智能云呼叫中心服务协议-（联通-客户）.doc

1010呼叫中心及智能云语音服务协议甲方: 联系人：电话： 邮 编：地址：乙方： 联系人：电 话：邮 编：地址: 经双方协商，在甲方同意使用乙方呼叫中心系统及号码、话务的前提下，双方本着平等互利的原则订立以下协议：第一条、双方的权利和义务1.1、 乙方拥有合法资质认证从事本合同项下之合作，而其从事合作之行为符合其经营范围之规定。1.2、 经双方友好协商，乙方为甲方实现的个性化呼叫中心功能：（此处客户确有需求，可找客户确认。）a) 语音导航（IVR）功能，客户自助查询、转接b) 来电弹屏。客服（供应商）人员在电话响铃时就能在甲方CRM上看到主叫方客户资料。c) 智能路由，来电根据双方系统定义分配给对应的客服（供应商）人员。d) 录音。呼入、呼出电话全程录音，MP3压缩，方便保存检索。e) 留言。客服人员无法接听电话时可以让客户留言，以便回访。f) 外呼。通过在甲方CRM工作界面上点击客户号码实现外呼。g) ACD排队。实现智能组排队功能。h) 报表。详细获得每个客服人员的工作情况，包括电话数量、应答速度、通话时长等信息。i) 质检。管理人员可以实时监听客服人员通话。1.3、 乙方每月向甲方提供话费账单以及发票（通话费用），甲方在收到发票后的七个工作日内付款给乙方， 乙方有权按照合同约定向甲方收取通话费用。在甲方正常付费的情况下，乙方应向甲方提供呼叫中心系统、号码、话务运营服务。乙方应保证对账单的真实、准确。因甲乙双方就对账单发生异议的，甲方有权延迟付款。1.4、 当系统需要升级优化时，甲乙双方均可提前向对方提出建议。经对方认同，涉及到相关成本投入，以双方友好协商后再次签订协议附件为准.1.5、 当甲方需对服务内容进行变更或停机时，须提前1月向乙方以邮件形式提出书面申请。1.6、 如遇国家通信主管部门或乙方上级公司对相关资费进行调整，或者由于相关协议变更导致甲方资费产生变更，甲乙双方就本合同内容需重新协商，经双方同意后书面形式确认。1.7、 甲方在使用此服务时，不得用于非法经营，否则乙方有权立即取消甲方使用该服务的权利。未经乙方书面同意，甲方不得将此服务转让给第三方使用，否则乙方有权立即取消甲方使用该服务的权利。1.8、 乙方应按照中华人民共和国电信条例的通信质量要求，保证甲方业务使用畅通。若本合同履行期间，国家颁布新的法律法规和服务标准，则新的法律法规和服务标准生效之日起按照新的法律法规和服务标准执行。1.9、 乙方应保证服务的稳定性，因乙方原因导致甲方不能正常使用约定服务的，乙方应承担全部责任。第二条、 计费方法2.1、 经双方友好协商、考虑诚信、长期合作，乙方给予以下优惠支付：a) 乙方提供给甲方1010号码作为甲方客服号码使用，号码由乙方提供并提供客户所需呼叫中心总分机功能，且乙方为促进双方良好合作，免收系统软件系统许可费用（如果合作项目涉及到硬件则由甲方采购，乙方负责实施安装），仅收取甲方每月的通话费用作为整个系统的使用费用，并且包含呼入、呼出费用。b) 考虑甲方业务特点，呼叫中心系统总分机系统、1010号码外呼呼入的话费阶梯式结算 话务结算：当月分钟数0-250000分钟大于1700000分钟结算单价0.1元分钟（呼入）0.1元分钟（呼出）0.09元分钟（呼入）0.07元分钟（呼出）每个1010号码话务最低消费：30000元/月，由于甲方业务初期，乙方同意甲方月最低消费前5个月按实际发生金额缴费，可以不按最低消费缴纳费用。2.2 、软硬件（设备）提供： a) 乙方提供甲方呼叫中心系统涉及软件（CTI、IVR、ACD、录音、报表、坐席等软件许可）/项目中涉及通信中继网关设备等硬件设备 b) 甲方提供呼叫中心系统所需硬件服务器设备。（设备配置最低要求由乙方提供给甲方）.c) 项目中涉及乙方CRM系统与甲方系统深度整合、对接、开发费用双方技术评估涉及开发量，依据开发量计费. 