远洋城售楼处物管方案2012.4..doc

远洋城销售中心物业服务方案2012年4月目 录第一章 远洋城销售中心概括4第二章 服务规范及内容5一销售中心客群分析5 直接客户5 间接客户5二远洋城销售中心服务策划5 无缝隙衔接服务5 横向沟通和服务评价机制8 现场专业物业顾问服务8 体验星级VIP贵宾服务（针对间接客户）9三销售中心接待规范13 销售中心接待流程13 销售中心接待工作内容13 各项操作规程15四样板间接待规范20 操作要点20第三章 服务范围、模式及内容22一销售大厅22二样板区22三办公室22四外围临时停车场22五售楼现场入口23六食堂管理23第四章 销售中心管理细则及工作进程24一销售中心的开放安排24二照明灯、空调的开启及关闭安排24三销售中心、样板间物品交接24 验收交接24 接管后日常交接程序24第五章 销售中心服务人员组织架构及培训26一组织架构26二远洋城销售中心服务人员配置27三服务流程28四主要服务人员岗位职责及标准28 物业经理28 主管29 吧台客服30 样板间管理员30 礼仕/门童/迎宾31五服务人员培训管理32六员工基本行为规范32 仪容仪表32 文明用语33 工作基本要求33 礼仪注意事项34第六章 远洋城销售中心突发事件处理35一突发事件定义35二各类突发事件举例35停电停水事件35偷盗或抢劫事件35 刑事（治安）案件36 斗殴事件36 电梯故障36 火警36 灭火常识37 触电37 液化气（煤气）泄漏38 病危人员38第一章 远洋城销售中心概括远洋城隶属滨海新区，距离塘沽区核心5分钟车程，距离市区28公里，距港口15公里，其特殊的地理位置担负着津滨枢纽的特殊使命。远洋城贯通津滨之黄金门户，呈现200万平方米生活主场。教育为先：2亿顶配学习教育机构，塘沽一中、实验小学、塘沽一幼，三所名校涵养大城智慧；滨海有我：6万平方米城市级核心消费区，餐饮娱乐、名品专卖店、品牌超市，都市消费核心区演绎大城之魅 。远洋城占地面积约70万平方米，整体规划11个组团，分为10个居住组团+1个配套组团，总建筑面积达到200万平方米之巨，所拥有的投资升值价值是其他项目无法比拟的。整体采用欧式建筑风格，规划中涵盖住宅、配套商业、教育等生活配套。居住组团建筑形式多样，包含高层、小高层、多层。远洋城自身配备6万平方米商业体、4万平方米教育配套以及休闲、娱乐、教育等一站式服务。 远洋城售楼处位于远洋中心道与远洋道交口的东南侧，占地面积4508平方米，共3层，一层建筑面积为1816平方米，一层为主要卖场区域，设有接待厅、沙盘区、洽谈区、儿童活动区、电子样板间、影音室、生活体验区以及水吧台；二层建筑面积为1600平方米，二层设有客服部、财务部、选房区、签约区、银行咨询区以及样板间，样板间分别为109平方米以及113平方米两间；三层建筑面积为1500平方米，三层为办公区域，露台配有样板展示大厅。第二章 服务规范及内容一销售中心客群分析 依据销售中心的实际情况和工作需要，我们将客户划分为两个群体。一个是直接客户，另一个为间接客户。 直接客户地产公司营销部是我们的直接客户，根据地产公司营销部的具体工作性质和区域，我们将直接客户人群划分为:l 销售办公室员工l 策划部办公室员工l 中央大堂置业顾问 间接客户远洋城的目标客户是我们的间接客户，根据远洋城的实际情况，为更好的服务客人，将客人来源、客人身份和客人年龄作为选择服务的对象，具体为:l 来源：身价不菲的社会成功人士l 身份：私营企业老板；民营或外资企业高管；政府高官和国企老总；金融、证券等行业的高收入群体；文化界成功人士等等l 年龄：35-50岁为主力人群根据对直接客人和间接客人的细分，我们对服务也进行了相对应的标准制定。这将会对服务工作的展开起到关键性作用。二远洋城销售中心服务策划 无缝隙衔接服务（针对直接客户）远洋城的超然定位，为购房者建立了一个天然的屏障，只有社会高端人群才可能问津，所以我们必须以VIP贵宾般的礼仪去款待每一个前来参观、询问、购置的客户，同时将接待服务与销售过程无缝隙链结，以实现服务于我们所有客户的理想。我们服务的成功与否来自于所有客户的满意与否！l VIP贵宾接待服务分级我们将客户按等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD。u VA级-省、市主要领导，集团董事长、集团总裁及陪同或推荐客户、集团重要客户。u VB级-地产公司、销售中心重点的客户及重点提供参观服务的新闻媒介。u VC级-销售中心重点关注客户、预约客户、未预约新客户。u VD级-未预约老客户。VIP贵宾接待服务流程(常规)步骤接待 阶段接待指引1进入停车场 车道入口保安通知车场保安进行停车引导，协助客户开门，下车头部保护； 车场保安通过对讲机通知大厅门前礼仪岗做好接待准备，并告知人数、性别、及其他注意事项； 大厅门岗礼宾人员引导，指引或护送客户进入销售中心。2进入销售大厅 门童提前开启大门，并鞠躬致意，表示欢迎； 礼宾上前询问是否预约。