银行柜员综合技能提升训练.doc

银行柜员综合技能提升训练课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。课程收获：1、打造网点柜员的阳光心态（1天）2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天）3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天）4、柜员巧营销及转介绍（2天）5、柜员投诉处理应对（2天）课程时间： 8天，6小时/天授课对象：银行网点柜员课程大纲：第一模块： 柜员阳光心态与服务意识（1天）第一讲：摆正心态“做人”与“做事”1、摆正心态，左手做人，右手做事2、心态是成败的基因小结目标：体验心态对个人成就的重要性第二讲：结果导向让员工跑起来1、员工不做结果的根源是什么2、以结果为导向的训练3、以结果为导向的训练4、你为谁而工作小结目标：培养员工结果意识第三讲：职场必备的六大阳光心态1、职场阳光心态之-积极主动心态1) 什么是积极心态?-积极心态的力量!2) 心理测评：职场中的我表现是积极还是消极3) 剖析员工不主动的根本原因4) 角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动2、职场阳光心态之-100%责任心态1) 员工不想承担责任背后的真正症结是什么?2) 没有该不该承担责任，只有要不要承担责任3) 自我成就修炼责任的三重解读3、职场阳光心态之-老板心态1) 定位自己：你在为谁打工2) 打工心态究竟害了谁3) 老板心态与打工心态的不同行为表现4) 树立老板心态，成就自己事业4、职场阳光心态之-坚持付出心态1) 世界上人生是算总帐的过程2) 付出永远要先于回报3) 付出和回报是绝对成正比的4) 非凡的付出必有非凡的回报小结目标：1、评估自我心理状态2、学会积极、正面思考3、培养责任意识4、培养成本意识5、自动自发工作6、如何正确平衡付出与回报的关系第四讲：职场阳光心态修炼-从优秀到卓越1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁4、职场阳光心态修炼四：不断修行5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老小结目标：1、掌握阳光心态自我修炼六个方法2、提高自我修养第五讲：启动阳光心态的驱动力-凡事感恩1、企业员工为什么要感恩?2、感恩是人生的一堂必修课3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人1) 父母恩给予生命回报父母2) 国家恩给予环境回报国家3) 企业恩给予平台回报企业4) 老板恩给予机会回报老板5) 同事恩给予帮助回报同事第二模块： 柜员职业形象与服务行为规范（讲解练习2天）第一讲：关于职业形象的认知1、 职业形象对个人2、 职业形象对企业3、 柜员职业形象特点l 亲切l 成熟l 专业l 自信第二讲：仪容仪表的要素1、 发型2、 面容3、 耳部4、 手部5、 体味6、 着装7、 配饰8、男员工职业形象标准9、女员工职业形象标准第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配一、化妆的概述1、化妆是一种积极的生活态度2、化妆是尊重自己和他人的体现 3、化妆能使五官扬长避短4、化妆能增添自信和魅力5、化妆上岗是企业形象的展示二、化妆技巧（实操演练）1、面部护肤l 好皮肤才有好妆容l 基础护肤与特别护理2、面部底妆l 完美的底妆等于完美妆容的一半l 粉底的颜色选择l 粉底的打法l 遮瑕笔的用法3、定妆l 定妆散粉与粉饼的用途l 正确的定妆不易脱妆l 如何补妆4、如何修眉画眉l 一眉定江山l 脸型与眉型的搭配艺术l 修眉技巧l 画眉技巧5、眼部妆容l 眼妆是脸部妆容的灵魂l 眼影的打法l 眼线的画法l 睫毛液的使用6、腮红l 腮红的颜色选择l 不同脸型如何打腮红7、唇部妆容l 护理好唇部l 唇膏的选择l 唇膏怎么上不易脱妆l 唇彩的使用第四讲：柜员九大服务行为规范一、表情的规范（微笑、眼神训练）二、站姿的规范三、坐姿的规范四、走姿的规范五、蹲姿的国防六、鞠躬的规范七、签字或阅读指示的规范八、递送物品的规范九、电话礼仪的规范第三模块： 柜员服务意识与标准化服务流程（讲解练习2天）第一讲：唯有服务无法复制1、 银行服务的最高境界l 关注规范和流程l 关注客户需求l 关注客户体验2、 客户体验的最高层次l 什么是客户体验l 如何形成良性的客户体验l 客户体验的最高层次第二讲：柜员“多做一点”的智慧1、 什么叫“多做一点”（案例）2、 “多做一点”的智慧和价值（案例）3、 如何做到“多做一点”（案例）第三讲：柜员服务接待规范1、开门迎客流程l 开门迎客的含义和重要性?l 开门迎客的流程?l 开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲l 