试论2080法则在客户服务工作中的应用.doc

试论20/80法则在客户服务工作中的应用梁磊为了更好地服务客户，提高客户满意度，我们烟草企业积极推行以客户关系管理为核心的客户经理制度。现在我市的客户经理制度已初步形成，客户服务工作也基本上正常开展了。但是很多客户经理每日走访几十户零售户，指导零售户订烟购进，摆放烟柜，宣传品牌，处理客户意见，分析客户销量，提供市场信息面对纷繁复杂的工作，似乎总是在忙不完的日常事务中脱不开身，不能理出一个清晰的工作头绪，更难谈好的工作成效。因此，通过20/80法则，寻找客户服务工作的重心，提高工作效率和效果是很有意义的。一、20/80法则的含义和基本内容20/80法则是经济学的理论，意思是说，在工作或生活上可能有一现象，就是少数的几桩事总事件数量的20却成就了大部分的价值总价值的80。观察日常生活的各个方面，我们可以发现，这种20的做功成就80的成果的现象是普遍存在的。例如你每日的工作有十几项、二十项甚至更多，但关键的工作可能只有三、四项；要写一篇文章，找了大量的资料，结果我们会发现，里面的20给我们的感悟最多、启发最大，其余的80%资料都只起到了20的作用；整理一下资料，可能发现80常用的资料集中在20的档案中，80出去吃饭的时候我们都去那20的餐厅，80的电话来自认识的20的人。同样，20/80法则也存在于烟草行业中并不断的发挥作用，一个常见的例子就是一个市公司往往80的销售额来源于20的卷烟品种。在现代企业管理中，20/80法则是一个不可忽视的规律。其基本内容有： 一是“20/80管理法则”。企业主要抓好20的骨干力量的管理，再以20的少数员工带动80的多数员工，以提高企业效率。二是“20/80决策法则”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策，以达到纲举目张的效应。三是“20/80融资法则”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。四是“20/80营销法则”。经营者要抓住20的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。五是“20/80人脉法则”，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金人脉”。二、20/80法则的作用形式为什么会存在20/80法则这种现象？笔者经过对大量20/80法则案例的深入思索，取得了一些浅薄的看法。我认为20/80法则发生作用有三种形式：1、从系统的角度来看，一个系统内部各要素、各部分之间是相互联系、相互作用的，对某部分的做功可以通过这种联系而延伸、扩张，从而影响到剩余的部分，而其中某些部分由于其所处的位置，其扩张效应特别强，对其余部分的影响特别大，就出现了20/80法则的现象。比如，擒贼先擒王，为什么先擒王会令余下的贼众战斗力大减呢，就是因为贼众与贼王之间的联系贼王被擒对余下的贼众产生的很大的心理影响。2、事物的各个组成部分之间存在着的共性，由于这种共性的存在使得少数产品、方案就能满足事物全体的需要。如某一市场上少数品牌的产品占据很大的市场份额，就是因为消费者需求的同质性比较高，因而少数品牌产品即有可能占领此市场空间。3、20/80现象产生20/80法则。社会生活的很多方面都存在20/80现象，比如社会财富集中在少数人手中，智力资源集中在少数人手中等等现象。因此，一个领域中的20/80现象造成了一股外部力量要对该领域发生作用时，要倚重该领域的20，要按照该领域中的20/80比例来发生作用，于是就形成了一个新的20/80现象。这可以说是20/80法则造成的20/80法则。这三种形式是相互渗透、相互作用的，事物之间的相互联系可能就是因为其共性的存在，事物之间的共性则可能是其间的相互联系的原因，各个事物之间的相互作用又造成20/80现象的扩散。如上例提到的产品市场份额，除了消费需求的共性起作用外，同时也因为消费者之间的相互影响，如亲戚朋友使用过后的推荐购买等。或者又因为此消费市场上少数此产品的先锋使用者的影响，带动一批消费者跟风购买造就了产品的热销，又可以看做是一个20/80现象带来的另一个20/80现象。三、20/80法则的应用方式集中管理20/80法则从一方面看是20的努力成就80的成果，与此同时，我们应该看到该法则的另一面是80的做功只能取得20的成果。因为这种现象的普遍存在，所以如果我们把我们的精力放在80的无用功上面，则是十分的浪费，效率将是低下的。因而探求如何把努力集中于20的高价值方面是很有必要的。20/80法则应用于企业的经营管理或个人的工作等方面，其要旨在于将20的事务，明确为应倾斜的重点方面，从而指导企业家或个人突出重点，抓关键环节，谋求最大成果。