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蒙牛导购专业培训知识一九九九年七月，蒙牛从草原上崛起，携诚信而行，仅用了不到四年的时间，蒙牛就已经成为了全国乳业四强之一，在最短的时间内打造出了“中国驰名商标”，以最佳的创意推出“中国乳都”的新概念，以年均递增速度达350%，创造了中国乳业发展的第一速度。二OO二年十月九日，蒙牛公司又一次以1947.31%的成长速度获得“第五界中国成长企业CEO峰会”1999年2001年度超速成长百强企业（非上市公司、非国有企业）“成长冠军”称号。 二OO二年十二月十九日，摩根世丹利、英联投资、鼎辉投资三家投资公司性为蒙牛乳业注资2600多美元（折合人民币2.16亿元），再一次向国人宣布“蒙牛已经走向世界。A蒙牛的成就不能说是不辉煌！蒙牛的辉煌来自于诚信！诚信，首当其冲是限信于消费者，这对乳业而言，关键是产品的质量。企业与消费者的博弈，是一个重复的博弈，这是一个重复进行的过程。谁要是欺骗消费者，消费者就会把谁淘汰出局，不要总想着自己聪明，消费者最聪明。 “纯天然、无污染、高品质”是蒙牛对消费者的承诺，也是蒙牛始终如一的追求，这是一种非常天然、并且时尚的品牌形象，它的确立，非一朝一夕之功，也不是花大量的钱靠哗从取宠的广告便可奏效的。顾客是上帝，消费者是最苛刻的评判者。蒙牛努力做的，就是让消费者100%的满意。蒙牛不用哗众取宠、不用带有诱惑性的广告赢得消费者。高品质的产品就是蒙牛从一个胜利走向一个胜利的金牌通行证。消费者认可了蒙牛，权威机构也认可了蒙牛。早在2000年，蒙牛就通过了多项认证：中国绿色食品认证；ISO9001国际标准质量体系认证；ISO14000、GMP、OHSAS18000、HACOP，5大体系认证。2002年，蒙牛又赢得了“中国驰名商标“和”中国名牌产品”称号。蒙牛是内蒙古第一个赢得“中国驰名商标”的乳制品企来。也许就像媒体近日诉说的一样：“蒙牛的江山是靠质量打出来的”！因为消费者眼睛是雪亮的，有着明查秋毫的洞察力。 但是在骄人的业绩面前，蒙牛并没有忘记各级地方政府的关怀和一直支持我们的广大奶农。在短短的四年里，扶持发展养牛户20万户，增加奶牛30万头，仅2003年1-6月份奶放奶款8.3亿元，预计全年发放奶款16.8亿元，极大地促进了地区经济的可持续发展。 公司总裁牛根生在北大演讲时曾经说过：“所有的社会资源，我们在合作过程中不做产权转移，只要能够支配就可以，不在于就我非得拥有。别人兜里的钱让我支配，这个钱是最多的。”实际上这是一种市场化的思维方式，是一种互惠行为，是双赢，或者说是多赢。一个不讲诚信的人，一个欠钱不还的人是无法利用社会资源的。在市场经济日趋发展的今天，谁越有实力，谁越讲诚信，谁能利用社会资源就越大，组合的社会资本就越多，蒙牛一直在这样做着，并且还会不断的做下去让世人看清什以是真正的“乳者”！那么就让我们预祝我们共同的事业“蒙牛”在我们同风雨、共荣辱的奋斗下凯歌高奏，捷报频传！促销实战手册-蒙牛产品卖场100问1.蒙牛牛奶贵?答:虽然有一点点贵,但物有所值啊!它产自全天然牧草饲养的内蒙草原,无污染,无添加任何色素、香精、防腐剂。2蒙牛喝过，不好喝？答：蒙牛牛奶口感香滑浓郁，它有闪蒸的工序把牛奶中的部份水份经过瞬间的蒸发出去了，所以口感较浓。很受顾客欢迎，您不妨再试试。另外，您还可以尝试一下其他口味。3蒙牛牌子挺响，但上次我买的蒙牛牛奶苦的。答：你有没有发现它的包装有没有破损，因为运输过程中或者在本商场仓库中堆压货品较多可能压坏包装，里面进了空气所以使牛奶的本质发生了变化，所以可能是苦的。4能便宜一点吗？答：价格是全国市场统一的，我真的没有权力调整。不过价格也代表了品质和工艺，一分价格一分货，蒙牛给您的绝对物有所值。5你们的牛奶有什么特点？答：1、口感纯，不添任何色素、香精、防腐剂；2、含钙高，经过了闪蒸特有的工序把牛奶中有部分水份蒸发了，干物质含量比较高；3、质量信得过产品，航天员的专用牛奶。6我们已经买完牛奶了！答：哦！下次请您一定试试蒙牛啊，它是中国航天员专用牛奶，品质绝对一流，很多回头顾客对它的口感也很满意，相信您在尝试之后会有同感的。今天我们正在搞。活动，正是一个优惠期，要不今天就试一下吧，。7我一直买*牌子的牛奶，别的牌子我不想试。答：蒙牛奶是内蒙古大草原产出的牛奶，牛吃的是青草，喝的是泉水，产出的奶完全符合国家牛奶含量标准，所以它也是航天员专用牛奶，你不妨试试吧！8我们人家里人少，喝不了这么多，到时候又浪费了。答：蒙牛牛奶采用UHT超高温瞬时灭菌技术，保质期达到6个月，根据现在的生产日期，你可以有*月的饮用期。再说了，现代人工作压力大，身体基本都处在亚健康状态，一天两支牛奶，早晚各一支，是健康的基本保证啊。9抽奖是100中奖吗？如果我什么都中不上，你怎么补偿我啊？答：我们虽然不是100中奖，但您要对您的运气有信心啊！