网上购物物流快递客服满意度调研报告1.doc

生产实习报告 题 目 网上购物物流快递客服满意度调研 姓 名 指导老师 时 间 单 位 目录前言 2第一章 电子商务 31.1 电子商务的发展史 31.2 电子商务的现状 41.3 电子商务的主要模式 51.3.1 EDI模式 51.3.2 B2C模式 61.3.3 B2B模式 71.3.4 C2C模式 8第二章 网上购物 8 2.1网购现状 82.1.1网购的概述 82.1.2网购存在的问题题 102.2网上购物的目标人群 11 2.3网上购物类型 122.4网上购物的一般流程 18第三章 物流（快递） 203.1物流（快递）业现状 20 3.1.1 概念 20 3.1.2特征 20 3.1.3我国快递业发展现状 203.2快递企业类型 22 3.2.1快递公司概述22 3.2.2快递企业分类22 3.2.3几大主流网购快递企业状况233.3 网店对物流（快递）的选择 243.4网上购物物流相关流程图 263.5物流客服状况 273.5.1现状背景概述 273.5.2问卷调查结果以及发现问题 283.5.3改进方案 33结语 35参考文献35附件一：任务进度表及成员分工 38附件二：问卷调查表 39前言随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。网上购物亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2010年网上购物人数已升至1.8亿，2011年的网上购物人数更有望突破2亿。网上购物已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。人们也逐渐从最初对网购真实性的怀疑，到对商品质量的关心，转到现在对客户服务的关注。基于网上购物的人群数量越来越多，买家对快递的各方面服务质量要求越来越高，为了发现目前阶段网购中有关快递类存在的问题，我们设计对网上购物快递物流企业进行了一次客户满意度调查，从而了解目前人们对快递服务的各方面要求、期望以及总体的满意程度，进而发现现在网上购物快递物流企业存在的问题，提出解决的建议，以寻求快递企业的持续发展，提高客户满意度，同时促进网上购物的良性发展。一、电子商务1.1 电子商务的发展史电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式中国电子商务十二年发展史：2009年8月，百度宣布以“X2C”为核心的电子商务战略，并公布“凤鸣计划”2009年8月，中国电子商务协会授予金华为“中国电子商务应用示范城市”。2009年9月，卓越亚马逊再次推出全场免运费与当当网相持，这是两大行业竞争者十年来首次同时免运费，标志着“免运费”将开始成为B2C行业标准规则。2009年9月，“首届电子商务与快递物流大会”在杭州休博园召开，其宏观背景是，物流快递行业作为电子商务的支撑产业之一，近几年在第三方电子商务平台的带动下得到了快速发展2010年10月7日，首个“国度电子商务分析创新践诺区”在上海浦东降生。2010年10月19日，由北京电子商务协会与北京黑龙江企业商会联合举办的“2010年北京商会电子商务应用论坛”在京举行。2010年10月20日，在“2010四川电子支拨论坛”上，四川10家电子商务平台与中国银联正式签署了包括B2B和B2C网上支拨的任职互助协议，这意味着银联与四川电子商务平台的周密互动。2010年11月15日，“2010中国电子商务修筑与生长岑岭论坛”在深圳大学举行，是煽动国际外及两岸三地电子商务利用互换与战略互助的紧要活动。2010年11月16日，阿里巴巴与全球抢先的质量和安适任职机构天祥团体(Intertek)举行互助签约，听说北京做网站。两边将联手推出电子商务深度认证任职。2010年11月底，由武汉东创团体和华夏银行结为战略联盟联合制造的国际最大的电子商务中心(平台)宣布落户成都温江，该中心建筑面积达30万平方米。北京外贸网站建设。2010年12月底，阿里巴巴推出电子商务(外贸)网络营销师培训和考试，旨在进步外贸人员在外贸学问及电子商务操作学问方面的分析才气。2011年8月26日，商务部在官网上正式公布实施外国投资者并购境内企业安全审查制度的规定，具体指出，外国投资者不得以任何方式实质规避并购安全审查，包括但不限于协议控制、境外交易等方式。2011年10月10日，淘宝商城颁布新政，将技术服务年费从6000元提高至3万元和6万元两个档次；违约保证金由1万元涨至5万元、10万元、15万元不等。且年内不能缴费签订新一年合同的卖家，将被清退出商城。2011年11月30日，凡客诚品元老级创业人物、风靡全国的“凡客体”策划者吴声的一纸辞文，也将凡客推到“IPO不畅、现金流断裂”的风口浪尖。