20/80法则所提倡的，就是“有所为，有所不为”的思维方式。很多企业、个人的成功，就是在一个领域里成为世界冠军。它将20/80作为确定比值，本身就说明工作中、学习中，不应面面俱到，而应侧重抓关键的人、关键的环节、关键的岗位、关键的项目。因此，企业家要想作出建树，就必须将企业管理的注意力集中到20的重点经营要务上来，采取倾斜性措施，确保它们得到重点突破，进而以重点带全面、取得企业经营整体进步；个人要想取得好的工作成果，就必须将精力集中到20的重点事务上来，确保其取得突破，进而以重点带动全面，取得工作的全面完成。在很多时候我们已经不自觉的应用了这种方法，例如，工作中我们强调要抓住关键环节，战争中强调要打击敌人要害，俗话说的“打蛇要打七寸”等，就蕴含了集中力量，通过作用于少部分关键环节而对全局产生重大影响。 总之，“20/80法则”要求在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要集中资源抓关键人员、关键环节、关键客户、关键项目、关键岗位。四、20/80法则在客户服务中的应用20/80法则在各个方面均可进行广泛的应用，以下笔者试从关键工作任务和关键客户两个方面，就20/80法则在行业客户经理日常服务工作的应用提出一些看法。（一）20/80工作法则时间作为一个重要的资源，其珍贵性自不待言。通过良好的筹划，把时间更多地集中在关键工作任务上，以产生事半功倍的效果，是20/80法则的一大应用。对客户经理日常工作的分析，我们发现，只从单一的维度对这些日常工作内容进行分析是不全面的，按照“时间管理四象限法”的原理，我们从重要性和紧迫性两个维度来进行分析，把工作分成四类来加以分析，如下图所示：B重要而不紧迫重要D不重要也不紧迫A重要又紧迫C紧迫而不重要紧迫不紧迫不重要客户经理的日常工作，其内容主要可分为以下几个大类：客户信息资料的维护、市场信息分析、走访零售户例行的基础工作（指导订货、卷烟陈列等）、新品宣传、投诉处理、指导经营等等。将客户经理日常工作内容按以上四种类别进行分析，如下表所示：工作类型客户经理工作内容A重要而紧迫投诉处理B重要不紧迫市场信息分析、客户经营指导C紧迫不重要客户信息资料维护D不重要也不紧迫走访零售户的例行工作按以下原则完成四类工作，可以帮助我们把时间较多集中于重要工作，以争取最大的工作效率和成果：1、重要而紧迫的事马上做，做完之后检讨是不是应采取措施在今后避免类似情况的再度发生。2、其次是做重要而不紧迫的事，这一类的事情影响深远，效益是中长期的，如果一再拖延，所以应该拟定具体目标和化整为零的计划，在较长的一段时间内，分阶段按时完成。3、紧迫但不重要的事，可每天留一些空白时间来处理这类的事。4、最后一类是不重要也不紧迫的事，在这里笔者把走访零售户的例行工作作为这一类，并不是说此工作可有可无，而是经过一段时间的走访、指导之后，客户可以自行完成这些工作，因而就相对不紧迫不重要了。对此类工作，可以偶一为之，但限时间就结束；或者提升层次，把这些琐碎的工作提升为信息的收集、与客户的感情交流等。（二）20/80客户法则人的精力是有限的，一个客户经理负责100多户零售户，如果想给每个客户都提供全面的服务，是不可能的。其次，每个零售户的实际经营情况不同，对烟草公司的需要也不同，没有必要给每个零售户都提供同一的服务。可以考虑利用20/80法则，把精力主要放到20能带来最大影响力的客户中去，然后利用客户之间的相互影响、示范作用，让客户自行学习先进经验，以取得工作成效的最大化。也就是要对客户进行分类，明确自己服务的重点对象，对不同客户提供不同服务。那么，如何明确自己服务的重点对象呢？笔者认为，可以从以下几个方面进行考虑：1、经营、生活有困难的零售户。有些此类客户对我们的工作起到了影响，比如有些残疾人客户因为身体原因而在电子扣款，去银行存钱方面存在一定的困难，有些年纪大的客户会口齿不清，或者是听力下降，而影响电话访销。一些零售户不识字，有的甚至阿拉伯数字都不认识，不能用简码订烟，影响了电话访销的效率。对这一类客户提供优良服务和帮助，消费者的正面口碑效应可以最大限度的发挥作用，而且可以借助社会媒体进行宣传，加强对这类零售户的服务，对我们烟草优良形象的塑造起到事半功倍的作用。2、销量比较大的零售户。这些零售户对我们的贡献较大，为我们烟草公司创造的利润较多，值得我们在其身上投入服务。而且这些大户经济实力较强，有能力在店面装修等方面进行投入，可以起到经营方面的示范作用。如果此类大户积极配合我们烟草的政策的话，对其他零售户，对消费者，都有很强的宣传示范作用。3、意见比较多的零售户。有一些零售户由于种种方面的原因，对我们烟草公司有较大的意见，或者在配合我们烟草工作上做得比较差。比如有些零售户由于以前曾经违反专卖法而被查处，而对烟草怀恨