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文档简介

门诊部 曾莹,门诊患者的接待与沟通,门诊是患者就诊时推开的第一扇门，是为患者提供服务的第一站，更是医院向社会展示整体形象的重要平台。,门诊患者的接待与沟通已经成为了日常工作的一个部分，时常会给我们带来许多被动，但也能反映出工作中存在的不足，让“死角”暴露于阳光下，我们应该抓住有利条件，上好每一堂“患者教育课”。,门诊就诊特点,工作量大而集中 病人流动性强 就诊环节多 医患间接触时间短 医务人员的医疗行为相对孤立 病人应医行为和法律意识日益增强,患者为什么不高兴,患方心理,门诊投诉原因分析,医患沟通,服务态度,就诊流程,社会因素,病人原因,医疗差错,告知不详细重点不突出,患者的期望值与 医疗现状的差距,不能按时出诊,排长队、反复排队 等候时间过长,发错药、漏发药,经济负担 过重,报销手续繁锁,检验报告漏项 或不按时出报告,看病流程过快,检查结果前 后不一致,工作人员之间认识不统 一导致病情解释不一致,不按序看病,无理取闹,收费错误,工作责任心差,医生工作得不到患 者的理解和尊重,看病诊室与辅助检 查科室布局不合理,不耐心解释,媒体舆论影响,人文医学培养滞后,医疗体制改革,未充分尊重病人及 其家属的参与权,其他,切,与患者交流沟通 注意四个字,望,问,闻,迅速判断 心中有数,未曾交流大概推测 来访者是要解决什 么问题的，自己以 及同事需要做如何 的应对以及防范。,望,年龄、穿着,谈吐、层次,随身物品等,倾听是最基本也是最易被忽略的方面，耐心地让患者把话说完，是出于对患者的尊重，也能让患者在陈述过程中排泄掉一部分不满情绪，同时，医务人员也能在这个过程中捕捉到有用信息，尽量找出可行、稳妥的解决方案。视情况也有例外。,闻,耐心倾听 稳定情绪,主导型交流，避免落入个别圈套,代表医院形象，不能轻易许下承诺,表明态度和立场,多提些解决办法,充分交流 酝酿措施,灵活掌握尺度，分清轻重缓急,问,亲临现场 有效落实,切,咱们的工作 该怎么做,你和我一起努力,执行制度不折不扣,这个没商量！,你和我一起努力,服务患者不卑不亢,提高 服务能力,多一点宽容和理解,你和我一起努力,强化 服务功能,遇到难题不慌不乱,打虎要靠亲兄弟,你和我一起努力,忠于操守不离不弃,在医院工作，
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