10你们不搞降价活动啊？答：是的，其实价格也是一种品质的标准，蒙牛牛奶品质一流；蒙牛来自世界五大草原之一的内蒙古大草原，地处北纬45度这一全球公认的最佳养牛带，如照时间长、昼夜温差大，最适宜奶牛生长；同时，蒙牛为了让消费者享受到最佳品质的牛奶，在选用优质奶原的同时，还采用“一净一稠两大特色工艺，对牛奶进行处理，净是指运输过程中采用闪蒸技术，蒸发了原奶中的部分水分，所以牛奶口感特别香浓爽口。11为什么说蒙牛好喝？*好像也不错啊？答：蒙牛品牌是人们喝出来的品牌，消费者反馈都有说蒙牛很好喝，回头客也特别多。*品牌知道的人也不少，但是我相信您在喝过蒙牛之后就绝对忘不了的。试一下吧。12你为什么老是说蒙牛好喝？你喝过吗？答：是啊，因为我本身也是做牛奶促销工作的，只有切身体会才了解，这些牛奶我都有尝试过，只有蒙牛的口感最纯正，香浓爽口，13你是蒙牛促销员吧？答：是的，我是蒙牛的促销员，在这儿负责把好的产品价绍给顾客，让更多的人都了解蒙牛产品。促销实战手册-蒙牛产品卖场100问14蒙牛好喝吗？答：当然好喝了，你看一下这里买牛奶的90以上都是蒙牛，且有好多顾客全是长期喝蒙牛牛奶的，我相信大家一定是经过比较最终选择蒙牛的。15心情产品和酸酸乳有什么样区别？答：心情是发酵型乳饮料，口感更粘滑，酸酸乳稍微有些淡，但可以解渴又可以补充营养。16蒙牛酸酸乳为什么这么便宜（此问题用于回答某些低价产品）？答；我们蒙牛产品采用的是纯鲜牛奶发酵加了稍许的柠檬酸发酵出来的乳饮料，但它的钙量和蛋白质含量仍是很高的，营养成份比其它的乳饮料是高很多的，你如果喝过可以感觉到它的粘稠度。17什么是牛乳？答：牛乳的定义：牛乳就是奶生产犊后分泌出具有胶体特纯的液体。18蒙牛为什么不做：“买一送一”？答：“买一送一”促销活动是一个消费误区，并不代表便宜，只是商家从中采取的一种促进销量的手段。物有所值、好的商品从不做“买一送一”那样只会使其中的一种商品死掉。19你们蒙牛奶为什么没有18支装的？（或其他包装要求）答：目前的包装虽然没有符合您要求，但是我们现在的包装在数量上和您的要求相差不多，您可以试试？您的建议我也会及时反映给公司，争取在您下次购买我们产品时使您 更满意。20蒙牛的外包装不好看。答：牛奶喝的是品质和口感啊。21蒙牛没有特价，别的牛奶都有特价。答：特价虽然很有力度，但您想想，一分价钱一分货，蒙牛是依靠自身的品质一次又一次的赢得消费者的肯定。22你们的赠品没什么用，不如送几支奶好。答；我们的赠品很不错的，以下几种选择回答；1。它的设计独一无二，您在其他地方肯定没见过这个小玩意吧；2、它很实用，您可以随身携带，随时用啊；3、它是您生活得必需品，您日常也需要购买，再说，您如果真的不需要，还可以送给朋友，同事，他们可能真喜欢呢。23要是你们的牛奶没有*好喝怎么办？答：每个人的口味不同，我不敢奢求您的口味跟我一样，但我对我们的产品绝对有信心，大部分喝过蒙牛的消费者都被它的那种醇香吸引，如果您实在不放心，您就先买一盒试试。24你们提牛有和别的牛奶比，有什么样好处呢？答：选择蒙牛牛奶有六大理由：1、被中国绿色食品发展中心认证为：“绿色食品”；2、草原牛奶行业蒙牛乳业首家获得“中国驰名商标”称号；3、通过英国NQA本土认证及ISO9OO2国际准质量体系认证；4、利乐枕全球销量遥遥领先；5、蒙牛牛奶来自内蒙古大草原纯天然无污染的原奶；6、蒙牛牛奶是中国航天员专用牛奶。25你是牛奶的促销员，能告诉我怎样选择牛奶？答：1、您可以从包装上识别，先用摇一下如果摇的有响声它就不是利乐包装，利乐包装有利乐A+的标致，因为利乐包装是世界上最先进的包装，最大的包装集团；2、仔细看一下其包装上所含营养成份比例。26为什么只有250毫升及1000毫升的包装，没有其他包装？答：250毫升包装佩有吸管，上班，上学携带方便。1000毫升包装满足家庭需要，这两种包装基本上满足日常需要，但是您的意见很重要，我会向公司反应，满足顾客多样化的需求。促销实战手册-蒙牛产品卖场100问27刚才我本来想买你们的牛奶，可是没有找到，我现在已经买了别的。答：是么？不过真的感谢您把蒙牛品牌作为牛奶的首选，还要请您谅解，今天店里客人多，货架位置不太明显，现在您知道我们的位置了，今后请经常光顾呦。28你们蒙牛奶喝起来特别香，小朋友特别喜欢喝，是不是在牛奶里面加了香精啊？答：绝对没有加任何色素香精，它的香是牛奶的醇香，真正的奶香味，因为刚挤出来的牛奶是有一种后膻味，而我们的牛奶经过了超高温奶瞬间灭菌和闪蒸的特殊工艺，牛奶中的水份含量少了，干物质含量高了，所以口感就很香浓大多爽口了。29听说蒙牛的老板以前是伊利公司的，那蒙牛和伊利是不是同一家公司生产的？答：是啊，我们的牛根生总理以前是在伊利公司做生产部的副经理的，但现在他自已成立了蒙牛公司，。所以蒙牛和伊利不是同一家公司生产的，但蒙牛和伊利牛奶奶源都是由内蒙古格林格尔经济乐园提供的，只是在加工的工艺上先进之分，蒙牛牛奶的加工工艺更为先进。