如已预约，联系预约置业顾问，接待客户； 如未预约，询问是否需要推荐，得到肯定答复，联系合适置业顾问上前接待； 如客户表示，尚不需要与置业顾问联络，则引领客户到其目的地，适时走开，并时刻注意客户的需求，随时提供服务。3进入洽谈区 吧台客服1分钟内上前询问客户所需茶水或饮料； 吧台客服第一时间呈上客户所需茶水或饮料，并示意客户慢用； 吧台客服，时刻注意客户的需求，随时提供服务； 客户离开后1分钟内，客服吧台上前收拾客户用后的茶具，及时清（整）理座位。4进入样板间 样板间礼仕及管理员鞠躬致意，表示欢迎，协助客户穿戴鞋套； 样板间管理员陪同客户进入样板间参观，并提供介绍服务。样板间礼仕视客户人数，确定是否一并陪同； 样板间礼仕及管理员在陪同过程中关注样板间内物品安全，并对被移动物品及时归位；5离开 客户离开后，各经过服务岗位，鞠躬致意，示意欢迎客户下次再来。远洋城VIP贵宾接待服务流程区域VA级VB级VC级VD级停车场预留VIP车位；地产公司总经理及物业总经理亲自在车场迎接并全程陪同；横幅欢迎词；红地毯从车场入口处延伸到销售中心大厅正门。预留VIP车位；由销售中心经理和物业经理在销售中心大厅正门等候并全程陪。由车场礼仕引入销售中心。由车场礼仕引入销售中心。售楼大厅沿楼盘入口处增设4名礼宾；正门入口由4名迎宾持鲜花在正门处迎接。沿楼盘入口处设2名礼宾；正门入口由2名迎宾在正门处迎接。2名迎宾在大堂入口处欢迎。2名迎宾在大堂入口处欢迎。洽谈区吧台客服在销售中心摆设鲜花、水果及贵宾喜爱的饮品；准备冰冻（夏天）的饮品和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；提供多种不同口味的冷饮、热饮8种以上；呈送适合该季节食用的小甜点或提前预定知名西点屋的糕点。吧台服务员在销售中心摆设鲜花、水果及饮品；准备冰冻（夏天）的饮品和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；提供多种5种以上饮品。呈送适合该季节食用的小甜点。水吧服务员准备饮品。水吧服务员准备饮品。样板间在参观样板间之前五至十分钟，样板间管理员在样板间内喷空气清新剂；并配备项目设计师解答设计理念；每套要配备2名保安负责现场礼仪接待和相关跟进工作；样板房管理员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人。每套要配备1名保安负责现场礼仪接待和相关跟进工作；样板房管理员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人。由预先选定的置业顾问作以介绍。由大堂迎宾引导至沙盘后联系销售中心职业顾问对样板间做介绍。离开车场礼仕为贵宾清空离开通道并做好指引；地产公司总经理及物业总经理亲自送行；地产公司总经理及物业总经理及车场等外围人员列队行举手礼欢送，直至集团董事长、集团总裁或贵宾离开。车场礼仕为贵宾清空离开通道并做好指引；销售中心物业经理送行；车场礼仕致注目礼，直至各级领导离开。预选选定的置业顾问送其离开，迎宾等行注目礼，直至客人离开。置业顾问送其离开，迎宾等行注目礼，直至客人离开。 横向沟通和服务评价机制l 横向沟通机制u 销售中心物业经理要与地产公司及销售部进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项服务工作进行总结，听取地产公司及销售部要求，及时改进工作 ； u 如遇项目推介宣传活动，应根据销售部所提供的活动内容/要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与销售部进行协调、解决。l 服务评价机制u 每日由销售部安排专人对现场服务各岗位及服务内容，根据服务评价表填写相关服务项评分及服务意见，并交由现场服务主管，进行统计分析及整改。u 被评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“整改措施”，并在规定时间内反馈整改结果，对于整改不力的，依据有关规定处理。 现场专业物业顾问服务l 物业专业培训服务；l 物业管理基础知识；l 物业管理有关法律法规及天津地区相应政策；l 远洋城物业服务方案包括服务理念、服务亮点、服务内容、有偿及无偿服务项目等；l 远洋城相关销售合同物业意见提供；l 驻场物业咨询服务。 体验星级VIP贵宾服务（针对间接客户）l “五”星级现场服务 星级礼仕服务我们提供不只是普通意义的安全维护服务，根据岗位服务对象及服务需要，在确保安全无忧的前提下，更强调服务意识的传递，即礼仕服务。