更早之前的2月21日，阿里巴巴B 2B公司C E O卫哲引咎辞职，引发质疑。1.2 电子商务的现状 随着互联网的快速发展，网络经济也在快速的发展，中国的电子商务也发展到了一定程度了，在电子商务发展的前若干年，各类电子商务企业的营收都呈缓慢增长状态，这与当时国内电子商务正处于萌芽与酝酿时期，以及随后而来的互联网寒冬有关。 而近年来，各电子商务企业营收呈快速增长状态，主要原因是随着中小企业逐渐认识到电子商务的好处，越来越多的中小企业开始使用第三方电子商务平台，以及网购理念的普及、网购用户的增长有着密切关联，而电子商务渗透率也随之保持持续高速增长。 我国在发展电子商务过程中亚待解决以下几个问题 1、缺乏电子贸易发展总体规划。近几年一些部门、地区和企业相继建立起运用计算机信息网络的商品交易中心, 对电子贸易发展进行了有益的探索, 但宏观上仍缺乏电子贸易发展的总体规划而在国际上, 世界知识产权组织、联合国国际贸易委员会、经合组织以及世贸组织等国际组织都在研究制定电子商务框架。 2、信息化政策法规落后。目前我国的信息化政策, 特别是发展电子贸易的有关政策不够明朗, 相应的标准、法律、法规还很不健全, 电子交易双方的法律关系和法律责任得不到有效保障。跨部门、跨地区的协调存在较大问题。 3、电子贸易发展的安全技术和标准不统一。交易安全是关系到交易双方和整个市场稳定的关键性问题, 我国使用的网络安全产品基本上都是外国产品, 缺少符合我国国情的电子贸易安全技术另外, 发展电子贸易的加密技术、电子支付和数据电文格式急需确定统一的技术标准和管理标准。 4、国内计算机信息网络基础设施落后。这几年中国的计算机信息网络发展虽快, 但从电子商务的要求来看, 无论是网络技术、网络管理、信息内容、技术标准、资费水平、通信速度、安全和保密条件等方面都存在较大差距, 影响了网络的继续扩大和已上网得到服务的提高。 5、金融体系支撑不足。电子商务的进行需要支付与结算, 这就应有高质、高效的金融服务及其电子化与其配套。目前我国金融服务的水平和电子化程度不高, 网上支付问题很大程度上阻碍了我国电子商务发展的进程。 6、计算机知识和技术人才缺乏。国内许多企业对利用计算机网络提高信息获取能力、提高竞争力认识不够, 从网上主要是获取消遣性信息,没有充分利用网络资源。一是人们对计算机网络知识比较缺乏二是缺乏足够的技术人才来处理电子商务中遇到的各种问题。 7、人们信息化观念淡薄。因电子商务的运行模式与人们固有的消费、购物习惯差异很大,所以人们往往对电子商务持怀疑、犹豫、观望甚至拒绝等态度。这些呈现出信息化观念淡薄是电子商务发展过程中一个不容忽视的问题。 8、语言障碍问题由于互联网上的信息绝大多数使用的是英语, 对于国内相当多的企业和相当多的人来讲, 语言上的障碍是制约他们进行电子商务的令人头痛的问题。1.3 电子商务的主要模式1.3.1 EDI模式EDI的含义：EDI是英文Electronic Data Interchange 的缩写，可译为“电子数据交换”。它通过计算机通信网络讲贸易、运输、保险、银行和海关等行业信息，用一种国际公认的标准格式，实现各有关部门或公司与企业之间的数据交换与处理，并完成以贸易为中心的全部过程。EDI包含了以下几个方面：6计算机应用通信网络数据标准化EDI的特点单证格式化报文标准化处理自动化软件结构化运作规范EDI的作用：缩短事物处理周期取代纸面贸易，降低成本减少库存在贸易伙伴间建立更好、更密切的关系1.3.2 B2C模式1、概念B2C是英文Business-to-Customer（商家对顾客）的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。付款方式:货到付款与网上支付相结合，而大多数企业的配送选择物流外包方式以节约运营成本。2、网站类型综合商城：如同传统商城一样。它有庞大的购物群体，有稳定的网站平台，有完备的支付体系，诚信安全体系（尽管目前仍然有很多不足），促进了卖家进驻卖东西，买家进去买东西。垂直商店：这种商城的产品存在着更多的相似性，要么都是满足于某一人群的，要么是满足于某种需要，亦或某种平台的（如电器）。复合品牌店：随着电子商务的成熟，会越来越多的传统品牌商加入电商战场。服务型网店：服务型的网店越来越多，都是为了满足人们不同的个性需求，甚至 是帮你排队买电影票，都有人交易，很期待见到更多的服务形式的网店。估计网店未来竞争会朝这个方向发展。导购引擎型：比如导购类型的网站是使购物的趣味性、便捷性大大增加,同时诸多购物网站都推出了购物返现，少部分推出了联合购物返现,这些都用来满足大部分消费者的需求，许多消费者已经不单单满足直接进入b2c网站购物了。购物前都会通过一些网购导购网站。在线商品定制型：商品定制是一条走长尾的产业，很多客户看中商品的可能仅仅是商品的某一点，但是却不得不花钱去购买一整个商品，而商品定制就恰恰能解决这一问题，让消费者参与商品的设计中，能够得到自己真正需要和喜欢的商品。