关于我区物业管理工作的调查与思考-第三期.doc

第 三 期 二一年十一月二十五日关于我区物业管理工作的调查与思考拱墅区人大常委会城建环保工委 物业管理是城市更新与发展，城市管理和社会建设中的主要工作，是维护群众利益和谐社会建设总体战略中的重要内容，物业管理做的好坏直接影响着最清洁城市的创建，城市品位的提升，百姓安居乐业和社会的稳定。为此，我委根据区人大常委会的安排，于今年6月开展了调研。一、物业管理现状拱墅区物业管理自2000年起步，至2010年8月共有物业管理企业56家（其中一级资质企业4家、二级资质企业21家、三级资质企业31家，在我区注册5家），从业人员超过2800人。我区物业管理分专业化物业管理和准物业管理。在管专业物业面积736万方，2009年以来老旧住宅区结合庭院改善和危旧房改善工程推进的准物业管理为216万方。二、主要成效通过召开物业管理企业经理座谈会，走访部分镇街分管领导、社区书记、主任及部分业主，我们感到在我区物业快速发展的这几年，物业管理工作取得了明显的成绩。（一）物业管理逐步走向规范。自2003年国家、省和市的物业管理条例（简称）实施后，各级职能部门相继制定有关制度，规范物业管理工作，如城乡建设部2009年制定了业主大会和业主委员会的指导规则，杭州市房产局2009年下发了关于进一步加强物业管理项目主任（经理）考核工作的通知，杭州市司法局于2010年下发了关于物业纠纷调解化解的办法，相关业务部门也从09年开始对物业管理项目主任（经理）进行了考核，社区和物业公司相互支持配合，使业主大会成立和运作、物业服务收费、物业交接管理、专项维修资金的使用等工作有序开展、有章可循，为进一步规范和发展物业管理工作打下了扎实基础。（二）业主对物业管理的意识有了明显的增强。自物业管理条例实施以来，区政府及主管部门通过开展各种宣传和培训，使广大业主、物业管理者认识到，对物业进行有效管理是利国利民利己的好事，广大业主支持物业管理，营造了依法开展物业管理的良好氛围。（三）物业管理的体制和工作机制基本健全。经过这几年对物业管理的探索和实践，由原来以区政府部门为主体的物业管理机制，逐步转变为政府主导、市场运作、业主参与的物业管理模式。主管部门建立了物业管理的网络平台，使投诉、执法、协调更加便捷。在实际运作中，属地（街道）社区在小区物业管理中发挥了极其重要的组织、协调、指导和监督作用。（四）物业管理行业发展较快。这几年物业管理已成为我区房屋管理的主要形式。每年新增5-7个小区物业，物业服务企业发展较快，已形成了物业服务管理的主力军，同时涌现出一批优秀的物业管理小区，带动我区物业管理行业的健康发展，对促进和谐社区、平安社区、清洁社区起到了积极的示范作用。三、物业管理存在的主要问题及分析随着城市化的快速发展，物业小区数量的快速增加，业主维护自身利益的意识在不断增强，物业管理的难度越来越大。经调查发现，物业管理中存在的问题有以下五方面：（一）农转居小区业主委员会未成立。一是大部分农转居小区的业主都是近几年回迁的拆迁户，受以前分散居住的影响，公共管理的意识还不强，组建业主委员会的愿望不强。二是习惯以前村委或集体经济合作社的管理模式，希望大包大揽。三是新组建的社区还没有精力和时间来指导组建业主委员会。（二）业主委员会运行机制不够健全。业主委员会是业主大会的执行机构，是业主与物业企业之间的诉求、沟通、协调、监督的桥梁。但在调查中发现，一些业主委员会工作不积极，不主动为业主维护利益、怕得罪人，一旦碰到棘手问题就集体辞职，个别业主委员会在不当利益的驱使下，不经业主大会同意随意行使权力，对社会稳定产生一定的影响。究其原因，一是缺乏对业主委员会的有效监督和制约机制。表现为个别成员未经业主大会同意任意决定业主的共同事务，造成了业主共同利益的损害；有的小区业主动机不纯，从个人利益出发，争当业主委员会领导，利益当头、以权谋私，损害了广大业主利益。二是业主委员会机构松散、权利保障较难，由于业主委员会是业主大会的执行机构，没有实质性的权利，而且工作需业余时间，工作难度大还要两头受气，没有一定的经费保障，很多人都认为是出力不讨好的差事，遇到难事、棘手事，工作不主动，半途退出的事时有发生。此外，一些小区业主对业主委员会产生的程序、职责、地位、权力、作用等认识不足，参与管理的积极性不强。（三）物业管理服务质量不平衡。据统计，我区86个物业管理小区中，有70%的小区管理较好，大多数业主表示满意。有10%的小区由于物业管理企业的管理能力偏弱，与业主、业主委员会的沟通不够，与社区配合不够密切等，服务质量低，业主满意度低。（四）物业费收取难。