。2.2.3排水系统巡查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）1. 每天对污水泵、污水坑巡视1次。2. 特殊天气（暴雨、台风）时每小时对地下室出口排水情况进行检查。3.查看现场的巡查记录。工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。2.2.4排水系统维保、检修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物；2.排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。2.2.5雨排系统巡查确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每天对屋面雨排口巡视检查1次。2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。1.工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。2.特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。2.2.6雨排系统维保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每月对天面雨排口清理杂物1次。2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理3.供配电系统2.3.1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行1. 每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在高低压变配电运行巡查记录表上。3. 特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。4. 工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。5. 每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。1. 按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写高低压变配电运行巡查记录表。2. 工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。3. 工程领班每周对地下室照明情况检查1次。4. 项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。2.3.2供配电运行操作操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按TLPM-CI-GC16高压操作制度进行。2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。3.低压操作按照TLPM-CI-GC17低压操作制度1. 在指定时间内，并填写供配电运行巡查记录表。2. 工程技术员每天检查抄录数据。3. 工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。4. 项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。5. 工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。2.3.3供配电系统维保（高压柜）确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对电柜外观清洁1次。2. 每半年对直流屏紧固除尘1次。3. 每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。4. 每年对配电柜进行高压试验1次。1. 工程领班检查配电柜外观清洁情况。2. 工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。2.3.4供配电系统维保（低压柜）确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对配电柜外观清洁1次。2. 每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。2.3.5供配电系统维保（干式变压器）确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对变压器外观清洁1次。2. 每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。2.3.6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常1. 供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况；2. 由工程领班编制维修计划并经项目经理审批3. 维修人员将检修内容、范围告知运行人员。4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。5. 维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。1. 维修完毕后，由运行人员试运行；2. 维修人员将试运行内容、范围告知运行人员；3. 运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果；4. 告知运行人员可投入使用；5. 由工程领班填写维修记录及工作日志；6. 运行人员做好故障维修记录。2.3.7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全1. 发现紧急故障时，立即切断故障电源2. 运行人员通知工程领班级项目经理；3.启动备用电源；4.相关记录填写于值班记录表；5. 保护现场，在必要时，告知保险公司及时定损；6. 作好必要的隔离；7. 由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。1. 禁止违规操作。2. 在操作时，保证人身及设备安全。3. 做好相应设备警示措施。4.弱电系统2.4.1停车场收费系统确保系统功能正常1. 工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次；2. 每天用干布擦拭卡机、道闸1次（保洁员完成）；3. 每月测试1次卡机、道闸的机械性能；4. 每季度对道闸进行加油保养。1. 工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次；2.若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理3. 不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报；4. 工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。2.4.2监控系统确保监控系统正常，发挥安全监控作用1. 每月1次监控系统测试。2. 发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。2.4.3闭路监控系统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用1.每日对摄像头进行检查工作；2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次；3. 每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次；4. 每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性；5. 填写相关记录。工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。2.4.4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损；2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好；3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰；4.每季度修改密码一次。工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。2.4.5背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能1. 每月对共放机进行调试1次；2.每月对终端的音箱进行抽检1次；3. 每季对机柜内进行除尘清洁1次。4. 填写相关记录。工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。5房屋建筑及附属物管理2.5.1建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率1. 每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。2. 每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。3. 每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。4. 每次检查形成检查记录。