在线礼品送礼型：如今传统的送礼方式已经越走越窄，价格越来越透明，各个礼品企业产生的利润也越来越少。但中国是礼仪之邦，重礼仪，尚往来。据不完全统计，全国每年各种送礼达到五千亿以上，且每年增长率达12%左右。这引发传统的送礼企业都往电子商务网站方向发展。以另一种“收礼自选”礼品册的模式，完成了从做礼品到做送礼服务的转变。3、适合B2C电子商务的产品与服务：信息产品和信息服务折扣大、利润空间厚的商品顾客能够容忍和加价的商品规格标准，质量稳定的商品1.3.3 B2B模式1、概念B2B（Business To Business），是指一个市场的领域的一种，是企业对企业之间的营销关系。电子商务是现代B2B marketing的一种具体主要的表现形式。它将企业内部网，通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的服务，从而促进企业的业务发展。2、B2B电子商务的主要模式垂直型B2B电子交易模式，也称为行业性的B2B，主要有中国化工网、中国服装网、我的钢铁网等。横向型B2B电子交易模式，也称为综合性B2B，主要有阿里巴巴、慧聪网、中国制造网、环球资源网等。3、B2B电子商务的优点2改善供应链管理增加商业机会和开拓新的市场改善过程质量缩短订货周期降低交易的成本改善信息管理和决策水平1.3.4 C2C模式C2C实际是电子商务的专业用语，是个人与个人之间的电子商务。而C2C即 Consumer to Consumer。目前C2C网站主要有：淘宝网、拍拍、易趣、有啊C2C的特点：交易双方不受时间、地域的限制拍卖网站不一定是拍卖人，卖方也不一定是委托人不必事先交付保证金，凭借网站自建的信用系统来监督买卖各方在竞价过程中可以自由交流卖方可根据买方的信用情况，选择出价者者中的任何一方成交，而非一定是“价高者得”二、网上购物2.1 网购现状2.1.1 网购的概述简单来说，网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用INTERNET直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。专业地讲，它是交易双方从洽谈、签约以及货款的支付、交货通知等整个交易过程通过INTERNET、WEB和购物界面技术化的电子商务模式一并完成的一种新型购物方式，是电子商务的一个重要组成部分。随着电子商务的普及，网上购物以其便捷、省时、省钱和安全等特点为人们所青睐。一般来说网上物品的经营大致可分为两种形态：一种是电子商店，即提供网上购物或网上服务的营业者，通过自己的网站，直接对网络使用者出售商品或者提供服务；另一种是电子商场，它是由许多提供不同商品或者服务的营业者集中在一个网站中，使用者可以在同一个网站购买不同公司所提供的商品或者服务。也就是说，在前一种情况下网站经营者同时又是商店经营者，而后一种情况中网站经营者扮演的角色更像是商店经营者与消费者的中介。目前我们耳熟能详的一些网购网站有：淘宝、当当、京东、卓越、易趣、拍拍、凡客等等。我们拿淘宝这个著名的网购地做为例子看看在它最近五年的年成交额,如图2-1所示： 图2-1 淘宝网近5年成交额淘宝这样一个年交易量成倍数增长的网购平台的运营情况告诉我们：网购已经成为了推动国家经济增长方面的又一支崭新力量。从网购的热潮中我们不难找出其优势：从消费者来说，在家或办公室里可以网商店，订货不受时间的限制；可以获得大量的商品信息，可以买到市场上没有的商品；从订货、买货到货物上门，整个流程消费者无须亲临现场，省时又省力；网上商品的价格相对更便宜。从商家的角度来说，由于网上销售没有库存压力，经营成本低，经营规模不受场地限制；通过互联网对市场信息的及时反馈，适时调整经营战略，可以提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。从市场经济的角度来看，网上购物这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的层面上以更高的效率实现资源配置。2.1.2 网购存在的问题我们要看到的是在网购热潮如此强烈的情况下，它也存在着一些暂时未被优化的问题。现阶段我国消费者对网上购物状况的评价是“痛并快乐着”，而这其中的痛的指数相当的高，不容忽视。l 交易对象认定的模糊性在网上购物有B2C和C2C两种，前者交易对象为网络商城的经营者，有直接客服，对商品直接负责；后者一般是一些线下的小商店，在网店中也只是使用代称，但两者交易对象是谁根本不清楚，更无从知晓其真实性。l 知情权难以保证上网购物时，消费者获取信息的范围是有限的，它并不像传统购物时能看到、摸到真实的商品，并向售货员详细了解有关商品的基本情况。