u 销售中心门前及外围停车场设置车场导车员、形象岗护卫，承担如下服务职能： 承担外围安全的维护，疏导外围车道交通 引导客户停车，协助客户打开车门，客户下车头部保护 沿客户参访路线提供秩序护送、指引 适时记录下客户乘坐地出租车车牌，以便客户遗留物品时，可以及时追回 为离开销售中心的客户提供叫车服务u 销售中心入口门侧设置具有礼宾、门童性质的礼仕，承担如下服务职能： 做好门前礼仪服务，适时为客户开齐门，鞠躬致意，微笑问候； 引导客户至沙盘处，并联系置业顾问为客户服务做好与销售的衔接工作 提供必要的协助（指引上楼或下楼的方向，当客户打伞时还需迎到门外，将客户的伞收好置于伞架上，客户离开时，帮助客户取伞）； 客户离开时，致欢送语，欢迎下次光临或再次光临u 每一个样板间入口门侧设置具有样板间礼仕，承担如下服务职能： 恭迎每一个来访客户 指引为每一个参观样板间穿戴鞋套 协助样板间管理员做好物品的监控，对被移动的物品及时归l “五”星级现场服务 星级吧台服务u 设施配备： 设计为酒吧茶社服务台模式 配备现煮咖啡机、消毒机、制冰机、咖啡具、茶具及一次性水杯； 吧台常备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、果汁（瓶装）、咖啡、糖果等，视天气情况备有冰品甜点 洽谈区茶几规范摆放烟灰缸（底部铺咖啡沫），餐巾纸（标准6张） 洽谈区设置自动钢琴或播放器u 服务标准： 一分钟服务响应。客户落座一分钟之内就有客服人员上前询问并提供服务，客户起身离开1分钟之内就有专人清理客户留下的杯碟，以便以最佳状态迎接下一位客户的到来 多样化的饮品茶点供应，每天提供不少于三种以上饮品选择 星级酒店作业标准和规范，服务客户时必须左手持托盘，将饮品和餐巾置于托盘中；侧身右手递送饮品到客户桌上，咖啡杯的杯把总是朝向右边并与客户身体成45度角，方便客户取用。注意不要将餐盘置于客人头上部； 烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸l “五”星级现场服务 星级氛围营造u 背景音乐：以柔和、舒缓、典雅的轻音乐为主，雅尼、莎娜布莱曼等人作品为主u 照明控制：照明和采光都注意配合现场不同方位的光照情况，沙盘区采用人工光源加以渲染，客户休息区则采用自然光源，客户洽谈区则拉起窗帘，用较柔和的人工光源，避免自然光源（夕晒）对于客户的影响u 外围所有照明：秋、冬两季，开关时间19：0022：00；春、夏两季开关时间，时间也可根据具体情况进行小幅调整u 室内照明：秋、冬两季开关时间08：3020：30；春、夏两季开关时间08：0019：30，时间可根据具体情况进行小幅调整u 温度控制：在销售大厅及样板间定点设计温度显示计，每天由现场弱电维修定时检查记录，实时控制室内温度达到舒适状态；售楼大厅、样板房，夏季室内温度在26度左右，冬季室内温度空调温度在18度左右，春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整。（尽可能保持温度恒温）u 卫生间：配备洗手液、卫生纸、搽手纸、干手机、自动喷香器等星级酒店配置标准l “五”星级现场服务 星级体验式管家服务u 物业经理展示：物业经理以良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式，令看房客户一到现场就对管家产生直观的认识，成为远洋城销售中心一道亮丽的风景线u 管家服务演示： 与销售配合进行2对1式客户咨询服务，让客人感受管家式服务； 建立起与销售和客户间的联系，使其对未来管家服务增加信任感； 实施各种预见式服务：o 下雨天在入口处铺设的红地毯，防止客户滑倒；o 针对带小孩的客户，安排专人陪护，让客户放心参观；o 物业经理特意配备急救药箱，防患于未然；o 现场提供各项交通定制及咨询服务；o 注意铭记客人姓名和喜欢的饮品，再见到时主动称呼其姓名并及时端上喜好的饮品，让其有归属感、满足感；o 留心观察销售中心内的情况，避免各种不必要的事情发生。l “五”星级的现场服务 星级环境服务标准u 五星级酒店保洁标准；依据星级酒店清洁作业标准，对现场各个区域进行不间断清洁服务；u 保洁三轻服务；在服务过程中，要求“三轻”（动作轻、行动轻、声音轻）；做到客户第一，服务人员见到客户必须会主动微笑问好，在工作中总是会先放下手中的工作，让客户先行，避免干扰客户；u 贵重物件清洁作业；远洋城样板间内部的装饰和摆设使用了大量天然大理石地面以及享誉世界的各类名牌产品等材料和装饰物。针对样板间不同区域、不同材质，物品重要程度分级配置专用清洁物料，并予以明确区别，如不同材质专用抹布，不同物件的清洁保养剂，完美体现保洁服务精细和专业，确保现场星级洁净品质；u 样板间管理 人员配置：样板间管理员、礼仕和保洁各一名 岗位职责：o 样板间管理员:接待服务销售和顾客，管理样板间。o 礼仕:维护样板间安全，配合样板间管理员工作。o 保洁员:对样板间辖区的卫生进行专业清洁。u 工作流程： 对前一天的交接表进行对照交接。 两人一岗规定站位在样板间门口。 见到客户，面带微笑鞠躬，指引顾客就座，协助其穿鞋套。 随客户进入样板间，与客户保持一定距离。 随时注意客户动作及时避免客户因专注看房而不小心碰到摆设品。 客户将要离开时，提前到门口等待，微笑送走客户，提醒置业顾问在房屋登记表上签名。 根据盘点表内容对样板间进行盘点。作息时间与销售部同步。u “签约即业主”创新服务理念的前置式服务。打破了传统的“入住为业主”的概念，创造性的提出了“签约即业主”的新概念，从客户成功签订远洋城房屋买卖合同之日起，即成为我们为之服务的尊贵业主，尊享物业管家团队为其量身定制的一系列专业化的服务。