1.工程领班根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制；2.工程领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。3.项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。2.5.2紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及建筑构筑物安全1. 发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离；2. 通知工程领班现场处理，项目经理组织协调；3.保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户；4. 按建构筑物检修要求实施。1. 必须首先保证人身安全。2. 必须做好警示措施。3. 立即展开维修工作。2.5.3上门维修服务确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象1. 接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取报修单上门提供服务。2. 上门维修服务人员必须按照TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书中5.2、5.4、5.5内容要求执行。3. 实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。4. 对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。5. 维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在报修单上签字确认并道别。1. 工程领班每周抽查1次。2. 项目经理每月抽查1次。2.5.4公共区域设施巡查、检修确保公共区域设施的完好率达到98%以上1.泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录；关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。2.每周1次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间；2.每周巡视1次夜间区域公共照明情况；3.每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查一次。1.工程领班每周检查1次。2.项目经理每月检查1次执行情况。2.5.5二次装修管理确保二次装修符合我司的管理要求不影响外立面、防水工程合格1.工程负责装修材料的审核，特别是进出小区的石材、钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到现场查验、审核；2.装修现场必须每日巡查1次，发现问题立即制止并反馈至客服开具整改通知单；3.装修的验收必须仔细查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于48小时。1.安管、工程每日巡查一次；2.装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人员负责确认材料，材料无误时方可放行；3.安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知单给相关责任方。三、内部管理3.1作业工具管理规范工程技术员作业工具配备标准及使用，确保作业工具无丢失、非正常损坏等情况发生1.工程领班编制工程技术员作业工具配备标准，每年1月份修订1次；2.按标准配备2-3套工具箱（含工具）给工程技术员，必须按照规定要求使用、保存，每半年度盘点作业工具；4.公共作业工具必须存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处理，外来人员借用个人工具或公共工具时必须填写借用单；5.作业工具报废时，使用人应填写资产报废申请单，个人工具（以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。1.工程领班做好共用工具的管理工作，对工程技术员配备的工具箱（含工具）每月度进行检查一次，形成值班记录。2.工程领班必须适时要求使用人维护使用工具，必要时可对大型工具或重要工具进行维护；3.项目经理每季度抽查一次工具的管理、使用、维护情况。3.2材料管理规范材料管理、确保账实一致1.工程领班每月25日前，根据仓库材料存量情况编制好月采购计划表；2.工程技术员根据维修单领用材料并必须填写领用记录表；3.更换的可利用材料返回仓库登记并入库；无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理；4.每月25日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。1.领用材料应依旧换新并应进行记录，领用记录必须对应维修单号；2.每月度盘点仓库材料，包括回收的废料。3.3分包方管理完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、施工结果符合甲方要求。1. 建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底；2.对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。3. 监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。4. 落实施工结束后场地及设施的检查。1.必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立分包维保单位人员签到表；2.合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的，经批准，可以停止合作服务。3.合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价，将其结果反映相应的费用结算中。3.4能源管理适时掌握能源消耗动态数据，达到节能管控目的1.供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能源；2.工程技术员每日抄录供配电数据；3.工程领班每周统计主要能源消耗数据，掌握能源消耗情况，每月末全面抄录能源消耗数据4.工程领班每月5日前集中收集能源数据并进行统计、分析；项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。1. 当发现单项能源消耗异常时，必须进行立项调查，并由工程领班提出改进措施，经批准后实施。2.当数据异常时，由工程领班组织人员召开能源分析会，评估数据异常情况，并形成报告报项目经理。3.5员工培训提升员工素质及业务技能，保证服务的优质1. 工程领班对入职的新员工进行上岗前的安全技能培训及考核。2. 工程领班对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。3. 工程领班对转岗员工进行换岗技能培训及考核。4. 在重大设备检修前由工程领班进行技术交底。5. 工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。1.行政人事负责人员定期进行抽查；2.部门经理参与工程领班的培训及考核工作，并提出改进要求，督促工程领班落实此项工作。3.6档案资料管理规范档案资料的管理，保证完整性及查询便利性。1.新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案（二）；2.设备运行记录、巡检、保养等记录每月3日前由工程领班进行收集。3. 工程图纸、设备资料由工程领班按档案资料管理规定及保管期限进行管理。4. 工程领班负责所有工程资料的整理、归档，建立档案索引目录。1.设备的大修、更换信息及时录入档案资料；2.施工方应移交的图纸技术资料应收集完整；3.将所有的档案资料归类存贮，建立电子档案目录，每季度定期盘点、适时更新。四、风险防范及处理4.1特别事件处理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的1.特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题；房屋质量问题（上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等）；房屋延迟移交问题；家政纠纷问题；暴雨、台风等自然灾害问题；经济纠纷类问题、突发事件问题等。2.特别事件必须填写特别事件报告，以此作为此工作的衡量标准。1.突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作；2.发现突发事件（爆水管、治安类问题等）的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人；项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作；处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报；3.客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户；此类事件的处理记录由客服管家进行。注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。公共秩序维护工作