此时的消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的充其量也就是一张或几张关于商品的平面照片入文字信息。并且许多商品并不是实物拍摄，消费者买到的有可能与图片标明的并不是同一产品。因此，网上购物的消费者一般对商品信息的了解都是缺失的。l 格式合同的制约现阶段，在各大网购店里都有一些又长又复杂的限制条款，消费者为图省事不仔细阅读，但只要一点击同意购买等于是默认了那些模棱两可的条款，为之后购物带来一系列的麻烦。l 交货延迟付款后不能按期收到货物的事情屡见不鲜，有时付款后收不到货物的情况也会出现。l 退货困难目前网购的货物想要退掉并不是件容易的事，经营者往往要找各种理由拒绝。有时甚至直接在格式合同中明文规定不得退货。对于在退货范围内的商品，通过经营者的规定也根本无法退换。l 网上欺诈或虚假广告互联网技术使得某些商家可以通过匿名的方式躲过调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点发布虚假广告，大行欺诈之道，它们往往打着跳楼价一类的旗号吸引消费者的眼球，借机侵犯消费者的权益为自己牟利。l 无从问津的售后服务许多网民表示，网上购物的售后服务较差，有时商品出了问题经营者能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。l 处于危机中的隐私权隐私权问题是目前大家广泛关注的问题，也是网络安全的一个方面。我国目前对隐私权并没有制定相关的规定，一些商家为了扩大销售额，将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等进行分类，不停发送垃圾推销信息。此外，消费者的信用卡账号、密码被更改、被盗等也是常有之事。所有这些问题如果不能及时有效地解决，肯定会制约未来网上购物的进一步发展。2.2 网上购物的目标人群我国网络购物市场发展面临的政策环境宽松，市场主体购买力不断增强、消费信心逐渐恢复，技术支撑能力不断提升，网络购物市场发展的潜力巨大。截止2009年6月，我国网民规模已达3.38亿，其中，有8788万网购用户，年增加2459万人，年增幅达38.9%，这一规模较2004年翻了近两番。尽管网购网民随网民总体规模同步增长，但其增幅要小于后者。这是由于，网络购物是较为成熟的应用类型，而大量新增网民网络使用是从娱乐类的应用开始的，商务类应用使用率较低，因此，网络购物网民的增幅相对较缓。目前，我国网民存在群体偏年轻化的特点，并且有从较高学历和收入群体向较低学历和收入人群扩散的趋势。网购用户特征的变化也呈现类似的特点，但网购市场用户也具有一定的独特性。在性别上，女性网民成为网络购物的活跃人群，在网络购物中用户中的比例在逐步加大，超过男性占比。网购用户年龄大多集中在1830岁，月收入集中在10003000元，并且以企业白领和学生为主。从网购用户的年龄构成看，网购群体较一般网民更偏年轻化。1830岁的网民是网购的主力，占网购用户总数的81.7%。其中，1824岁的网购用户占比还在提升，年增幅达15.4个百分点。未成年人和40岁以上网民群体网购使用相对较少。前者由于经济独立性较差，可支配收入较少，网购实力不强；后者网络购物的生理和心理屏障较多，网络购物动力较弱。 网购用户中高学历群体占比较高，大学本科学历的占到73.8%，初中以下的只有4.4%。从变化趋势看，大专学历用户已经取代大学本科学历用户成为网购用户的主体，网购用户的学历结构发生较大变化。淘宝网仍然是各类人群购物的主要根据地，如图2-2所示：图2-2 主要购物网站的用户渗透率 由以上分析图我们设计了针对目前大学生在淘宝类型的网站网购的行为做了一个问卷调查来分析课题。2.3 网上购物类型目前网购的模式从电子商务模式中演变过来主要有B2B、B2C、C2C、B2M。B2B = Business to Business. 商家(泛指企业)对商家的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。通俗的说法是指进行电子商务交易的供需双方都是商家(或企业、公司)，她（他）们使用了Internet的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。这些过程包括：发布供求信息，订货及确认订货，支付过程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。有时写作B to B，但为了简便干脆用其谐音B2B(2即two)。 B2B按服务对象可分为外贸B2B及内贸B2B，按行业性质可分为综合B2B和垂直B2B。 B2B的典型是中国供应商、阿里巴巴、中国制造网、敦煌网、慧聪网、瀛商网、电子商务学吧等。