第三条、服务保障3.1通信连通性保证a) 乙方保证为甲方服务的呼叫中心通信系统99.9%（百分之九十九点九）的连通性。b) 乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“通信不连通”时间，“通信不连通”包括由乙方造成的甲方通信不连通的时间（分钟数），如果由于乙方原因导致“甲方托管呼叫中心系统”的“通信联通型”的月连通率未达到99.9%时，即累计当月断线超过43.2分钟以上，以每增加15分钟计一次扣除当月项目费用的5%，累计不超过甲方支付给乙方的当月项目费用总额的10%。但不包含以下原因导致的故障。1) 乙方经甲方同意进行网络维护所引起的；2) 甲方的网络或设备所引起的；3) 甲方本地的应用程序或安装活动所引起的；4) 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；5) 甲方本地的电力中断所引起的；3.2紧急情况报告保证：故障响应及处理时间a) 故障发现小于10分钟b) 故障恢复处理时间小于30分钟c) 故障报告即时报告甲方技术联络人，并于60分钟之内通报乙方技术总经理。d) 乙方将通过甲方指定的方式（电话、EMAIL、传真或短信）联络甲方指定的联络人。3.3客户服务保证：乙方客户服务中心向甲方提供如下服务a) 初装工作受理及工作情况汇报；b) 服务变更受理及工作情况汇报；c) 投诉受理及处理情况汇报；3.4乙方提供724的客户服务。a) 乙方为甲方提供一套独立呼叫中系统，提供18-22E1中继群资源（540路并发）保障,根据客户话务高峰情况，动态增加。b) 7*24客服支持， 客户服务热线：4006869009 c) 紧急联系人：王学良 1801351800、王第四条、支付方式4.1 乙方向甲方提供使用费帐单、发票后，甲方每月20日前向乙方支付前一个月的使用费用。 4.2 一次性开发费：甲方在项目上线后个工作日内向乙方支付；4.3 税费：乙方应在甲方付款前个工作日内向甲方提供正式税务发票，乙方和甲方应各自负责其与本合同相关的税费。4.4 乙方账户信息：开户银行：招商银行北京建国路支行公司账号：862684133610001公司名称：北京乙方融通科技有限公司第五条、保密及其他5.1 合同双方同意除法律法规或政府政策要求外，双方对因履行本合同而取得的另一方的任何信息，包括各种数据、客户资料等业务相关的资料等（以下统称“信息”），不得将上述信息用于本合同明确目的以外的其他任何用途，不得向任何合同双方以外的第三方泄露、转让上述信息或许可其使用上述信息。5.2本合同信息的对外披露，须经合同双方共同协商确定。未经合同双方协商及书面确认，任何一方不得单独发布与本合同有关的任何信息。本保密义务不因合同终止而失效，双方应继续履行。5.3如果一方因不可抗力(如战争、火灾、台风、洪水、地震等自然灾害以及其他在该方的合理控制范围之外的事件)而无法履行或须延期履行本合同，则该方履行合同的期限将被顺延，顺延时间应等于因不可抗力事件的发生而造成的延误时间，以及为使受到不可抗力影响的一方恢复履行其义务所必需的合理额外时间。第六条、违约责任任何一方如有违反本合同所规定各条款的行为发生时，在收到另一方书面通知其违约事项后10天内未纠正其违约行为的，守约方有权以书面通知的方式单方提前终止本合同，并追究违约方之违约责任。第七条、合同有效期7.1本合同有效期为壹年，自2014年 月 日至2015年 月 日。合同期满，合同到期前一个月双方若无异议，合同自动顺延一年，以此类推，顺延次数不限。7.2本合同的订立、效力、解释、履行、变更、解除和争议的解决，均受中华人民共和国法律的管辖。任何产生于本合同或与之有关的争议及分歧，合同双方应协商解决；若协商不成，任何一方可将争议提交北京市海淀区人民法院进行诉讼。在诉讼过程中，除双方有争议且正在进行仲裁或起诉的部分外，合同双方应继续履行合同的其它部分。第八条、附则8.1如果本合同的任何条款在任何时候变成不合法、无