u 管家与销售的2对1服务。顾客进门管家与销售一同上前进行咨询服务，随后并由销售一人引领顾客进入样板间观看。当进入休闲区交谈时，管家应上前对顾客进行物业服务解答。u VIP尊贵服务热线。结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，开通“VIP贵宾服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。u 业主隐私保密服务。业主购买物业后，对业主的一切信息加以封存保护，任何人不得向外透露。更体现出一种贴心呵护，一切只为业主的VIP贵宾服务理念，尽现尊崇、唯一的豪宅服务。三销售中心接待规范 销售中心接待流程 1由车场保安通过对讲通知礼宾员人员出门迎接。1.客人自行停车的，由车道入口保安通知车场保安进行停车引导。2. 车场保安通过对讲机通知大厅门岗人员做好接待准备并告知人数、性别、及其他注意事项。3.由大厅门岗礼宾人员引导，指引客户进入售楼中心。4.通知现场管家及销售人员一同接待客户。1、进入售楼中心后由物业吧台人员进行服务（询问客户所需茶水饮料）2、同时由管家和销售人员进行2对1专业项目讲解。样板间参观由销售人员陪同客户至样板间处参观，物业样板房管理人员在现场迎候。参观讲解完毕，由销售人员护送客户离开售楼中心，通知门口礼宾人员做好欢送准备。客户由大厅门岗礼宾人员将客户送达停车处，客户开车离开门口保安/礼宾敬礼欢送。 销售中心接待工作内容l 管理服务的咨询u 国家及天津市物业管理的有关法律法规；u 业主临时管理规约及将来管理等情况；u 物业管理之概念及知识；u 其他有关物业管理之询问。l 供应服务u 研磨/冲煮咖啡及端送给访客；u 冲泡茶水/矿泉水及端送给访客；u 提供饮料及端送给访客；u 清洗/擦拭茶饮器具；u 吧台卫生清洁及物品整理；u 客用毛巾供应；u 雨雪天气打伞服务。l 保安管理与服务u 访客参观的指引；u 管理区域人员的进出管理及控制；u 临时停车场车辆之进出及停放；u 管理区域内大件物品进出的管理；u 公共秩序的管理；u 突发事件的应急处理；u 维修工作的配合；u 物品搬运工作的处理。l 清洁管理与服务u 销售中心日常及定期清洁和保养；u 外围日常及定期清洁和保养；u 对样板间及销售中心之物品擦拭及摆位；u 整理/清洁洽谈桌及回收饮品器具；u 洗手间保洁并配备擦手纸。l 绿化租摆服务u 根据销售中心要求，协助销售中心进行植物租赁及适时更新；u 临时绿化的养护。l 维修管理与服务u 销售中心及样板间电气设施的检查与维修；u 销售中心及样板间给制排水设施的检查与维修；u 销售中心及样板间门窗/桌椅小五金维修。l 销售中心品牌推广或其他活动u 重要节日的现场气氛布置；u 推盘促销活动的现场配合管理。 各项操作规程l 物业管理服务咨询u 该项工作由物业管家执行。当有销售人员对客户有关物业管理之咨询内容不够熟悉时，物业管家可应邀前往以解释和说明；u 解释说明远洋城的临时管理规约及物业管理方案；u 解释说明有关物业管理之概念及知识；u 解释说明客户有关远洋城豪宅物业管理之其它咨询；u 做好与客户之前期沟通、熟悉了解工作，做好有关客户对物管服务之调研工作；u 物业管家向客户递上自己的名片和印有“管家式”服务模式的宣传卡片，并详细解释“管家式”一对一服务模式的概念，使客户立即拥有成为远洋城业主时将享有尊贵服务的深刻印象。l 饮品供应服务操作规程u 当有访客/地产公司领导/集团领导莅临销售中心时，吧台人员应主动上前，俯身微笑询问，“先生/小姐，我们这里有咖啡、茶和矿泉水，请问您要喝点什么？”；u 客人选定后，按要求及时提供饮品。端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品；u 在客人尚未坐稳时，不可将饮品放于洽谈桌上，以避免打翻；u 一旦饮品打翻或撒出，应立即向客人致歉，关切客人是否有烫伤，物品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净；u 当客人衣服由于吧台人员原因受污染时，吧台人员应主动询问是否需要代为清洗，如客人需要，则与客人约定时间上门取送，或现场支付足额清洗费用；如客人表示无碍，应表示感谢；u 吧台人员每日班前须将所有饮品器具清洗擦拭备用，玻璃器具须达到灯光下无任何污点印记；u 吧台人员每日班前须检查所有饮品/饮具是否充足，尤其是销售中心做推广活动或大型接待活动，应提前三天要求采购人员充足准备；u 吧台人员应保证吧台随时整洁，物品摆放整齐有序，台面/地面无水迹；u 吧台人员应做饮品、饮具领用及使用记录，以便查核；u 吧台应准备洁净有厚度的毛巾，供访客不小心弄脏手及衣服时用来擦拭；u 凡销售中心有访客时，吧台人员均应站立服务。