B2C = Business to Customer B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城正式运营为标志。第一种： 综合商城：淘宝； 线上的： 太平洋，SM广场，劲浪 商城，谓之城，自然城中会有许多店，是的，综合商城就如我们平时进入太平洋、SM广场、劲浪等现实生活中的大商城一样。商城一楼可能是一级品牌，然后二楼是女士服饰，三楼男士服饰，四楼运动/装饰，五楼手机数码，六楼特价 将N个品牌专卖店装进去，这就是商城。而后面的淘宝商城也自然是这个形式，跟传统无异，它有庞大的购物群体，有稳定的网站平台，有完备的支付体系，诚信安全体系（尽管目前仍然有很多不足），促进了卖家进驻卖东西，买家进去买东西。如同传统商城一样，淘宝自己是不卖东西的，是提供了完备的销售配套。 而线上的商城，在人气足够，产品丰富，物流便捷的情况下，其成本优势，二十四小时的不夜城，无区域限制，更丰富的产品等等优势，体现着网上综合商城即将获得交易市场的一个角色。这种商城在线下是以区域来划分的，每个大的都市总有三五个大的商城。而互联网这一领域，也注定了三五家综合商城独大，目前是淘宝一家独大的尴尬境地。其实相似的有拍拍/易趣/有啊，只是相差甚远，乃至都不太想提及。第二种： 百货商店： 亚马逊，当当，卓越； 线上的：沃尔玛 商店，谓之店，说明卖家只有一个；而百货，即是满足日常消费需求的丰富产品线。这种商店是有自有仓库，会库存系列产品，以备更快的物流配送和客户服务。这种店甚至会有自己的品牌。就如同线下的沃尔马，屈臣氏，百佳百货。这种模式最据关注的当数亚马逊。当当，卓越这种商店存在于网上的，会有多少家呢？因为各自有库存，配送等环境的差异，会给每个平台赋予了各自不同的元素，也就是说是有品牌效应的。有了品牌效应，其实这种模式的网店是可以多家的，不仅仅三五家，可以是一个倍数。可能消费者会因为某一个体验，较小的价格差异，或是一次不好的购物体验，而使得会选择尝试其它家的可能。其中，当当 卓越都试过店中店的模式，不过比较失败，但有想往商城转化的迹象。 第三种：垂直商店：麦考林，红孩子京东，优歌网；线上的：千色店，国美 360商城，笑购网 垂直商店，服务于某些特定的人群或某种特定的需求，提供有关这个领域或需求的全面产品及更专业的服务体现。如麦考林定位于1825岁的年轻女性群体无店面销售载体，尽管起家是用DM，后面慢慢向网店倾向。 红孩子起步时就以母婴市场切入。如京东，做线上的国美，专业于销售电器/3C产品。这种商城的产品存在着更多的相似性，要么都是满足于某一人群的，要么是满足于某种需要，亦或某种平台的（如电器）。垂直商店，存在于互联网上有多少有呢？这取决于市场的细分。设定细分的种类是X的话，那就是X的三到五倍，因为每一个领域，总有三五家在那里竞争着，尽管互联网大家都说没有老二，但也其实不然，尽管老二活得很辛苦，也是卧薪尝胆，坚挺地活着。而也正因为有了良好的竞争格局，而促进了服务完善。这里我们发现一个现象，比如上述例子的京东，红孩子，以近期的动作来看，都开始了扩大产品线，如 红孩子以原有的母婴市场，拓展到以家族为单位的购物平台；如京东通过低价的电器/3C产品吸引了大批的购买者，然后通过丰富产品线，添加/推荐利润空间更大的产品以谋求赢利。很明显，他们都在往综合商店转型。而另一个现象，像麦考林，优歌网这种针对人群细分的垂直商店是将自己形成品牌的趋势。第四种： 复合品牌店：佐丹奴，百丽 佐丹奴是一个传统的服装品牌，自己有N家直属、加盟店。正佳商城开了，佐丹奴进驻，而网上的淘宝商城开了，线上的佐丹奴也进去了。而哪怕是所有的商城都倒掉，佐丹奴也有自己有独立形象店，这就是传统的品牌。当佐丹奴发现线上的消费者和线下的消费者是不同的时候，他们大胆的作了不同价格的运营，而其完善的仓储调配管理通过网络的销售更好的把握了现金流及货品流通的运作。就像百丽，线下有近8000家店，据公布08年就做了160亿的市场。目前进军网络，更是大胆尝试，线上的款式或是品牌有一定的区隔，也进行大量的生产，因为，如何线上卖不完了，那8000家店可是很好的清库存的出口。20万双线每家店销上二十多双就解决了。类似这种店，随着电子商务的成熟，会越来越多的传统品牌商加入电商战场，以抢占新市场，拓充新渠道，优化产品与渠道资源为目标，一波大肆进军的势头蠢蠢欲动。这种网店有多少呢？线下有多少家，线上就会有多少家。而包括了国美这种，都是属于复合型网店，只是整合的力度还不够，模式未成熟，所以暂时不提。 