招手迎（对应话术）l 笑相问（对应话术）l 双手接（对应话术）l 巧营销（对应话术）l 快准办（对应话术）l 提醒递（对应话术）l 礼相送（对应话术）第四模块： 柜员巧营销及转介绍（2天）第一讲：柜员营销的心理障碍1、 害怕被拒绝2、 害怕处理不了客户疑虑3、 对产品信心不够，不敢推荐4、 认为销售是求人，不太愿意做5、 怕客户看低你的工作6、 有惰性，没压力懒得开口第二讲：柜员营销的心理克服之道1、 拒绝是销售的常态2、 熟记买点，个性化推荐3、 不是卖产品而是卖关爱4、 销售能锻炼人也能成就人5、 主动人生成大业第三讲：联动营销四步骤1、 等候间隙放牌子（案例）2、 处理完业务讲产品（案例）3、 意向客户速转介（案例）4、 潜力客户留电话（案例）第四讲：有针对性的为客户做产品推荐一、产品介绍五大乱象：1、 自信不足-客户疑2、 滔滔不绝-客户烦3、 卖点单一-客户躲4、 卖点超多-客户疑5、 夸大其词-客户厌2、 有针对性的为客户做产品推荐1、 罗列卖点2、 罗列客户3、 双向匹配3、 产品销售的SCBC法则1、 总结2、 对象3、 利益4、 案例4、 卖点提炼的“四点合一”1、 兴趣点-客户关注什么2、 利益点-产品可以做什么3、 支撑点-如何证明利益点的真实性4、 差异点-在我这里成交有什么独特之处5、 交易促成1、 客户拒绝的类型l 假拒绝l 真拒绝l 诈拒绝2、 客户产生拒绝的三大原因l 惯性排斥l 风险忧患l 议价筹码l 缺少魄力l 缺乏实力l 精挑细选3、 营销人员方面导致拒绝的原因l 品行操守l 职业形象l 专业水平l 服务精神4、 产品方面导致拒绝的原因l 收益过低l 口碑过差5、 拒绝处理五大错第一错：气馁第二错：争论第三错：嘲讽第四错：夸大第五错：揭露6、应对策略理性分析：l 对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略l 对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略l 对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略感性判断：l 对心有所属者采用“迂回包抄”策略l 对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略l 对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略7、 交易促成三大信号听思问8、 四类客户促成策略A、犹豫型-缺乏做出决定的勇气应对策略：假戏真唱-营造成交之后的景象话术示例B、光鲜型-缺少达成交易的实力应对策略：以退为进-顺势推出匹配的产品话术示例C、精明型-没有进行纵向比较应对策略：以理服人-提供理性分析的证据话术示例D、贪婪型-渴望增加议价的筹码应对策略：从无到有-寻找打动客户的利益话术示例第五模块： 柜员投诉处理应对（2天）第一讲：主动引导-做好业务办理前的准备工作1、 柜内外联动，提高服务效率l 客户未携带身份证要求办理业务l 客户需重新填单但不愿离开柜台l 客户为了取一笔钱往返银行三趟l 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落2、 规范叫号管理，稳定服务秩序l 客户被插队后情绪激动l 客户不取号排队，强行办理业务l 客户未听到叫号，过号引起纠纷第二讲：沟通到位-高效准确地办理业务1、 杜绝操作失误，是一切服务的起点l 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户l 柜员录入错误，导致汇款被退回l 柜员不当言辞，导致优质客户流失2、 准确解释业务规程，减少沟通的摩擦l 客户投诉银行不予兑换零币l 客户不接受银行自动预约转存业务l 客户无存折是否能冲账l 客户定存提前支取，签字前又要求取消l 大额取款未预约，客户要求取款l 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款3、 熟悉产品介绍，避免不必要的误解l 产品未到期，客户提前来支取l 柜员解释不明，导致客户质疑CA证书l 客户投诉柜面的快速营销第三讲：面对客户不合理要求，多元化应对处理1、 从解决问题角度出发，不直接拒绝客户l 客户提出特殊要求，影响了其他客户l 客户回单丢失，要求银行赔偿l 正常营业前，客户在门外咨询业务2、 在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点l 客户投诉银行处理问题不及时l 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿3、 投诉一旦升级，运用法律知识来应对l 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失l 客户理财亏