l 销售中心保安操作规程u 销售中心大门岗迎宾发现有访客参观时，应主动将门打开，直立于门外一侧做引导，低身微笑说：“您好，欢迎光临，请进”；u 销售中心大门岗保安发现有访客离开时，应主动为访客开启大门，并于访客离开时轻声说：“谢谢参观，欢迎再来”，并目送访客背影消失或过街再行复位；u 销售中心应设置保安员进行夜间值班，确保销售中心的财产安全；u 当有车辆准备进入销售中心外围区域时，车场岗保安员应负责引导车辆进入并指挥其正确停放在外围所指定的停车位置；u 当有车辆准备驶出销售中心外围区域时，车场保安员应负责引导车辆驶出并指挥其正确离开；u 每日定时开启/关闭销售中心照明。l 样板间保安操作规程u 使用服务礼仪，弱化保安色彩，向酒店服务礼仪靠近；u 每日于正式开放前半小时进入样板间进行有关物品检查、整理工作，核对记录；u 认真做好样板间物品交接、成品检查等登记工作，如有异常及时上报处理；u 劝阻无关人员进入管理区域，禁止易燃易爆等危险物品进入该区域内；u 监督清洁人员工作质量，发现污染及时通知清洁人员进行处理，若清洁人员一时不在，情况又比较紧急，则该保安员应立即进行处理，随后根据情况上报保安领班；u 为购房者及参观者提供指引；u 开启及关闭照明，发现有灯具损坏，及时要求维修人员更换；u 配合维修人员进行有关维护。l 清洁操作规程u 清洁员每日于保安接班时进入销售中心及样板间，全面清洁卫生；u 清洁内容包括： 门窗玻璃每日擦拭； 销售中心服务大厅内地面随时保洁； 家具及室内台面每日除尘； 壁面及各种摆设物、饰品每日除尘； 墙面、顶棚每周除尘； 灯具及灯泡每周擦拭； 销售中心内洗手间随时保洁，卫生洁具每日擦拭； 保证鞋套供应充足； 每日三次清洗吸尘垫； 样板间外走廊地面、顶棚、墙壁之每日清洁； 外围地面/壁面及配套设施每日清洁及保养； 雨天及时铺设吸水垫； 随时收拾清理洽谈桌上饮品杯； 保证洽谈桌洁净无过量烟蒂（不得超过三枚烟蒂）； 销售中心垃圾篓内脏物不超过1/3； 对样板间及销售中心之各项物品及时摆正位置。u 清洁员每月末应统计一次性鞋套的使用量，进行核对及确定下月之购买量，以控制总体成本；u 样板间清洁员见到有访客参观，应主动停工面向客人问候，“您好！欢迎参观”，然后继续工作。l 绿化租摆操作规程u 安排园艺商供应适时之盆栽以改善物业环境；u 由销售中心管家对日常的绿化养护工作进行监管；u 配合销售中心进行有关推盘促销活动之现场管理；u 于有关重要节日（如中秋、国庆、圣诞、元旦、春节），由外判单位对销售中心及样板间进行节日布置，营造喜庆节日气氛。l 维修技工操作规程u 每日早晨保安接班时或正式开放前半小时，在保安协助下，将各样板间内之灯具全面开启，并对损坏之灯具或开关插座进行更换；u 每日早晨根据前日夜间保安员外围灯具检查记录，更换损坏的灯具；u 每日早晨检查各大小便器冲水是否正常，洗手龙头/干水机开关是否正常，如有异常应在无访客时及时修复，在修复停用期间，应悬挂“维修进行中”工作牌；u 根据销售中心需要，维修门窗、桌椅等小五金器物；u 凡属在保修期内的物品，均应联络服务商进行限时维修；u 各项维修工作均不得超过两个工作日。l 巡查管理规程u 物业管家每天应至少巡查销售中心三次以上，查阅交接记录，发现不足，要求改进；物管员每日应不间断巡查销售中心及外围，检查保安礼仪情况，并形成巡查记录以存档；u 物业管理公司在销售中心交接后，每一个月安排一次专职管理人员至现场对有关服务进行抽查，及时改善服务品质。l 客人损坏物品处理规程u 若访客于销售中心内损毁饰品或其他任何物品时（如烟缸、玻璃杯等），当值保安应首先关心访客是否受伤；u 如果访客表示受伤需要救护，须立即通知上级人员采取急救措施；u 若访客表示无碍，则当值保安询问陪同访客参观的销售人员是否要求访客给予赔偿；切忌不可当访客面直接询问销售人员，且须在访客离开前得到陪同人员之正式答复并即时跟进；u 如果销售人员同意无须由访客赔偿，则必须进行签字确认，当值保安于访客离开后，应立即通知物业管家，由物业管家通知销售中心主管签字确认，并请销售中心主管要求有关部门进行重新购置。u 若销售人员无法确认是否需要访客进行赔偿，或损失物品价值较大时，当值保安应立即通知物业管家，请销售部经理确定书面处理意见；u 若有关人员确认需由访客赔偿，则当值保安及销售员应立即通知各自上级主管人员到场，并委婉向访客提出赔偿要求，如遇访客态度蛮横者，根据上级主管意见决定是否需要报警；u 若特别情况下，访客在无项目内人员陪同情况下单独造成的损毁，当值人员应及时上报物业管家处理。四样板间接待规范 操作要点l 销售中心若需带领访客参观样板间时，应提前用对讲机通知样板间当值保安，以使有关人员做好相应准备；l （适用于设立于园区现场、需要乘用电梯到达的样板间）电梯入口保安接到通知后，应将电梯降至一层，打开电梯后，直立于电梯门外一侧，静候访客到来，及于访客到来时致欢迎词；l 若有访客未经销售人员或其他公司内部人员陪同欲乘电梯参观样板间，电梯保安应请该访客稍等，并立即通过对讲机通知销售中心，要求派销售人员前来陪同；l 访客到达样板间门口后，样板间管理人员请访客穿上一次性鞋套，或由保安员及样板间管理人员用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳；或请访客落座更换，访客离开时亦应如此；l 样板间保安及管理人员提前得到销售中心销售人员通知有访客参观时，样板间保安应将样板间门打开，直立于电梯门外一侧做引导或立于样板间门外，当看到访客到来时，应轻声说“您好，欢迎参观”；l 访客离开样板间时，保安应敬礼管理人员致欢送词，“谢谢参观，欢迎您再来”，保安员及管理人员应送至电梯门关闭，提前将电梯门打开协助客人进入，立正等候电梯门关闭，再恢复原位。