第五种： 轻型品牌店：PPG，VANCL，梦芭莎 中国已是一个生产大国，N多的代工厂，成熟的行业链条足以满足生产需要，而中国人赚钱都是属于产品利润溢价，而非品牌利润溢价（比如中国的MP3，在赚十块钱的利润，而美国的APPLE 赚的却是不止十美金的利润），在环境的催熟下，做一个品牌已非一定必要是自己有工厂，相反，中国拥有了与天独厚的优势，品牌商可以更专注的提供个性化，更细腻的满足受众群体需求的产品，基于品牌定位，加强产品设计，通过信息化应用，配合日益成熟的互联网销售平台，日趋完善的物流配送乃至各种服务等，整条链条日趋细化与完善，使得品牌商可以专注做自己擅长的事情，而其它事情都外包，用最好的原材料提供商，找最好的生产厂商，寻找高效益的有效推广渠道，强强结合，你的优势将突现得淋漓尽致。回头看，世界顶级的品牌商们，不也是这样做吗？轻型的品牌店是可行的，关键是别迷茫了自己，找出自己核心的竞争力，其它让更强的人来承担。而眼下，再有想着什么都是自己干的老板们，也需要重新思考了，别让自己绊倒。前面谈到梦芭莎也开了几家实体店，甚至由原来的卖内衣，拓充产品系列至女性消费的方方面面。这也说明轻型的网店也正在往复合型转化。同时，往后，轻型的品牌店，将对传统的品牌店，挑起一场混战，谁都可能会赢，而输的总是不肯接受别人优点的企业。 第六种： 服务型网店：易美，亦得 易美是一家 网上冲印公司，比如，小王结婚了，跟老婆去了欧洲度蜜月，拍了好多的相片，可是，还没回到家，亲戚朋友们都拿到了小王通过易美网上冲印好的相片，相片有的是嵌在骨瓷杯上，有的按自己的意愿，装订了漂亮的相框，正放在爸爸妈妈的房前。亦得代购，购遍全球。是的，可以帮你到全世界各地去购买你想要的产品，并以收取适量的服务费赢利。服务型的网店越来越多，都是为了满足人们不同的个性需求，甚至 是帮你排队买电影卖，都有人交易，很期待见到更多的服务形式的网店。 第七种： 导购引擎型：爱比网 导购网站不止是爱比网一家，而这是你不得不去的一家导购站。爱比网是一个你的一个选购工具。有比友说过这么一句话:要购物，去淘宝，要选产品，去爱比。我们不得不承认一个事实，淘宝上面的海量产品，和那一家还比一家低的价格让你抵不住诱惑。可是，当你连买什么东西都不知道的话，怎么办呢？ 爱比网既然是一个选购工具，自然有她的妙招。仅以一小例子说明：比如，你想买一款适合自己干性皮肤的面霜你可以通地爱比网的化妆品频道进入，并通过左边的导航以及右边的功能型导航轻松的选取出结果，你甚至可以选择过滤条件，比如选：筛选 过于油腻。匹配出来的，永远是满足你需求的产品。如果你知道你想要什么，又懒得去选，你也可以很轻松的在搜索那里得到答案，比如你想买一款智能型的手机，喜欢诺基亚和多普达，那你甚至可以轻松的键入：我想要诺基亚和多普达的智能手机。是的，答案已出来。爱比网是可信赖的优质网购入口。 爱比网的“去哪里买”收录的全是具备资格的网上零售卖家，配有良好的服务支持，爱比网坚决打击销售假货、水货的不良商家，一旦发展，将永远终止合作。 爱比网是最好的产品体验口碑分享平台比友们可以通过这里分享到比友的产品体验点评，比友们也热衷于将自己用过的产品体验告诉给更多的比友。作为B2C的上游商，给商家们带去客户，是建立在消费者的角度上做服务的，这才是王道。爱比网力争成为电商有效的流量采购平台，并以降低高品质b2c商家们的营销成本。 C2C = Consumer to Consumer C2C同B2B、B2C一样，都是电子商务的几种模式之一。不同的是C2C是用户对用户的模式，C2C商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。 C2C的典型是淘宝网（非商城）、易趣网、拍拍网、百度有啊等。 B2M = Business to Manager B2M是相对于B2B、B2C、C2C的电子商务模式而言，是一种全新的电子商务模式。而这种电子商务相对于以上三种有着本质的不同，其根本的区别在于目标客户群的性质不同，前三者的目标客户群都是作为一种消费者的身份出现，而B2M所针对的客户群是该企业或者该产品的销售者或者为其工作者，而不是最终消费者。企业通过网络平台发布该企业的产品或者服务，职业经理人通过网络获取该企业的产品或者服务信息，并且为该企业提供产品销售或者提供企业服务，企业通过经理人的服务达到销售产品或者获得服务的目的。职业经理人通过为企业提供服务而获取佣金。B2M与传统电子商务相比有了巨大的改进，除了面对的用户群体有着本质的区别外，B2M具有一个更大的特点优势：电子商务的线下发展！以上三者传统电子商务的特点：商品或者服务的买家和卖家都只能是网民，而B2M模式能将网络上的商品和服务信息完全的走到线下，企业发布信息，经理人获得商业信息，并且将商品或者服务提供给所有的百姓，不论是线上还是线下。其实B2M本质上是一种代理模式。 B2M的典型是聚优商城。 2.4 网上购物的一般流程网上购物的付款方式有在线付款以及货到付款，而在线付款则需要通过网上银行或支付宝来支付货款。