30为什么样我喝纯牛奶会拉肚子？答：这不是因为牛奶质量不好，而是因为这部分消费者有乳糖不耐症。什么叫乳糖不耐症？牛奶中含有丰富的乳糖，人们喝下牛奶后，乳糖需要在人体内经乳糖酶分解成葡萄糖和半乳糖才能被吸收，有的人体内的乳糖酶少，对乳糖不能分解吸收，结果乳糖进入肠道后端，被肠道的细菌发酵而产酸产气，这就是乳糖不耐症，这部分人可以喝酸奶，因为酸奶在加工过程中在乳酸菌的作用下也有一部分乳糖被转化，所以有乳糖不耐症的人，喝酸奶更好一些。31.怎样分辩牛奶的好坏?答:新鲜牛奶色泽是乳白色或稍带黄色,没有异味,是均匀液体,没有沉淀,凝结,粘稠等现象.32.怎样饮用牛奶是最佳的?答:喝牛奶之前最好无吃点点心或面包馒头之类的食品,这样更利于牛奶中的营养补充分吸收,如空腹喝牛奶,牛奶在体内消化的很快,营养很快流失.33.喝牛奶真的会美容吗?答:是真的,因为牛奶中含有丰富的铁,铜,和维生素A,这些营养成分都有美容作用,经常饮用牛奶能让你的皮肤长期保持光滑和丰满.34.为什么我喝牛奶会拉肚子?别人不会?答:可能是你体内的乳糖酶对牛奶中的乳糖不能充分分解,影响了对乳糖的吸收,这样乳糖进入肠道后被肠道的细菌发酵而产酸,产气.不过你可以饮用我们的酸奶因为酸奶在加工的过程中一部分的乳糖被转化.35.我经常饮用蒙牛牛奶,为什么你们的牛奶有时淡,有时候又浓呢?答:这是个事实,也是很正常的.因为是奶牛的原因,在夏季牛吃的是青草,挤出的奶比较淡,到了冬季牛吃的是干草,挤出的奶会浓一点,但淡与浓可能会影响你的口感,但牛奶本身的营养价值不会变,所以就请你放心饮用蒙牛牛奶吧!36.牛奶打特价是不是快过期了!答:有时候会是这种情况，有时候不是，不是的时候打物价一是和竞争对手做竞争甩买，二是公司做市场的一种营销方式，或是让利顾客做知名度宣传，不管怎样物价对消费者来说很超值，很化算。（现在蒙牛正在做特价，要不现在就买）促销实战手册-蒙牛产品卖场100问37.纯奶与鲜奶有什么区别?答:首先要告诉你的是纯奶与鲜奶的营养价值是一样的,只是纯奶利用的先进的包装技术可以在常温下保存68个月不会坏,而鲜奶的保存期比较短一般在14天左右,且要放在冷柜中存放.那要看你的消费习惯来定了.38.经常喝纯牛奶会长胖吗?答:不会的,因为纯奶牛奶中所含的脂肪和热量只是人体每天正常需要的脂肪和热量的一小部分,完全不会导致成发胖的后果,你就放心喝吧.39.糖尿病人能不能喝牛奶?答:可能,因为纯牛奶中不含糖,只含有少量的乳糖,乳糖不会对糖尿病人有影响,向病人正需要补充营养,牛奶的营养成份最高,要不现在就卖点牛奶给病人饮用,对健康决对有帮助的.40.蒙牛这种常温奶买回家是放在冰箱里好,还是不放要好?答:牛奶买回去不必要放冰箱,但是你打开后喝不完一定要放在冰箱里,并且要在24小时内给喝完,不然会变味的,如果你想喝冷一点的牛奶也可以,不会影响牛奶的营养成份.放在冰箱内,但不能结冻,41.蒙牛好吗?答:蒙牛好,因为蒙牛奶拥有全球最大,最先进的液体奶工厂,亚洲第一大酸奶,及冰淇淋生产工厂,所有蒙牛的质量也是一流的.42.为什么牛奶煮沸结块出脑?答:草原奶在生产前低温环境下存储,部分低温微生物生长,繁殖,产生一些耐热酶类,后经过超高温杀菌, 耐热酶被钝化,在后期产品的贮存过程中,条件适宜耐热酶恢复活性,分解牛奶中的蛋白质等物质,致使牛奶蛋白质失去稳定性,表现为加热结块出脑,但这种变化对人体是无害的.43.可不可以将牛奶加热饮用?答:可以加热,但不能高温加热,高温加热后牛奶原有组织会发生变化,出现结块,豆腐花等现象,牛奶加温就可以了.44.蒙牛高钙奶和高钙低脂奶的保质期为什么只有六个月?答：因高钙或高钙低脂奶内的钙原子最佳期为6个月，超过六个月到8个月时为保质期，这期间钙原子不稳定；为了保证消费者能喝到纯天然，无污染的好牛奶，蒙牛公司特将保质期改到六个月。45.为什么蒙牛纯奶喝起来有股骚味?答：因蒙牛奶从开始生产出来,到市场销售,消费者反应是很浓,很香,另有股骚味,这可以说明的一点是我们的牛奶更纯正,纯天然,让消费者喝在中嘴里的一瞬,脑海中浮现一遍天苍苍,野茫茫,风吹草低见牛羊的草原牛奶46.最近蒙牛纯奶为什么那么便宜?答:因为为了一是:恭贺蒙牛成功上市,二是:真诚回馈消费者,特别做的超低价甩卖,我们物价时间很短,要不现在就买点回去.促销实战手册-蒙牛产品卖场100问47.伊利优酸乳和蒙牛酸酸乳有什么区别?答:伊利优酸乳和蒙牛酸酸乳都是搅拌型酸奶,只是在酸料上伊利多了一个柠檬酸,味道有点不一样,不过有胃酸的人不能喝那么酸的.48.为什么蒙牛没有脱脂奶和1000ML大高低奶?(或其它)答:因为蒙牛产品现在在市场上供不应求,生产线生产不过来,公司正准备加生产线,可能过一段时间蒙牛的品种会慢慢齐全的.49.为什么蒙牛奶纯奶脂肪是3.3,伊利是3.1,哪个是标准?