访客走出电梯，保安应立正扶门协助客人走出，目送客人从视线消失后复位；l 销售中心人员或公司内部人员带领访客参观样板间，均应履行登记手续，并注明进出时间，以明确在有关事件发生后，可以进行核查。凡带领访客参观人员，均应主动登记；若属公司领导带领访客参观时，不便要求登记，则由当值保安人员进行登记及进行说明；l 当访客使用样板间物品/家具或在沙发/床上休息时，保安员及管理人员切不可强硬制止，只是密切关注勿令损坏即可，待访客离开后，保安员及管理人员若发现家具及物品有褶皱或杂乱，应即时要求清洁人员进行整理，并重新摆正提示牌；l 当有访客在样板间内吸烟时，亦不可强硬阻止，而应立即取出备用烟缸，微笑上前询问客人是否需要烟缸，通常情况访客会自动掐灭香烟，或自已要求手持烟缸，若客人没有立即掐灭香烟，服务人员应持烟缸伴随；l 样板间温度一般应控制在23-25摄氏度左右，并随时通风；l 每日早晨交接班时必须打开全部门窗换气（恶劣天气状况除外），以保持空气清新，但应注意防止施工粉尘飘入室内污染环境；l 室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显眼位置上，一旦发生损坏需有人赔偿或重新购置时，以便确定经销单位及价格；l 保安员、清洁员、维修员及销售人员应使用帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套之用量。第三章 服务范围、模式及内容一销售大厅在销售大厅采用“酒店式”的服务模式（超五星级酒店服务标准），设立大厅门童礼宾员两名专职迎接客户，引导客户进入销售大厅，安排入座并提供茶水或饮料，联系置业顾问接洽，如客户较多，置业顾问无暇顾及则由管家向客户简单介绍物业管理模式并宣传“管家式”服务模式；销售大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。二样板区在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名样板间管理员（兼解说），一名专职保洁员，一名样板间保安员。管理员要配合好销售人员做好销售工作，负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏，并为来访客户提供相应服务，如搀扶客户，帮客户穿脱鞋套等，保洁人员要保证在样板房开放时间内，向客户提供优质的“超五星级酒店”服务标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一，时刻整洁、干净；同时，各岗位服务人员，实施对来访客户的应急服务，保安人员要保证样板房内的人与物品安全，并严格控制无关人员进入样板间。三办公室设日常专职保洁人员一名，提供正常办公区域及会议室的保洁工作，保障办公区的随时清洁以及会议前后会议室的清扫。四外围临时停车场设专职车辆疏导保安员三名（车道入口一名、停车区域两名），在销售中心开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通、车道及停车场区域车辆、人员与建筑物安全。五售楼现场入口主入口设置两名保安形象岗位，体现远洋形象并展示管理规范，同时兼顾车道及销售中心大厅服务，时刻做好迎接宾客的准备。六食堂管理为销售中心现场置业顾问及物管人员提供安全、方便、快捷、可口的饭食，任何时间都不出现在销售现场及公共区域，配合保安人员做好安全防范工作。第四章 销售中心管理细则及工作进程一销售中心的开放安排 销售中心的开放时间：每日09：3018：00置业顾问下班。 其余时间销售中心将进行关闭，若需在非开放时间进入上述区域，由销售部经理提前通知物业经理，及进行登记后在保安人员陪同下进入。 若销售中心需要提前/延后开放时间，销售部经理应提前通知物业经理，以便进行服务人员用餐安排及调班。二照明灯、空调的开启及关闭安排 早08：30开启空调，18：00关闭，并根据室外温度随时调整空调温度。 08：30开启室内照明灯，20：00关闭，广告灯箱根据地产公司要求进行开启关闭，视季节、天气变化调整房间内照明及广告灯箱开启时间。三销售中心、样板间物品交接 验收交接l 物业管理公司应就销售中心、样板间的管理与地产公司营销部进行交接；l 交接时明确双方管理责任；l 清点室内所有物品的数量、型号、品牌以及现状等明细；l 交接后所有人员对销售中心、样板间的使用均应按物业管理公司销售现场统一要求实施；l 样板间接管后钥匙应指定专人保管，使用领取需要有签字确认。 