沟通之要——循序渐进的步骤.doc

沟通之要循序渐进的步骤 沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通的目的。因此沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普遍用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。销售代表和客户沟通的过程中，由于双方有共同的目标、共同的利益基础，沟通过程还是有章可循的。1打破“坚冰” 王老板是某地区的销售大户，小张就任销售代表以来一直就想结识王老板。于是小张打听到王老板的电话，约定了时间见面。按照约定的时间，小张来到王老板的办公室，一进门双方自我介绍了一下。（文/郭汉尧）“王总，你的办公室很别致，样品放在办公室里，天天就像看到自己的孩子一样。”小张看着王总说。“是呀，我们主要做代理，也有自己开发的产品，这个办公室是专门请广告公司设计的。一方面是办公用，另一方面是产品陈列室，我们代理的产品也有样品在这里。”王总边说边指着这些样品。“您的下家来您这儿，你就可以展示产品，您也是半个销售人员。”小张说。“何只半个销售人员，我10年前创办这个企业的时候，可是全职销售人员。”王总若有所思地说。然后他们谈论什么呢？一定是王总的创业生涯。通过这次谈话，小张了解对方公司的成长历史和五总的奋斗史，同时王总也认为小张是“可造之才”，进而对他的产品感兴趣。人们都善于伪装自己，希望被别人接受和认同，希望被别人赞美和崇拜。在商界，很多人面前都有“职业的紧冰”，只有谈论对方感兴趣的话题，才有可能打破“坚冰”。在上面的对话中，小张主是通过谈论王老板感兴趣的话题作为谈业务的开场，使王老板和他更亲近，为谈业务打下基础，这就是沟通中的“破冰船”技巧。但是你使用这个技巧的时候要分清楚对象、场合、气氛等条件。万一小张开口说办公室布置得很别致，王老板打击小张，小张怎么办呢？这就是先开口说话的劣势，你先开口，可能受到对方的打击。有些人就依靠打击别人来建立自己的自信。假设下面的对话，王老板不给小张面子。“王总，你的办公室很别致，样品放在办公室里，天天像看到自己的孩子一样。”小张看着王总说。王老板皱着眉说：“哪儿呀，我早就想换办公室了。我的一个朋友说这里风水不好。”这时小张心理是什么感受，是不是有点挫折感？很可能信心受到了打击，可能想：“他怎么这样？又不是听不出这是句客气话，是不是对我们公司有看法，还是对我有看法。”谁知道呢？可能王老板是直率人，有什么就说什么，那就是小张多心了。也可能王老板就是对小张有看法，因为小张到这个地区，不是最先来找他，所以他感觉不舒服。作为小张，在这样的场合下，就很难判断到底王老板是什么意思了。所以在开场的时候尽量谈绝对正确的事情，让双方绝对有共同语言。比如这样开始。“王老板，早就听说您的大名了，没想到您这么年轻。”“那里，那里。已经是快55的人了，老了，快退休了。”“是吗？看不出。您的身体很好，听说上次和某某厂家搞促销，一周跑5个地市，了不起。”小张伸出手掌。“有时是这样的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地说。“那怎么吃得消？我刚做业务的时候也能做到，从今年开始就不行了，您看我才26。”“还好，我每天都锻炼身体，坚持晨跑，本地的商业圈里，可能就是我了。”王老板自豪地说。“你从什么时候开始的”小张问。这样的开场是谈王老板的健康，王老板不大可能说自己年老了，不中用了，毕竟他有“一周跑5个地市”的事实。如果王老板自谦，也是站在前辈关心、爱护后辈的角度上的。所以上面的小张谈的就是“绝对正确”的事情，很可能博得王老板的好感。这样的方式可以打破双方前面的“坚冰”，使以后的沟通更顺畅。2、说事实和道理小张回到办公室，准备把拜访王老板的经过写成报告。这时李经理从外面回到他的办公室，把办公室的灯关了。10分钟后，小张写完报告，看到李经理办公室的灯还是关的，不知道李经理在做什么。这个时候市场部的小赵打来了电话问：“小张，你们经理在吗？他的电话没有人接，我有急事找他签字。”“经理在办公室，我看他在休息。你过10分钟打他办公室的电话。”