收货人签收物流配送卖方发货卖方订单处理 买卖双方互评与卖方联系退货换货买方验货收货确认该流程图是按照一般的网购流程（比如淘宝网等网购网站的流程），消费者要先浏览网页，选择自己想要购买的商品，可以先加入购物车，继续选购，或者是直接下订单，如果自己不是注册用户，得先注册了才能下订单，在下订单时要把收货人信息填正确，减少麻烦，一般来说，在卖家会有快递的选择，自己可以根据自己的要求选择快递公司，接着可以选择货到付款或者是网上支付，当订单形成侯就提交订单，整个购物动作就算完成，接下来就是卖家对订单进行处理，根据买家要求发货，物流公司进行配送，在整个配送过程中，一般来说买家可以在网上查询到自己购买的商品的配送情况，货物到达目的地时，会以电话或者是短信的方式通知买家，最后买家对自己的商品进行签收，如果是货到付款就要现场付款，最后买家对商品进行检查，如果不符合自己的预期可以与卖家沟通交流进行退货或者换货处理，如果没有问题，买家就可以在网上进行收获确认，最后买卖双方讲对此次的购物情况作一个相互的评价，至此，整个网上购物的流程就结束了。在整个购物过程中，一定要认真了解自己的意向商品，了解卖家，以防上当受骗，也一定要保护好自己的网银帐号及密码，以防被盗取。当自己的权益被侵犯时，一定要勇于争取自己的权益，必要时可以选择报案的方式。三、物流（快递）3.1 物流（快递）业现状3.1.1 概念快递行业是20世纪末在美国诞生的一个新兴行业；快递，是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。快递行业从表面上看来和传统的邮政业似乎没什么区别，都是通过网络从事文件和物品的递送服务；但是他们也有很大的不同，其货物轻、体积小、价值更高，递送时间要求更高。3.1.2 特征快递产业具有服务性、网络性、时效性、规模经济性等特征。服务性。快递需求是衍生需求，快的产业是属于第三产业中的服务行业。服务是快递产业的基本特征，因此服务质量决定了企业的运营状况。网络性。网点的增加对业务量的影响有两个，一是由于新增网点的快递业务直接增加业务总量。二是由于便利性的提高及公司影响的扩大，原来网点的业务量也间接的增加。但另一方面网点的增加也使成本在增加，增加网点是否能使总体的利润增加，以及网点扩大到什么程度使利润最大化，值得已经具有较大规模的民营企业思考的问题。时效性。在全球都讲究效率的前提下，时效性更是快递的本质要求，时效性是信息、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递在服务保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。规模经济性。规模效益是所有企业都追求的，当然也包括快递业。当快递数量达到一定规模时，无论是分拣还是运输效率都会得到很大的提高。3.1.3 我国快递业发展现状国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成立于1979年。随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务(EMS)，随后国际快递巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。1986年颁布的邮政法规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但是国务院另有规定的除外”。但随着市场经济进一步发展，邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品等快速传递的需求，民营快递企业因此迅速崛起。1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立，1994年初，宅急送在北京成立。2005年12月，中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业。2007年9月，快递服务邮政行业标准发布为快递业提供了规范服务行业标准。2008年7月，快递市场管理办法正式实施。2009年10月1日，快递业务经营许可管理办法和新修改的邮政法同步实施，首次在法律上明确了快递企业的地位，并提出了快递业的准入门槛。我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。2008年，我国登记备案的快递企业达到5000余家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。