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文档简介

收银员错扫商品处理流程流程名称收银员错扫商品处理流程适用范围收银员错扫商品造成顾客投诉涉及岗位值班店长、营运处长、营运处各课课长、客服课长、收银员、防损员、理货员、客服员触发事件顾客投诉收银员错扫商品结束标志处理顾客投诉使用单据顾客投诉记录表、退换货记录明细表相关制度业务流程图顾客到服务台投诉商品重扫、错扫 所购商品已带离卖场 所购商品未带离卖场对收银过失人进行处罚退货权限人录入购物小票上商品编码，打印电脑退货单，由收银当事人、收银课长、营运处长签字确认重扫、错扫商品，客服员剪掉购物小票上的商品信息并将单品金额退给顾客客服员在退换货记录明细表上进行登记，并请收银当事人在备注栏上签字认可，客服员在客服经手人栏签字确认在顾客投诉登记本上进行登记送走顾客客服员礼貌接待 并耐心解释客服员根据小票上的工号与收银当事人进行核实确认 N流程说明一、流程适用范围本流程适用于收银员重扫、错扫商品导致顾客投诉。二、流程说明 顾客购物离开卖场后，二次返回卖场投诉收银员错扫、重扫商品；客服员耐心解释，告知顾客无法确认核对，并礼貌劝离顾客。 客服员在顾客投诉记录表上记录投诉内容，转交收银课长，利用例会告知收银员提高日常工作责任心。 所购商品未带离卖场，客服员经与收银当事人核实确属重扫错扫的，客服员在退换货记录明细表上进行登记，并请收银当事人在备注栏上签字认可，客服员在客服经手人栏签字确认。 客服员剪掉购物小票上错扫或重扫商品信息，将单品金额退给顾客，由退货权限人依据购物小票上的商品编码打印电脑退货单。 收银当事人、收银课长、营运处长在电脑退货单上签字，证明确属重扫或错扫商品。 重扫、错扫商品退货属“空退”，客服员在备用金报销单说明中注明错扫、重扫金额，财务人员应核实电脑退货单上签字，方可进行备用金报销。三、收银员违规处罚 错扫、重扫 由于操作失误造成重扫、错扫（手工录入），经核实确定后，对责任人处以10元罚款。 收银课每周累计漏扫、重扫、错扫超过60起时，对收银课长处以50元罚款。 漏扫 漏扫：防损处介入调查，确属意外过失的，对责任人处以50元罚款；违规操作的，属内盗行为，参照民生家乐奖惩制度及安全防损管理奖惩规定进行相应处罚。 禁止收银员蓄意给亲朋好友结账，一经发现处以50元罚款；若给亲朋好友结账出现漏扫现象，视为内盗处理。四、附则 收银员违规处罚未尽事宜，参照民生家乐奖惩制度进行。 本流程由营运管理部负责解释、修订，自下发之日起执行。附件：顾客投诉记录表附件顾客投诉记录表门店：顾客姓名联系电话受理日期受 理 人投诉项目投诉部门处理人员结束日期投诉内容：处理结果：承办人部门处长客服课长店长主题词：收银错扫 处理流程 通知抄送：
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