接管后日常交接程序l 样板间管理员在闭馆后与保洁人员配合将样板间内物品恢复原位，并做好盘点、整理工作后与夜班保安一起将门锁好，把钥匙交由专人保管；如无丢失或损坏，要在交接本上写“无物品损坏”的字样，如有丢失或损坏，将丢失或损坏物品填写在“样板间物品列表”；此过程夜班保安人员全程跟踪。l 次日营业前，样板间管理员与前夜值夜班保安人员一同开启样板间，盘点检查样板间物品有无丢失、损坏。首先核对昨天交接记录，看有无丢失损坏记录，如无丢失和损坏，确认后在交接本上签字认领；如有丢失、损坏的情况，要做好详细记录，并与前一天“样板间物品列表”核对，看是否一致。l 如样板间内有客人遗留物品，视情况交由上级领导处理。（具体情况具体分析，如客人遗失饮品保留一段时间后丢弃，如果客人遗失较贵重物品，则交由上级领导处理，建议配备失物招领处或信息咨询处）。第五章 销售中心服务人员组织架构及培训一组织架构物业经理主管保洁部秩序部客服部车场秩序员礼仕内保礼仪岗弱电维修工万能工保洁员礼仕门童迎宾员 样 板间管理员吧台客服二远洋城销售中心服务人员配置职位人员总数岗位分布工作时间物业经理1巡视检查8：30至销售中心关闭主管1巡视检查8：30至销售中心关闭客服部：共15人吧台客服6大堂水吧内岗1人，水吧外岗2人，2楼洽谈区1人，替班岗2人8：30至18：00，值班人员留守至销售中心关闭样板间管理员（女）3样板间岗2人（两个样板间各1人），替班岗1人8：30至18：00，值班人员留守至销售中心关闭迎宾3大堂正门岗2人，替班岗1个8：30至18：00，值班人员留守至销售中心关闭礼仕门童3大堂正门门童岗2人，替班1人 8：30至18：00，值班人员留守至销售中心关闭秩序部：共20人主管1巡视检查8：30至销售中心关闭礼仪岗4麦当劳岗1人，替岗1人；正门形象岗1人，替岗1人8：3018：00 礼仕内保41层大堂楼梯口处1人，替岗1人；样板间2人8：3018：00 车场保安3外围车场2人，替岗1人8：0020：00夜间值班320：008：00 替休6保洁部：共15人（不包括三层办公区）保洁（外包）15组长1人，一层及外围5人，样板间2人（二个样板间各1人），二楼2人，晚班2人，替班3人白班：7：00至17：00，晚班：11：00至19：00，值班人员留守至销售中心关闭工程维修：共2人维修工2机动巡视8：30至18：00，值班人员留守至销售中心关闭合计55三服务流程监督改善工作指令投诉及建议报告反馈地产公司销售部现场远洋城销售中心物管部改善及反馈四主要服务人员岗位职责及标准 物业经理l 负责项目各物业职能部门之行政及管理事宜；l 提供物业管理咨询服务，根据营销部需要向销售人员提供物业专业服务培训；l 每日对下属人员召开晨会强调当班纪律及注意事项；l 负责监督检查销售中心、样板间各区域的环境卫生及其他相关作业，督促其达到并超越规定标准；l 与其它内外部协调沟通，密切合作；l 负责定期对现场服务人员进行业务培训，提高员工素质，确保服务品质；l 监督所属员工遵守公司规章制度，执行上级各项工作指令；l 处理发生在项目内的各种突发性事件，并及时向上级领导汇报；l 详细记录上班当日工作情况及员工工作表现和纪律执行情况，定期对本项目现场物业员工进行绩效评定；l 完成上级交待分派的其它工作。 选聘条件l 本科以上，酒店服务和文秘专业优先；l 接受过系统的服务专业培训；l 男女不限；形象端庄、气质亲和；l 英语口语基本流畅；l 细腻，关注细节；l 沉稳，擅应对突发情况；l 高档酒店或会所大堂副理或管家部主管。 主管l 协助物业经理负责各物业服务协调管理，安排属下班次、工作任务并进行分工；l 负责做好所辖各岗位管理工作，包括环境、样板间、食堂的管理；l 协助物业经理监督检查销售中心、样板间各区域的环境卫生及其他相关作业，督促其达到并超越规定标准；l 督促所属员工遵守公司规章制度，执行上级各项工作指令；l 处理发生在项目内的各种突发性事件，并及时向上级领导汇报；l 详细记录上班当日工作情况及员工工作表现和纪律执行情况；l 完成上级交待分派的其它工作。 选聘条件l 本科以上，酒店服务和文秘专业优先；l 接受过系统的服务专业培训；l 男女不限；形象端庄、气质亲和；l 英语口语基本流畅；l 细腻，关注细节；l 沉稳，擅应对突发情况；l 高档酒店或会所主管以上职位。 吧台客服l 保管好水吧内的物品，做好清点记录；l 冲泡茶水/矿泉水咖啡等饮品并端送给访客；l 站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，适时向客人介绍饮品的特色或口味；l 不间断巡台，适时为客人添加饮品；l 吧台、洽谈区清洁卫生清洁及物品整理，清洗/擦拭茶饮器具。 选聘条件l 大专以上，酒店服务专业优先；l 接受过系统的服务专业培训；l 形象端庄、气质亲和；l 英语口语基本流畅；l 细腻，关注细节；l 沉稳，擅应对突发情况。 