由于没有一个全国性的统一组织，行业缺乏自律，使得国内行业市场竞争很混乱，同时民营快递企业在经营理念、服务水平和网络结构等各方面与外资巨头有很大的差距，我国民营快递总体呈现“散、小、弱、差、多“现象，主要表在以下方面：1、企业数量多、规模小目前，我国从事快递行业的民营企业上万家，根据一份上海调查局的报告；09年上海民营快递企业467家，注册资金在20万以下的占9成，按员工数量，20人以下的占8成；超过千人的仅4家；而上海恰是中国民营快递发展比较迅速的城市；2、缺乏行业标准快递行业是一个比较年轻的行业，还没有列入国民经济统计之中，没有一个行业标准，普遍运营很混乱；3、机械化、自动化程度不高目前我国民营快递企业还很落后，主要靠人工操作，在宅急送这样民营巨头里，包装、分拣、装卸、搬运等大部分物流环节还是手工操作完成；这和外资巨头存在很大差距；4、遭遇“资金瓶颈”在民营快递企业发展诸多制约因素中，缺乏企业正常发展所必须的资金渠道及流动资金缺乏，成为最主要制约因素。融资难表现在：缺乏有效的正常的融资渠道，大多民营企业以自由资金为主，少数企业建立了银行信贷、风险投资、私募资金等融资渠道。其次是银行信贷难，民营以及快递这两个新概念词加剧了贷款难度，融资担保体系不健全，目前银行主要已不动产做担保，对于快递行业主要是动产的特点又增加难度；5、专业人才缺乏民营快递的从业人员的整体素质都不高，为了节约成本招聘基本上都不要求学历，只有少数高层管理要求本科生；导致企业的服务、业务上以及工作效率等受到一定的影响；3.2 快递企业类型3.2.1 快递公司概述快递公司是指目前国内市场上除了邮政之外的其他快递公司，他们也是运用自己的网络进行快递服务。市面上的国内快递公司主要有：顺丰快递、宅急送快递、申通快递、韵达快递、天天快递、圆通快递、汇通快递、大田快递、巴客快递、源伟丰快递等等，全国有1000家快递公司在开展业务。 3.2.2 快递企业分类目前我国快递业企业分为三类：第一类是外资快递企业，包括联邦快递（FEDEX）、敦豪（DHL）、天地快运（TNT）、联合包裹（UPS）、高保物流（GLEX）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递、韵达快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。 3.2.3 几大主流网购快递企业状况1、顺丰快递顺丰快递，不是加盟形式的，它是由总部统一管理的企业, 所以各地的服务水准都保持基本统一. 是业内公认的, 服务好, 态度好, 全国统一服务电话, 监督机制好. 快递速度超高! 效率最好!缺点是很多稍微偏远的地方还没有设网点, 再就是费用比其他公司稍高，但速度跟质量可以保证。2、邮政EMS邮政EMS的优点很明显的：国有控股，依托强大的国家交通系统，网点多, 几乎通达全国(包括乡村)：运营规范, 实力有保证-至少不会出现全公司跑路找不到人的情况(就曾经有小的快递公司发生这样的事)；邮政EMS运货的车辆在某些地方可能会受到特殊照顾(比如进出某些关口,这些私营公司是无法做到的)；邮政EMS还是通达全球的, 你有国外买家就可以考虑了。EMS也是有缺点的，那就是费用偏高，带点官僚作风，整体服务素质有待提高。3、申通快递虽公司成立于1993年，2004年3月公司通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证，现在已经成为国内速递领域颇具影响力的民营企业之一。目前公司的主要经营地位于上海市青浦区北青公路6186号。公司总部现有员工近千人，分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。4、圆通快递圆通快递最近也被邮政局批评了，但是不影响它跟众多淘宝店铺的合作。因为，圆通快递成立得比较早，虽然，它是加盟形式的，各地服务水准可能有差别，但圆通也算是行业内老资格了，经验丰富。网点也比较多。而且快递出了问题，你至少还是可以向圆通总部投诉。5、宅急送国内最大的民营快递公司，网络500多个点，但大部分是合作网络，自己的点估计有100个左右。优点：速度和EMS差不多，有些区域还要快。缺点：因为是加盟的，各地区质量参差不齐，店家需要注意6、天天快递经过了合并的天天快递，近几年上升势头很猛，服务质量跟快件速度也在慢慢的改善，但是也有缺点，就是发展不均衡，有些地区店家反映很好，有些就常被投诉。7、中通速递虽然，中通速递服务网点近700个，运输、派送车辆1500多辆，但是物流出生的他们目前在快递方面，跟其他大哥相比，还是明显不足，从很多地区的发货速度就能看出，但是，依托成熟的物流体系，相信中通在快递方面的发展，值得各位店家期待。 3.3 网店对物流（快递）的选择本阶段只针对物流运输外包型的网店对快递公司的选择作一个分析。针对不同的货物以及用户不同的需求等各种对网店经营有影响的因素来考虑， 不同网店对快递公司的选择也是不一样的，一般从以下几个方面进行考虑：l 服务态度服务态度这一块作为网店主要要考虑快递员的责任心和敬业态度，一个好的快递员可以为整个货物物流环节加分，减少快递的出错率，