答:脂肪含量是没有标准的,蒙牛的脂肪含量高是因为经过闪蒸技术把水份蒸发了一部分,里面的二物质多钙含量高,所以脂肪要高点,我个人觉得高点总比低点要好吗.50.蒙牛常温酸奶和蒙牛低温酸奶有什么别?答:常温酸奶没有低温酸奶吸收的快,但常温奶的口感特别好,比较顺滑可口.51.中奖,抽奖,都是骗人的?答:噢!一看你就经常买牛奶吧,我在这个商场做了很久了,中奖不是骗人的,所有的奖项活动都是要经过深圳公证处公证的,你就放心消费吧,我们怎么能欺骗你呢,你们我们心中的上帝,你要对你自己的手运有信息,要不现在就试一下手运吧!52.我买过蒙牛,打开里面好像牛奶变质了,嗳!下次再也不买了.答:你好!我是蒙牛的促销员,跟你说声不好意思!你刚说的牛奶变质是正常现象,变质不是生产出来的,可能是在销售过程中人为损坏导致变质的,你把坏牛奶提过来,我帮你换好的.蒙牛有很多回头客的,你不能因为这次就不买蒙牛了,你要跟很多消费者一样相信蒙牛.53.什么叫还原奶?答:还原奶就是用奶粉充的牛奶叫还原奶.54.牛奶喝了会上火吗?答:牛奶喝了决对不会上火,一般奶粉喝多了才会上火.55.蒙牛前段时间网上,报纸上说牛奶不好,会喝死人的?答:决对不会,那是竞争对手在搞破坏,现在蒙牛牛奶是天上航天员,地上运动员的专用牛奶,质量是一流的,如真有的话,现在商场内还能会有蒙牛牛奶卖吗,早被国家质检局给停止销售了.56.为什么蒙牛牛奶箱内牛奶日期和箱外日期不一样?答:不好意思,有这种情况吗,可能是仓库包装时装错啦,谢谢你对蒙牛牛奶的关和提醒,我会及时向公司反映此情况,保证你下次再也不会碰到这种现象,我代表公司再次谢谢你57.请问哪种包装的牛奶,在包装上占优势?答:现在市场上出现的包装就两种,一种是利乐装,一种是抗美包装,利乐包比抗美包的成本贵,但质量好,利乐包也是全球最大的一个牛奶包装公司,现蒙牛用的就是利乐包.(利乐包的好处:采用的无菌包装进么灌装,包装材料是由六层柔性复合面成,可以保证成品包装具有良好的密封性能,并且具有防水,避光,阻止微生物透过,阻隔氧气侵入,防红外线辐射,防止外界异味侵入及牛奶香味散失等作用.)促销实战手册-蒙牛产品卖场100问58.你们公司蒙牛的标志是什么意思?答:此标志的含意是企业名称蒙牛的表意造型,以厚实飘逸的一抹横笔象征内蒙古广袤肥沃的土地,独特的区域优势表明企业的发展条件,尽得天时,地利,弯角坚挺如峰表明牛的坚韧,勤劳,象征积极向上,稳健,奋进的企业理念,并喻意企业产品是清直食品,整个标志由白色,绿色,构成突出追求天然,远离污染的主题.59.喝剩余的牛奶应怎样保存?答:最好是将牛奶重新密封,置于4聂氏度低温下贮存,介不应超过24小时.60.为什么说常喝牛奶有利于排泄?答:牛奶可促进人体对钙和铁的吸收,增强肠蠕动,促进排泄.61.老年人,常饮牛奶有哪些好处?答:牛奶中富含的钾能使动脉血管壁在血奔流时保持稳定,减少中风的危险,同时可防止动脉硬化,含的生物流活性物质SOD能清除有害物质,增加人体免疫力,具有抗老延年益寿的作用62.小孩子常喝牛奶有什么好处?答:牛奶中的酪蛋白含有10%的磷,对促进小孩子大脑的发育起至关重要的作用.同时牛奶中富含的钙对小孩子的骨胳成长提供丰富的钼来源.63.为什么说牛奶被誉为”白色血液”最接近完善的食品?答:国为牛奶中含有丰富的优质蛋白质,脂肪,糖类和矿物质,而且比例合理,易于消化吸收,牛奶中含有丰富几乎全部已知的维生素通读多种免疫活性因子.64.牛奶可以养胃吗?答:牛奶可以养胃的,牛奶中含有一种磷脂类物质,能在胃粘膜表面形成很厚的疏水层,牛奶具有弱碱性能中和胃酸,另外,牛奶中的乳糖分解低谢所产生的乳酸葡醛酸,能加强胃功能仰制有害菌分解蛋白质产生毒素,因此萎缩性胃炎及胃十二指溃疡患者,应经常喝牛奶更好.65.晚上喝牛奶对人体有什么好处?答:非常有好处,人体中的钙代谢有一种特殊的规律,在午夜血浆钙含量会出现一个低谷,近使杨体通过调节机制,调运一部骨胳中的钙来补充,这样血液中的钙虽暂时得到维持,但骨胳中的钙却有减少,牛奶中钙含量丰富,所以临睡前喝杯牛奶就可以补偿人体夜间对钙的需用要.促销实战手册-蒙牛产品卖场100问66.喝牛奶有什么好处?答:据国内营养专家多年研究证实，牛奶是我们身边：“最接近完善的食品”，每天喝牛奶对人体至少有12个好处：1、牛奶中的钾可使动脉血管在高压时保持稳定，减少中风危险2、牛奶可阻止人体吸收食物中有毒的金属铅和镉3、牛奶中的酷氨酸能促进血清素大量增长4、牛奶中的铁、铜和卵磷脂能大大提高大脑的工作效率5、牛奶中的钙能增加骨骼和牙齿，减少骨骼萎缩病的发生6、牛奶中的镁能使心脏耐疲劳7、牛奶中的锌能使伤口更快愈合8、牛奶中的维生素B能提高视力9、常喝牛奶能预防动脉硬化10、牛奶含钙量高，吸收好11、睡前喝牛奶能帮助睡眠12、牛奶中的纯蛋白含量高，常喝牛奶可美容所以说，“终身喝牛奶，终身受益”67.蒙牛是谁？答:蒙牛是中国乳品业最大的四家公司之一，是世界第一个金融机构摩根斯坦利在亚洲最大的直接投资项目，是中国成长企业百强冠军。