样板间管理员l 负责样板间内部物品的完整性和完好性；l 样板间管理员会根据室外温度的变化来调整室内的温度，使室内温度达到最适宜人体需求的状态；l 样板间管理员做好室内设施设备的掌控，对样板间物品进行详细盘查，并及时记录损坏，及时上报；l 在兼顾好样板间物品的同时，协助销售做好工作，当销售不在场的时候，对样板房做简单的讲解介绍，不清楚的地方，不随意回答；l 待客户离开，把挪动过的物品放置原位。 选聘条件l 大专以上，酒店服务专业优先；l 接受过系统的服务专业培训；l 形象端庄、气质亲和；l 英语口语基本流畅；l 细腻，关注细节；l 沉稳，擅应对突发情况。 礼仕/门童/迎宾l 树立良好的外部形象，当有客户进入销售中心、样板间时，应敬礼、问候、为客人拉门；l 负责维持秩序，保证出入口畅通；密切注视出入人员，劝离衣冠不整者、施工人员及闲杂人员 ；l 礼仪形象岗，体现销售中心的档次；l 大厅礼仕负责将客户直接指引至沙盘处，并联系销售人员为客户服务，做好礼仪与销售的衔接工作；l 样板间礼仕协助客户穿戴鞋套，并在客户参观样板间期间，协助样板间管理员做好物品的监控，对被移动的物品及时归位。 选聘条件l 大专以上，酒店服务专业优先；l 接受过系统的服务专业培训；l 形象端庄、气质亲和；l 英语口语基本流畅；l 细腻，关注细节；l 沉稳，擅应对突发情况。五服务人员培训管理入职培训岗位培训抗疲软培训现场演练培训培训内容公司总体概况、企业文化、关键政策和程序、公司目标和战略，薪酬、福利、安全和事故防止、员工关系以及各种物理设施。工作信息包括部门或工作小组的功能、工作职责和责任、政策、规则、程序、部门参观，以及部门成员介绍。迎宾的仪容仪表、服务礼仪和引导语言与动作；吧台的仪容仪表、基本酒水知识、标准服务语言与动作；样板间的仪容仪表、站姿、标准服务语言与动作；样板间礼仕的仪容仪表、站姿、电梯间服务礼仪及标准。每周组织员工到当地五星级酒店观摩学习一次；结合岗位站姿要求，每天下班都进行一个小时的服务标准化演练，使各岗位员工对自己的岗位工作加深印象和动作的熟练性和习惯性。定期和销售中心职业顾问配合，联合组织接待演练和应急事件处理预演。 培训 阶段入职前2周入职前2周，上岗后持续强化培训持续强化培训定期培训六员工基本行为规范 仪容仪表l 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立地产公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与地产公司形象溶为一体。销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐、干净，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂带有颜色的指甲油（女性可涂透明指甲油）或蓄长指甲；l 男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子；l 女职工不得过分化妆（需施适当淡妆），头发应符合岗位要求。 文明用语l 在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”；l 在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”；l 在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”；l 在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”；l 在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”；l 在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”；l 在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”；l 在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”；l 当您接听电话时应先说“您好”；l 在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”；l 在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”；l 在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我向我的上级（同事）询问”、“我带您去咨询台询问”。 工作基本要求l 销售中心、样板间内严禁员工间吵闹嬉笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌；l 保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟；l 严禁在销售中心、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话； l 员工必须严格执行岗位职责；l 严禁从事与工作无关的事情；l