据统计，除写字楼和新入住小区外，其他住宅小区的物业费收取率为68.6%，主要原因：一是一些服务人员责任心不强，服务质量差，与业主沟通不及时，导致业主有意见而拒绝缴费。二是工程遗留问题随着物业交接，将问题转嫁给物业服务企业，成为业主不缴费的借口。三是业主自身原因，如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时。四是由于物业企业服务不到位或提供的隐性服务被忽视。不少业主认为，交了物业管理费、交了停车费，还有物业经营性用房的收入，只雇了几个保安、清洁工，这钱花的太冤枉，于是不交物业管理费。五是有的业主与准物业小区和旧小区相比，认为它们缴费低也有保安和清洁工，自己缴了几倍的钱，得不到理想的服务，觉得缴费太多。六是农转居小区业主由于入住以前是分散居住，保洁工作均由村和集体经济合作社负责，少数人在思想上没有交物业管理费意识，能不交就不交。 （五）有关部门指导监督物业管理企业力度还不够。1、人员不够。我区有关部门现有4名物管工作人员，目前只能维持日常工作，要监管好56家物管企业，指导、引导、协调近百个物业小区，已力不从心。而现在的有关部门、街道没有按照新出台的以人民调解方式化解住宅小区物业纠纷的指导意见、杭州市物业服务企业退出项目管理暂行办法设立专门的机构、人员负责相关工作。2、根基不厚。对物业管理企业的指导监督力度还不够。各镇、街道的物业管理工作基本由分管城建的负责人承担，科室一般为城管科兼，社区又缺乏专业人才，随着物业管理工作的不断深入，物业覆盖面的不断扩大，没有固定懂业务的科室、人员积极跟进容易导致工作脱节。3、强度不够。物业主管部门对物业企业的监督力度还需加大，最近市房管局出台的关于进一步加强物业管理项目主任（经理）考核工作的通知以招投标限制、资质提升等方面为契入点，一定程度上制约了一些物业企业的不合理、不规范行为，但由于参与考核的局限性，弱化了属地主管部门、社区的监督平台。4、正面宣传报道不够。很长一段时间以来，媒体对物业管理纠纷的报道时常失之偏颇，常常以物业使用人的使用需求替代物业的科学管理标准、以物业管理意愿中的道德标准代替处理物业管理纠纷中的法制标准、强调对公众观点的引导而轻视对事件真实过程、将物业管理的权利与义务进行分离的报道也使化解物业管理纠纷的方向被误导。四、进一步做好物业管理工作的建议促进住宅小区物业管理的和谐发展，应以物权法的颁布实施为契机，健全完善各种配套法制，使各方的行为有法可依，有法必依，在公正透明的法制环境下实现良性合作、互利共赢、协调发展。（一）进一步加强宣传力度。加大业主对物业管理的正面宣传和引导，使业主树立正确的“物业服务消费观”，同时使业主了解物业管理工作的内容，及时做好解释与沟通，应使业主认识到物业服务是一种有偿服务，使业主的生活环境及其品位得到进一步提升。（二）大力提高物业管理从业人员素质。要加强物业管理专业人员的管理及培训，从注册物业管理师职业资格管理和物业管理人员上岗资格两个层面，逐步建立职业资格制度，造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专业人员队伍。同时要继续采取多种形式，全方位多层次加强对街道干部、社区负责人和社区干部的培训。（三）加强对物业企业监管力度。1、部门的物管人员应加强，物业管理是朝阳产业，发展迅速，人员配备跟不上，无法加强对物业服务企业的考核、指导、监督，以及对业主委员会、社区的指导和帮助。2、前期物业选聘应由当地政府及部门进行，倡导前期物业对开发建设单位的移交监督，从源头上保证业主的应得利益。3、完善等级服务收费制度，加强对物业管理企业的财务审计，防止物业管理企业有收支不合理的的情况。4、协助小区营造良好的文化氛围，要建立有效的沟通渠道（如小区论坛、温馨告示），深入了解小区居民的年龄结构、文化层次，定期开展一些健康向上的联谊活动。5、要进一步加强对物业管理企业的考核力度。主管部门在考核时要多听取街道、社区及业主委员会的意见，全方位了解物业管理企业的情况，合理评价物业管理企业。6、积极探索建立物业管理的政府应急机制。政府要研究制定业主大会无法召开、履职，业主委员会不作为或辞职，物业服务企业擅自撤离服务等重大事项时的应急办法，确保业主有一个稳定、清洁、安全的居住环境。（四）尽快出台条例实施细则。当前反映条例实际操作中职责认定不明晰，容易产生纠纷，如出现业主被入室抢盗、车辆损坏被偷以及管理不到位等现象，对物业服务企业的责任难以界定。建议上级有关部门尽快出台科学、合理、操作性强的条例实施细则，以确保物业管理行业的有序健康发展。（五）简化催缴物业服务费法律程序。当