蒙牛液体奶工厂被列为全球样板工厂，蒙牛利乐枕牛奶全球销量第一。68.蒙牛有什么？答:蒙牛现在拥有全球最大、最先进的液体奶工厂，亚洲第一大酸奶工厂，亚洲第一大冰淇淋工厂。69.为什么要选择蒙牛产品？答:蒙牛产品光荣地成为神州五号航天员专用产品。航天员作为一个极为特殊的人群，要求有超一流的身体素质，因此国家有专门机构为他们严格制定营养食谱，每一种食品都必须是高度安全、营养均衡、同类产品中品质第一的，才能提供给航天员食用。经过最严格的检验程序，蒙牛产品最终成为航天员专用产品，说明蒙牛产品的品质在全世界范围内都是第一流的。促销实战手册-蒙牛产品卖场100问70.为什么蒙牛牛奶品质一流？答: 共有四个自然因素和两个人为因素，造就蒙牛牛奶一流品质：蒙牛来自世界五大草原之一的内蒙古大草原，地处北纬45度这一全球公认的最佳养牛带，日照时间长、昼夜温差大，最适宜奶牛生长；同时，蒙牛为了让消费者享受到最佳品质的牛奶，在选用优质原奶的同时，还采用“一净一稠”两大特殊工艺对牛奶进行处理，净，是指对所有运送原奶的奶罐车每次运奶之后都必须进行内外清洗，保证运奶全过程清洁无污染；稠，是指采用闪蒸技术，利用大气压的高低压差将牛奶中自身含有的水分再剔除一部分，保证牛奶口味醇香。71.什么原因使蒙牛牛奶的保质期这样长？优质的牛奶，产地在内蒙古，地处北纬45度附近，是优良的原奶产地。超高温瞬时灭菌：采用世界先进的瑞典利乐公司制造的高温杀菌机，保证牛奶本身营养价值损失最小，并杀灭绝大部分微生物。无菌罐装：经过超高温灭菌的牛奶，采用瑞典利乐公司的无菌包装机进行无菌罐装，并且所有的包装材料，是由瑞典利乐公司制造的六层柔性材料复合而成，可以保证成品包具有良好的密封性能，并且具有防水、避光、阻止微生物透过阻隔氧气侵入、防紫外线辐射、防止外界异味侵入及牛奶奶香散失等作用。72.蒙牛是什么?答:蒙牛是诚信,蒙牛是绿色,蒙牛是科技,蒙牛是草原.73.你们公司一下子发展的那么快,你们公司用的是什么法宝?(蒙牛成长的三大法宝)答:用文化凝聚人心,用制度驾驭人性,用品牌成就人生.你具备向顾客提供优质服务的条件吗？服务成功者态度积极乐观能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速。确实喜欢与人一起工作或为他人工作。把自己的工作看作是一种人际关系的职业。富有灵活性，喜欢新的要求和实践。允许顾客是对的（即使顾客不对）。服务失败者神情沮丧或容易生气。喜欢自己成为焦点。宁愿单独工作或与“东西”共事。认为工作技巧比让顾客满意更重要。办事按部就班。要求别人知道他们是对的。优质服务有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度、和人际关系技巧的不同-但是，所有这些都是可以学习的。仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法。医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。飞机上的乘客需要的不仅仅是飞行。交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。商店里的顾客需要的不仅仅是商品。宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。租车的用户需要的不仅仅是一辆车。顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。你的服务技巧怎么样？你有什么拿手绝活吗？优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的。个人特性：指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。优质服务练习冷淡型：程序 个人 慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏感情混乱 疏远不便 不感兴趣给顾客的信息： 我们不关心你 优质服务练习生产型：程序 个人及时 不敏感有效率 缺乏感情统一 疏远感兴趣 不感兴趣给顾客的信息：你是一个数字，我们在此对你排列优质服务练习友好型：程序 个人慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智给顾客的信息：我们在努力，但实在不知道该做什么 优质服务练习优质型：程序 个人及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智给顾客的信息：我们关心你，我们提供服务来满足你优质服务之所以重要的四个原因服务业的成长 竞争的加剧对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义优质服务 对企业来说 也许很重要，但是， 它与我有何相干？