客户逾期退单处理办法.doc

客户逾期退单处理办法1、目的：为了更好的处理客户逾期退单行为，结合公司实际情况特制定本管理办法。2、退费范围：客户成交24小时以后，在合同有效期内，违反合同约定，要求退单的，适用本办法。3、退单预处理：3.1客户找到客户经理要求退单的，由客户经理报渠道经理及分公司总经理共同处理，处理时间不得超过48小时。3.2客户找到客服中心要求退单的，由客服中心转交客户经理处理，并限时48小时处理完毕。3.3客户退单属于单方违约行为，客户经理应首先了解情况，尽量促成客户放弃退单要求。3.4客户坚持退单，且无法说服的，应该及时办理退单手续。4、退单手续：4.1办理退单由客户经理完成退单申请表（附件1），由客户签字确认后，收回客户手中的合同、章程、收据，交还分公司。4.2经过分公司总经理签字确认后，客户经理向客服中心、财务部提交退单申请表。4.3接到退单申请表，由客服中心处理系统信息；财务部在5个工作日内完成退费，同时通报人力资源部。5、退费标准：5.1合同期间内没有发生维修费用的，退费标准由客户经理与客户协商确定，但不得超过客户实际成交额。5.2退费前已发生维修费用的，应当扣除维修费用后退费，维修费用超出实际成交额的，不予退费。6、退费方式：6.1采取银行账户返还或现金返还的退费方式。6.2如采用银行账户返还方式，客户经理需准备好客户的银行卡号、姓名、开户行地址，直接反馈给公司财务部负责人进行退费。6.3如采用现金返还方式，客户经理可先行垫付或通知其所在渠道的渠道经理，由渠道经理进行退费，在退还客户现金后，需由客户开具收条，然后报公司财务部报销。7、内部处理：7.1退费发生后，由当事客户经理、渠道经理和分公司总经理承担相应责任。7.1.1客户成交24小时以后在当月内退费，且对应车辆未超出厂家保修期，只需客户经理承担客户实际退费额的1%。7.1.2客户成交24小时以后超出当月退费，或对应车辆超出厂家保修期，根据 “五、三、二”原则，客户经理承担客户实际退费额的50%，渠道经理承担30%，分公司总经理承担20%，其中客户经理和渠道经理的上限为5000元（每单），超出部分计入分公司成本；7.1.3有关责任人在退费时已经离职、无法承担退费责任的，相应费用计入分公司成本。7.2超过48小时仍未处理完成的，导致客户二次投诉，或投诉至店方、厂家的，在原有数额基础上，责任数额加倍。7.3人力资源部根据财务部实际退费数据，在当月从相应责任人标准工资及绩效工资中扣除，工资余额不足的，累积至下月继续扣除，直至全部扣除为止。8、其他8.1本办法解释权归总公司所有。8.2本办法自颁布之日起实施。附件1：解除合同申请表北京华奥汽车服务有限公司2012-5-3 3 / 4附件1解除合同申请表申请时间： 年 月 日客户信息姓 名手 机合 同 号客户留存退单原因账户信息开 户 行姓 名账 号实际退费金额（元）注：1、本申请对应合同号合同自 年 月 日终止。2、按实际协商金额退费，但已支付维修费用不再退回。3、自本申请提交后，10个工作日内退费到指定账户。4、若10个工作日后仍未到账，客户可凭此单查询。5、客户应将本申请对应合同号合同、章程、收据交回。客户签字： 客户经理签字： 退单申请表申请时间： 年 月 日客户信息姓 名手 机合 同 号公司留存退单原因账户信息开 户 行姓 名账 号实际退费金额（元）注：1、