这时问题就出来了，小张明明只看到李经理把灯关了，他怎么知道李经理在休息呢？可能李经理是在思考问题，也可能怕别人打扰，在给重要客户打电话。“李经理在休息”是小张的主观推断，而不是事实，这样说了以后很可能让市场部的小赵产生误解。李经理在工作时间休息，很可能成为公司的流言，最终伤害到李经理，也会伤害到小张。那么，这样说可以就比较好。“小张，你们经理在吗？他的电话没有人接，我有急事找他签字。”“我没看见他出去过，可能是电话坏了，要不，你等10分钟再找他？”“好的”小张到李经理的办公室，提醒李经理：“您好，市场部的小李要找你签一份文件，过10分钟打电话过来。”这样对李经理的提醒，李经理会感激小张，不管李经理刚才在做什么。沟通中最怕的误解，因为不了解情况而妄加推断，这是产生误解的主要原因。3、引导对方很多公司训练员工的电话技巧，要求事先设计沟通脚本，只有你对这引起步骤了然于心，才能更好地引导对方。下面是一个想让客户多定货的电话脚本。脚本如下：（1）首先要赞美对方 ，说对方对工作的配合使自己完成销售计划了，提起对方的兴趣。（2）在对方高兴的时候，询问一下最近的销售情况。（3）对方可能抱怨公司的支持不够多，正好提出促销计划。（4）要求多进货。4、让对方做出结论每个人都愿意按自己的想法做事，“我策划了这个事情，最后做成了”，找到做事情的成就感。而不是因为听从了别人的建议，在别人的指导下做事。所以要引导对方，让对方做出结论，而这个结论就是你的沟通目的。例如你想让对方给零售店铺货，可能你不能给他额度，要客户自己的垫付资金：“王总，你好。”“小张，你好，最近你很少来了。”王总迟疑地说。“被公司的一些事情缠住了。”“有什么举措吗？”“公司要开展一个终端管理的奖励活动，具体的操作办法，还在草拟。”“怎么奖励？”王总感兴趣了。“具体怎么奖励我还不清楚，但听说这次的奖励金额非常大。大概有终端陈列、店员首推率等指标，我担心零售店和你的联系不很紧密，就很可能拿不到这个奖励。”小张注视着王总说。“哦，你也给出点主意，现在市场不好，能挣点也好打平费用。”“我想货到终端是最重要的。”小张说完，停顿了下。“那我明天铺货下去，你也来培训一下店员。”“好的，我明天一定赶到。你做一份铺货的表格，我们一起来研究。”这样的方式可能比直接要求客户铺货要好一点，因为这个是客户自己想做的事情，不是我们强令客户做的事情，客户一定很投入。销售代表还可以强调终端管理的重要性，这样使得客户不只为了奖励而做终端，而是做个长久打算。5赞美或者表态式的结论沟通的结论很重要，如果不把握好沟通结尾时间，很可能使沟通的效果打折扣。下面的案例就是：你们分公司已经连续3个月没有完成销售任务，销售经理比较着急，这次总公司安排了很大的销售任务，基本上是“不可能完成的”。销售经理做任务分解计划，给每个销售代有都加大了任务量，你认为给你的任务量偏大，别的同事也这样认为，你不可能完成任务。在任务分解会议上，你举手，站了起来，你将怎样和销售经理沟通？这个时候是最危险的时候，同时如果你沟通到位了，就是最安全的时候。危险是因为你这样站起来是挑战销售经理的权威，他三个月没有完成销售任务了，他面临“下课”的危机，这时总部又给了一个不可能完成的任务，他只好把它分解下去，如果他不分解下去，上面追究起来就是他的责任。他分配下去以后，没有完成，上面追究起来就只有他部分的责任。因此你说他会怎么做，他的惟一办法就是不管任务的多少，而把它分解下去。在这样的情况下，你跳出来说他任务安排有问题，这时他的第一念头会是什么呢？我想是“灭了这小了”。所以如果不注意沟通技巧就会惹来“杀身之祸”。会议中你举手。“小张，你有什么话讲吗？”经理说。“王经理，我那个区域的情况你也知道，市场还没有完全打开。这个月的任务是上个月的两倍，可能比较难完成。”小张小声说。“不只你一个人有这样的想法，我想其他人也是这样想的。任务很高，很难完成，这是事实。但你们要知道，销售上有困难，这是我们存在的意义。我也知道大家的任务很高，但这个毕竟是任务，只要是任务我们必须完成！至于促销资源我会申请，但大家也要清楚，公司最近费用很紧，费用也不会有很多，还有问题吗，小张？”“我知道了，公司资源尽量多投入，但任务就是任务，我一定努力完成。”最后小张就做了一个表态式的结论，因为这个结论，王经理对小张增强了好感。