礼仪规范培训课程.docVIP

课目：礼仪规范公司职员的一举一动，一言一行直接代表着公司的形象，从一个职员的穿着打扮，言谈举止，可反应出一个公司的经营理念和管理现状，因此，作为公司我们必须规范大家的礼仪。一、 礼仪包含的内容。（什么是礼仪？）A、礼仪无处不体现。（可见的、可感受到的都能体现出礼仪）B、从第一天上学老师教我们坐端正，教我们“五讲、四美、三热爱”，教我们自己的事情自己做，教我们尊老爱幼，在家中父母教我们讲究卫生，教我们热情接待客人等等都是一种礼仪的培养；长大后我们外出找人问路需要有礼貌，找工作面试需要面试的礼仪，工作中与客户、与同事沟通也时时体现出一个人的礼仪；日常与朋友交往、与朋友吃饭需要有日常生活礼仪；与人谈业务需要有商务礼仪。以上种种，说明是无处不体现出礼仪。 C、通常，我们将礼仪划分为形象礼仪、日常生活礼仪、商务礼仪，万变不离其宗，我认为形象礼仪是基础、是根本，那么根据需要，我们课题主要讲形象礼仪包含的内容，以及日常工作、生活中礼仪规范的实例。礼 仪礼节 礼貌 仪容 仪表肢体语言 问候、称呼语 外露布分 服饰站姿端正（站如松）语言文明 头发 、耳、眼 帽子、衣服坐姿大方（坐如钟）声音清晰 鼻毛 鞋子、肩章行走稳健（动如风）谈话自然 皮肤、口齿（异味）饰带、腰带（女士禁鞋太响） 平和亲切 面部清洁（胡须） 工牌、领带手势优美 热情诚恳 手（指甲） 首饰、钥匙莫打断话 笑容、目光 干净整洁搭配勿用“喂” 不东张西望 协调清空杂物 禁轻佻 精神状态 下班禁穿制服女士淡妆礼貌用语：请、你好、谢谢、不客气、再见谈话禁用的方式：A、质问式 B、怀疑式 C、命令式 D、顶撞式谈话应用的方式：A、询问式 B、请求式 C、商量式 D、解释式礼貌用语的种类：1、称呼语 2、欢迎语 3、问候语 4、祝贺语 5、告别语 6、道歉语 7、应答语 8、征询语 9、接受语 10、婉转推托语以上是我们讲的外在（有形）的形象礼仪，形象礼仪还包括一个人内在（无形）的形象（即指心态）。1、 思想形象是反映道德意识形态的。道德即指人的品质和情操，如高低或低劣，为公或为私等。道德高尚的人表现为做企业之仆，为公司谋利益；在困难和挫折面前敢于负责，不逃避是非；不用职权谋取私利；先人后己，平等公正地待人，不计较个人得失和恩怨，等等。2、 意志形象是反映意志品格的。A、事业心。能够深刻地认识到本职工作与全局的本质联系，并经常以此勉励和教育自己。B、进取心。对工作有高度积极性和主动负责的精神，高瞻远瞩，不满足于现状。C、荣誉感。有自尊心，荣辱感分明，以取得荣誉为自豪，以受到指责为羞耻。D、自信心。相信自己的事业和能力，不向困难和挫折屈服，敢想敢干。E、谦逊。不以功臣自居，在荣誉面前保持清醒的认识，并敢于认识自身的不足和吸取别人的长处。F、忍耐心、责任心、自制力。3、 能力形象是反映公司职员才干和智慧的。A、办事效率。及时、准确地处理问题，不推委、不拖延，时间观念强。B、判断力。逻辑思维能力强，善于分析事物前因后果，头脑敏捷，思路清晰。C、创造力。不断产生新概念，思考问题有独到之处，善于创造和运用新的工作方法；富于想象和联想，善于总结经验，推陈出新。D、施政能力。执行方针政策既有原则性，又有策略性；合理地运用权力，善于运筹、决策和指挥；能自觉地检查工作结果，维持方针政策的连续性。E、有较强的表达、观察、组织、外交能力。4、 气质形象是个性品质的外在表现，通俗地说，气质形象就是人的风度。风度是由人的性格状况、知识素质和生活阅历三个因素综合形成的。领导者的风度美，要遵循的是与现实环境的和谐，即与本职行业的传统作风、被领导者的审美要求和时代精神相一致。二、 好的礼仪在日常工作、生活中给我们带来的好处。（礼仪的重 要性？） 1、给人好的第一印象，有利于各项工作的开展。 2、整洁、稳重能让人产生信赖感。3、做事先做人。 三、 时间、地点、背景不同，礼仪规范应有所不同。例：A、过去见面问候是抱腕，现在见面问候是握手，西方人见面问候是拥抱、接吻。 B、清洁阿姨见领导敬礼，保安见领导鞠躬给人的感觉。