为什么善待顾客对你来 说是重要的？ 是或非：接待顾客通常比做一般的技术性工作更有趣。改善人际交往技巧有助于改善为人。尽可能提供优质服务是一种持续性的挑战，这种挑战能使工作兴趣不减。大部分高级主管缺乏善待顾客的技巧。善待顾客会带来较好的工作保证和提升机会。学习把顾客当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的价值。在工作初期，学习有关为顾客服务的知识比赚钱更为重要。面对公众的服务工作比大多数技术性工作容易。工作中的技巧运用比运用技巧的态度更重要。微笑是有感染力的。优质服务就像球赛一样，尽管每个动作都没错但仍不赢球，这种事是司空见惯的。但是，只要你方法正确，为顾客服务的“击球平均分”就会提高。当顾客由于被善待而成为“回头客”时，你就“得分”了。优质服务四步骤1、对顾客显示积极态度2、识别顾客的需求3、满足顾客的需求4、确保你的顾客成为回头客步骤1：对顾客显示积极态度1、态度是心灵的表白。这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。2、一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。案例：安是一个难以相处的人。她是某超级市场里的一名收银员。她的同事发现她喜怒无常，顾客也不喜欢她的易怒性情，而且有些顾客向经理告了她的状。当业务不景气时，安第一个被解雇是一点都不奇怪的。你对顾客态度的积极程度如何？帮助别人或为别人服务是无可指责的。我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或相貌怎样。即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。我对自己的工作是热情的。经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。我感到，做好工作中的每件事是非常重要的。你对顾客态度的积极程度如何？步骤1：积极的态度-外表你决不会有其他机会去创造一种积极的“第一印象”。第一印象至关重要，因为，没有第二印象可言！当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。推出你的最佳形象发型，头发修饰（合适的长度和清洁度）个人的清洁习惯（身体）个人的清洁习惯（手、指甲、牙齿）衣服和饰物（合适的穿着打扮）整洁（皮鞋是否擦亮，衣服是否干净、平整）步骤1：积极态度-形体语言表达你是否总是昂首稳步？你的手臂摆动是否自然而不矫柔造作？你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制？你是否认为保持自然微笑很容易？你移动身体时是否既不别扭又不太随意？你与人谈话时进行对视是否感到自在？形体语言练习积极的信息 放松而有节制的面部表情。传递的信息是：微笑自然而舒服。传递的信息是：当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。传递的信息是：身体移动很放松，从容并有节制。传递的信息是：焦虑而紧张的面部表情。传递的信息是：没有微笑或勉强微笑。传递的信息是：当与别人谈话或听别人说话时，总是避开眼睛对视。传递的信息是：身体移动别扭而匆忙。传递的信息是：形体语言练习积极的信息 放松而有节制的面部表情。传递的信息是：你是有准备的，你知道你自己在做什么，你对扮演的角色感到愉快。微笑自然而舒服。传递的信息是：你对自己有把握。喜欢你正在做的事，并喜欢你的顾客。当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。传递的信息是：顾客是重要的，你对他们感兴趣，并很自信。身体移动很放松，从容并有节制。传递的信息是：你对自己能控制，对自己的处境感到高兴，虽然忙，但这恰恰是工作的一部分。焦虑而紧张的面部表情。传递的信息是：你准备的不好，你缺乏经验，对扮演的角色感到不愉快。没有微笑或勉强微笑。传递的信息是：你对自己没把握，不喜欢自己正在做的事情。当与别人谈话或听别人说话时，总是避开眼睛对视。传递的信息是：你对顾客缺乏兴趣，缺乏做该工作的自信。身体移动别扭而匆忙。传递的信息是：你不能控制局面，并且不喜欢与顾客再一起。步骤1：积极态度-注意说话的语气你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要。你与别人交往时用的语气，说明工作成就的大小与服务质量的高低。哪一种听上去最像你？-当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来。