很可能感觉，小张有冲劲、有个性、工作上也配合。销售人员与顾客的交涉，从初次会面的时候开始，直到成交为止，可以分为三个阶段，那么每一阶段里应如何行事呢？第一阶段，用一些客套话稳定顾客的情绪。在整个交易的过程中，顾客总是处于这样一种状态，就是坐等你这个销售人员如何来劝，使他购买商品。在这个时候，要稳定顾客的情绪，最好的方法就是说些与商品毫无关系的话题。当顾客漫步街头时，偶尔驻足你的商店门前，只不过是打算随意浏览一番。此时，他自认为是自由的，至少认为自己如何行事与销售人员并不相干。而当他步入店中，受到销售人员的主动接待，特别是从热情周到的接待中感到受人尊重或重视时，他就会觉得自己占用了太多销售人员的时间，因此，他觉得自己有购买的义务，他的心中开始产生压力。为了减轻顾客心中的压力，你不妨对顾客的衣着饰物或所带的小孩表示出由衷的赞赏，谈论一些诸如他事业的成就以及家庭中值得夸耀的事物，如“您是在公司工作，那是一家知名度很高的公司”，或者“您的孩子真聪明”。像这些与销售业务并无关系的话题，可使顾客的情绪逐渐安定下来，这是非常有效的一种方法。第二阶段，让顾客重新考虑。这一阶段中应当做的是，在成交前，将有关商品销售说明中的几个重点，再次重复给顾客听。换句话说，就是要让顾客对商品的优点及价值有更加深入的了解，目的在于让顾客获得更充分的商品情报，以决定购买。在这个阶段，不仅对顾客要作口头说明，必要时，尚需配合文字说明、图表、幻灯等，具体应视当时的情况而定。第三阶段，如果以“难道你不知道”的口气对顾客说话，则交易必然失败。如果你不懂得再引导顾客认识商品，那么，你先前为销售所付的全部努力，也就白费了。当顾客在态度、感情上已经有购买的打算时，他的“购买温度”便逐渐升高，但若你对此视而不见，他的温度便会逐渐冷却，甚至消失，良机错过，此时，即便你再多作说明，怕已为时过晚于事无补了。一个销售人员在交易过程当中，首当其冲应做的是了解顾客心里的想法，以及他所持的态度。一般情况下，顾客在开始交谈时所持的态度，不外乎在以下几种情况：其一，他虽然有意购买此种商品，但他仍在意此种商品的价格的高低，他要等等看，就是说，他想看到你报出的一个确实的价格，再确定是否购买。其二，虽然他想买，并且已十分明了该种商品的价格，但很可惜，他无法如期支付应付的货款。因此，他希望你能对他说明一下商品的支付条件及购买方法。其三，迟疑未决，尚不明确自己是否将购买，他正等待对做更进一步的说明。其四，根本无意购买。这四种心理是一般顾客基本的想法和感情，这里的感情是指人的恐惧、担心及兴奋等不同情绪的表现。每当接近成交时，顾客通常表现出的心态是，更想知道你下一句要对他说什么，因为他急于了解你将使用何种手段来做成这笔买卖。当销售人员做完一次商品展示说明或者商品介绍后，定有某位顾客会询问有关商品的购买及其他方面的疑问，这就表明他对商品产生兴趣。顾客的想法和态度必然直接关系到销售人员的工作成败与否，这里应该切记的一点是，顾客总是在找不买的理由。为什么呢？因为当一个顾客应允“我买了”，也就表示他必须负担责任和义务，因此，他宁可选择“不买”。为了使自己辛苦赚来的钱不轻易花掉，顾客们总是要绞尽脑汁地寻找不买的理由。面对销售人员来说，当进行商品说明时，要特别关注顾客的态度，为了圆满成交，你应当依计行事，即通过与顾客的交谈，在以下方面影响以至控制顾客的心理。（1）在顾客心中，很自然地存在着一种对销售人员戒备疑虑，因为他怕被欺骗，因此，你必须以亲切的态度来取得信任。（2）顾客在交谈过程中，总是保持高度戒备，随时准备抵御销售人员下一步可能采取的行动，所以这时首先应松驰他的戒备心理。（3）顾客在听取商品介绍时，有时可能患得患失，虽然他口中问着有关商品的种种问题，但心中仍举棋不定。有时候，也可能在商品说明进行时，顾客流露出有意购买，但临到成交，便又考虑再三，戒备心再次显现。这种情况下，你应当向顾客提出一些问题，让他表达自己意见，使交谈气氛保持愉快热烈，使他的戒备心进一步松驰下来，促使最终成交。（4）顾客若是伉俪结伴而来，你就应当考虑务必要让两人都同意购买，因为如果其中一人决意买，而另一个不想买时，必然无法成交。因此，你必须通过交谈观察两人对企业金钱的态度，同时尽力避免他们讨论钱的问题，否则你就无法控制顾客，交易当然就告吹了