1、由以上两个例子可以说明不同的岗位，不同的背景适应于不同的礼仪，所以我们应根据需要进行设计和培训专业所需的礼仪。2、那么我们需要什么样的礼仪呢？在形象礼仪中我们讲了我们应规范的方面，那么我们下面再讲一下日常工作、生活中的应规范的礼仪。四、日常工作、生活中的礼仪。1、 打招呼的礼节。A、遇人应打招呼，有问必有答。B、问候别人的时候，不要在乎别人有没有回应。C、应注意称呼，不能叫“喂”或“那个谁呀”，不要在工作场所叫别人小名或绰号。D、对方正忙于工作，可客气地说一句“抱歉，打扰一下”再交代事项，以免惊扰了对方。E、别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听电话也应立即回应。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。2、 坐着办公，遇人来需站起的时候。A、顾客。B、领导。C、开会时你右手边的人进入或离开。D、贵宾离席时，应有人陪同及恭送。3、 手中正忙时遇客人来应注意的礼仪。4、 借东西及时归还，最好当面借。5、 注意自己工作、用过地方的卫生。6、 公共场所抽烟的文明。7、 对别人的提醒与批评要表示感谢。8、 对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。9、 避免一些坏姿势，如坐立不安，心不在焉，抓头发，咬手指，打哈欠，挖鼻子，掏耳朵，剪手指甲，玩项链、戒指等。10、 走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与长辈上司同行，原则上让其先。进上司办公室、单间或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面应允后才进入，进入后轻轻关门。11、 使用电话要求。A、接听电话勿让铃声超过三遍。B、讲话要亲切、简练、礼貌、和气。C、仔细倾听对方讲话、勿随意打断，听不清时应礼貌提醒。D、打进的电话所找的人不在，应询问对方姓名及时让同事回电话。E、打出电话要找的客户不在，要询问对方这位何时回来，需留话转告应先请教对方姓名，讲完后说“谢谢”。F、讲话时重要部分、复杂部分应重复，力求准确无误。G、谈话结束，表示感谢，让对方先挂电话。H、通话要简短扼要。I、在别人办公室等待，别人正好接电话，应起身、轻问，“我应该在外面等吗？”或让坐，或说，“好，谢谢。我一讲完就来找你。”12、 搭乘电梯应注意的礼仪。A、电梯门口如有很多人在等候，请勿挤在一起或挡住门口，以免防碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。B、男士、晚辈或职员应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。C、与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。D、在电梯内，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。E、进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的难堪。F、即使电梯中的人都不认识，站在开关处，也应做开关的工作。G、携带的物品多或有气味应让他人先使用电梯。13、 打扫、清洗道路遇业主经过时应具备的礼仪。14、 准时参加各类集会，不擅自离席，有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”；分明入席的主次位子；有客人来访等待时不要将搁在一边，可取报刊给对方阅读。15、 要有能力约束滔滔不绝和文不对题的发言人。A、你的观点确实不错，但我不得不宣布你的时间已到，好让他人也有机会发言。如果时间允许，你可以再补充。B、内容与会议事项不符。你说的很重要，但可以在另一个会议上讨论，否则我们完不成议事日程上的问题。会后你可