-我紧张时讲话更快。-我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。-别人认为我的声音总是“升调”。-当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。-大多数情况下，我能控制我的语气。-有时，我讲话带有霸道和命令口气。-别人认为我讲话有气无力。-我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。-我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。步骤1：积极态度-掌握打电话的技巧你只能依赖你的声音，形体语言、书面语言和目光示意都用不上。你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。是或非：当你做另一件同等重要的事情时，就可以让对方拿着电话等候。你在电话里回答时，应真实地微笑。如果没人理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么就让电话铃响着吧。不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。如果顾客粗鲁，你也有权同样对他粗鲁当你接听有关业务的电话时，你应该搞清楚是不是打给你的。如果业务不景气，给朋友打个电话完全可以理解。对打电话的人表示诚意并把他所要的信息提供给他。谈话应以总结性的“升调”方式结束。当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。步骤1-积极态度：保持精神饱满为顾客服务比其他体力劳动更累。 “情感劳动” 每天从早到晚提供优质服务并不难。如果能对一个顾客提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的顾客。你是否存在接待过度综合症的潜在问题？症状：-疲惫-无精打采-沮丧-不高兴、没耐心-笨拙如果是的话，是怎样的？当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？不断地工作-但能持续多长时间？我们经常需要“充电”。使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的。在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。你是否存在接待过度综合症的潜在问题？症状：-疲惫-无精打采-沮丧-不高兴、没耐心-笨拙如果是的话，是怎样的？当你精神上疲劳时，你如何使自己得以重整旗鼓？不断地工作-但能持续多长时间？我们经常需要“充电”。使自己恢复精力的能力，对于保持积极态度为顾客服务来说是重要的。在工作中时时刻刻向顾客提供优质服务，保持积极态度时关键。为什么要显示积极态度？1、顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。满足顾客，对公司的成功来说是比不可少的。给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的。案例 与顾客接触安在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是经理对她的业绩评估。“安对她所做的工作非常有责任心，她严格地按照规定去做。对她既快又有效率的工作是可以信赖的。她常常超时工作，而且没有任何怨言。她工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。但是，在与顾客打交道方面，安需要较大改进。她常常不注意观察顾客的视线所在，或不考虑顾客的感受。她的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。顾客认为她不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，她常常不会灵活地处理。如果她的工作状况继续这样，就有必要把她调到洗衣房去工作。在那里，与顾客接触是有限的。”安是一个好雇员吗？经理评论公正吗？你对安有什么建议？步骤1-小结在你的工作中显示积极态度，就要真正喜爱你的工作并通过你的言行把这种喜爱传播给你的顾客、上司和同事。积极态度应显示在你的： 外表 形体语言 语气 打电话技巧好了，你已经走完了第一步！步骤2-识别顾客的需求命令链：顾客是老板顾客 你 公司 里的 全部 雇员 了解以下内容对你来说很重要顾客需要什么？顾客需求什么？顾客想什么？顾客感觉怎样？