车友俱乐部2011年年度工作总结及计划.doc

0539车友俱乐部2011年年度工作总结及计划 -市场部-陈忠发 在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为临沂万邦公司0539车友俱乐部的负责人，我深深感受到公司的蓬勃发展的热气，与之拼搏奋斗的精神。 我是今年7月份来到公司工作，7月20号分管车友俱乐部工作，由于我缺乏对汽车行业知识和对临沂风土人情及习惯的了解，仅凭对工作的积极热情和几年积累的工作经验较好的完成了全年工作。为了迅速融入这个行业当中来，来到公司之后，一切从零开始，一边学习汽车有关知识，一边摸索市场和了解临沂本地的风土人情及习惯，遇到销售和关于车务方面的难点和问题，我经常请教有经验的同事赵总、林经理和赵国伟经理。现就今年的5个半月当中所做的重要工作情况总结如下：工作内容：俱乐部人员管理、招聘；会员管理和办理；会员店管理及开发；小区管理开发及维护；俱乐部推广及宣传。取得的成绩总的来说现在我们收费会员有29个分别为金卡会员18个；银卡会员2个，普卡会员9个，签约合作小区14家，会员店总计42家;宾馆酒店11家、饭店6家、酒吧休闲娱乐3家、汽车装具4家、洗车5家（3家免费）、汽车修理7家、补胎、四轮定位2家、酒品销售3家、个人消费1家。具体每月完成工作如下：七月份：整理市场部相关规章制度并且落实，办理普卡会员3个。八月份：主要是收集客户资料；小区做活动；会员店管理及开发；公司开业庆典宣传；八月份办理银卡会员一个。九月份：修改并完善车友俱乐部服务条款；调整市场部奖罚制度、绩效考核；招聘新员工并培训；监督收集资料、出单；九月份办理金卡会员三个、银卡会员一个、普卡会员两个 。共计办理会员5个。十月份：本月小区做活动10家；新开发会员店15家；小区10家；本月办理金卡会员2个。十一月份：会员店放标志15家，小区活动8家；新开发会员店10家，小区8家；办理会员2个，普卡会员一个。十二月份：谈小区5家，会员店管理维护20家，新增加会员店7家；办理金卡会员4个。一月份上旬，签约小区14家，办理金卡会员6个，普卡会员一个经验和收获1，对汽车行业有一定的了解2，对临沂本地文化了解一些对临沂兰山区路熟悉存在不足点1， 与人沟通时，性格方面太急躁，没有耐心，不等对方说完，已下结论2， 不知什么时候开始学会了常发牢骚，爱抱怨，不解决问题3， 固执，顽固不化4， 做事拖拖拉拉，没有很强的执行力5， 大部分时间做些与管理无关的内勤工作，没有实质的起到管理带好团队。2012年计划1、 2012年目标销售任务办理会员600个。覆盖区域3区九县。2、 俱乐部须大量销售人员及区域管理人员，具体管理人员12个分别负责3区九县业务开展工作，其工作主要是发展会员，推广俱乐部婚车，给会员带来实质性的利益。客服2名、负责会员档案管理及会员维护工作。3、 完善会员服务、完善会员店管理、完善小区广告宣传。4、 做好俱乐部推广工作，让其更多车友知道俱乐部了解俱乐部加入俱乐部。销售部绩效考核考核目的：使员工更有效的开展工作。员工的工作与其能力非常匹配，员工的积极性很高。首先要做好科学分工，再明确岗位职责，其后做好定时考核。业务指标设计及量化序号 考核大项 考核细项1营销计划管理 （1）根据公司下达的业务任务，制订完善的符合公司实际情况的营销计划（2）监督营销计划的实施情况，保证按时完成业务任务2推广 （1）根据俱乐部现有资源，制定合理的推广方案，提高俱乐部的知名度（2）监督推广方案的执行情况，及时发现业务过程中的问题，保证业务活动的顺利进行3 客户管理（1）整理客户资料，建立完整的客户档案系统（2）开设论坛、QQ聊天群等，及时、有效地处理客户咨询及投诉工作，确保客户有较高的满意度4业务人员管理 （1）配合人力资源部招聘符合公司业务岗位的业务人员（2）定期对业务人员进行业务技巧方面的培训，提高团队业务能力业务考核指标设计及量化序号 考核大项 考核细项1 业务任务与人员管理 （1）根据公司下达业务目标合理进行业务任务分配，责任到人 （2）及时、有效地组织对业务人员进行产品知识、业务方法、业务技巧等方面的培训（3）组织业务人员制定工作计划，进行工作总结，汇总业务人员对俱乐部会员服务价格、会员服务的意见2 开展业务活动 （1）定期组织开展市场调查，分析市场动态和竞争对手情况，提出有效的意见（2）通过各种途径收集并分析客户资料，开发客户，完成公司制定的年度、季度、月度业务额指标（3）组织拟定、签订业务合同，保证合同的正常履行（4）配合服务工程部等相关部门执行业务活动方案，扩大俱乐部会员的市场份额3 售后服务管理 （1）定期进行客户回访，挖掘客户需求，达成客户续签或二次购买（2）组织收集客户意见与建议，正确处理客户的投诉5 客户信息管理 （1）更新、完善客户资料库，保证资料库的实用性与时效性（2）组织分析客户信用情况，评定客户信用等级（3）有效地组织对客户进行分级管理6 市场定位与产品定位 （1）寻找俱乐部的目标市场，对车友的市场供求信息进行跟踪、预测和分析（2）对目标市场的消费者群体的年龄、性别、职业、经济购买力、心理特点、购买习惯等要素进行周密的市场调查和研究（3）根据目标市场的机会增长点，研究、分析新产品开发的市场潜力，提出有效的新产品开发机会（4）组织做好俱乐部服务项目的属性、利益、用途、用户、竞争者、品类、性价比等各方面的基本定位工作公司对业务部进行考核的内容包括业务任务考核和部门管理绩效考核考核两个方面时间：每季度考核一次