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？人类需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有序服务的需求被理解的需求帮助或协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别或被记住的需求受尊重的需求步骤2-识别顾客的需求，需要了解优质服务的时间要求及时与人交往五要点：顾客来到服务台，应该在 秒内向他问候，或确认他的到来。应该在 分钟内完成最初的书面工作或接待。以后的书面工作或接待应该在 分钟内完成。顾客的特殊要求应该在 时间内得到处理，或让顾客得到耽搁原因的通知。电话应在 声铃响内予以接听。步骤2-识别顾客的需求，需要了解优质服务的时间要求可以有自己对及时观的看法，但了解主管的及时观更为重要。实际上，你的工作取决于及时。步骤2-预测顾客的需求，需要领先顾客一步A和B都是护士。她们在同一家诊所为各自的医生工作。每天一开始，A就检查预约名单并弄清楚可能需要的东西、设备和药品是否准备好了。而B却不然，他在病人就诊时才考虑需要的东西。这就不奇怪为什么A在B之前完成工作。A和B的行为对你有什么启示？步骤2-预测顾客的需求我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客的下一个需求是什么？我怎样改善对顾客的服务？然后，提供顾客未提出但需要的服务。你认为要满足顾客服务的下一个需求是：某顾客已花了很长时间等候服务。顾客不停地看表。一位女顾客带着三个孩子向你走来。某天一早，顾客就排队等候服务了。在工作中，某些时候特别繁忙。步骤2-预测顾客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时和预测不同，因为：它要求你通过试探来了解顾客需求。观察顾客：1、观察顾客要求敏锐。2、观察顾客要求感情投入。“如果我是这个顾客，我会需要什么？”1、观察顾客要求对顾客发出的语言或非语言信号非常敏感。常见的信号：顾客的年龄服饰语言能力态度不耐烦苛刻或易怒信号-可能的需求年龄-年轻：也许缺乏经验，也许把握不住自己，把事情解释清楚些，耐心些，让他们放松。年龄-年老：喜欢友好的评论，进行随便的交谈，显示对他们的兴趣和关注。服饰-时髦：显示他们期望得到尊重与遵从。服饰-过时：让这些人感到受欢迎和舒服。语言能力-流利：仔细倾听，解释你所听到的。语言能力-不流利：仔细倾听，解释事情要简明扼要。态度-积极：赏识和鼓励。态度-消极：积极对待和理解，显示同情。没耐心：尽可能及时。解释发生的事情。要客气。苛刻或易怒：客气而且有耐心。仔细倾听。保持平静。表示理解。步骤2-识别顾客的需求，需要知晓顾客的基本需求四种基本需求：被理解的需求那些接受你服务的顾客需要感到他们在与你有效率的交流。即他们发出的信息应得到正确的解释。情感或语言障碍会影响正确的理解。步骤2-识别顾客的需求，需要知晓顾客的基本需求受欢迎的需求：任何与你有来往的顾客，如果他感到他像一个局外人的话，那么这个顾客就不会成为回头客。步骤2-识别顾客的需求，需要知晓顾客的基本需求受重视的需求：A FEELING OF IMPORTANCE。自我和自尊是人类强烈的需求。我们都喜欢受重视。让顾客感到他自己是一个特殊人物，为此你所做的任何事情都是朝着正确的方向迈进的一步。步骤2-识别顾客的需求，需要知晓顾客的基本需求舒适的需求：顾客需要物质上的舒适：一个用于等候、休息、谈话和开展业务的场所。顾客也需要心理上的舒适：得到适当照顾的保证，以及需求会被满足的信心。顾客可能会作什么或说什么：以表示某种基本需求。我需要被理解：我需要受欢迎：我需要受重视：我需要舒适：顾客可能会作什么或说什么：以表示某种基本需求不被理解时，反复讲，慢慢的讲，大声讲，显得生气来表示。让别人帮助解释。我需要被理解！顾客可能会做什么或说什么：以表示某种基本需求进来前“环顾四周”来表示。也可以通过穿着适合场合的服饰来表示。我需要受欢迎！顾客可能会做什么或说什么：以表示某种基本需求由某人炫耀、吹嘘他们认识谁来表示。也可以通过炫耀有钱、穿极品、戴宝石来表示。我需要受重视！顾客可能会做什么或说什么：以表示某种基本需求不舒服时显得紧张、不自在。或要求帮助、支援、指引。我需要舒适！步骤2：识别顾客的需求，需要善于倾听成为一个好听众的五种方法：不要说话。避免分心。注意其他人在说什么。寻找真实的含义。给予反馈信息。安在某宾馆预定办公室工作。她每天清早就到达接听预定电话。接电话后，她总是对打电话的人复述到达日期和预定天数，并等候确认。她的接听技巧帮她把差错率降低到最低限度并使顾客愉快。步骤2：识别顾客的需求，需要善于倾听 任何公司要做的一件最重要的事情就是倾听顾客说什么。努力倾听并善于倾听-是赚钱成功的秘密。你了解倾听的技巧吗？我们自然而然学习倾听；训